О чем не должен забывать ни один продавец, ни один менеджер по продажам, ни один руководитель продаж? О пяти этапах продаж или цикле продаж.
Почему этапы продаж так важны? Сколько этапов продаж?
Цикл продаж, который состоит из 5 этапов продаж, подходит для описания и анализа любого вида продаж, что бы мы ни взяли.
Продаете ли вы в магазине бытовую технику или ведете переговоры с клиентом о приобретении программного продукта «Корпоративные финансы». Разговариваете ли вы по телефону или сидите за столом переговоров, — в любом случае, вы вступаете в контакт, вы ориентируетесь в потребностях клиента, предлагаете ему, отвечаете на его возражения и побуждаете к принятию решения.
Это универсальные этапы продаж, для всех продавцов, на все времена. Это работало 2000 лет назад, работает сейчас, и будет актуальным через 5000 лет. Формы реализации этого малого цикла продаж, могут быть и будут разные, но вот, по сути, ничего не измениться!
Какие 5 этапов продаж?
Давайте перечислим пять этапов цикла продаж:
- Установление контакта.
- Ориентация в клиенте, выявление потребностей, полномочий, возможностей, боли клиента.
- Предложение, убеждение, презентация.
- Работа с возражениями.
- Завершение разговора, побуждение к следующему этапу, в том числе закрытие сделки.
Я называю эти пять этапов продаж еще циклом продаж, потому что с одним и тем же клиентом мы можем проходить несколько, иногда десяток циклов продаж.
Каким образом?
Вы звоните клиенту, устанавливаете контакт, выявляете потребности, предлагаете рассмотреть вашу продукцию, обрабатываете его возражения и побуждаете к встрече.
На встрече с этим же клиентом вы снова устанавливаете контакт, выявляете более подробно его потребности, делаете презентацию своей компании и возможностей, обрабатываете очередные возражения клиента и побуждаете его, допустим, к тому, чтобы встретиться уже с генеральным директором или побуждаете дать вам техническое задание.
После встречи вы высылаете коммерческое предложение и опять звоните. И что происходит снова?
Вы устанавливаете контакт (хотя бы говорите: «Здравствуйте!»), выявляете новые потребности клиента, поясняете предложение, выслушиваете новые возражения (к примеру: «Мы еще не приняли решение, мы думаем!») и закрываете разговор договоренностью о следующем звонке или встрече. И так далее, пока вы не продали (или пока вас окончательно не послали).
Поэтому эти пять этапов продаж и называются циклом продаж. Причем мы здесь говорим именно о пяти этапах коммуникации с клиентом. Подчеркиваю, цикл продаж – это именно цикл коммуникации с клиентом, цикл общения.
Посмотрите, пожалуйста, на этапы продаж на схеме.
Итак, в любом деловом контакте, подчеркиваю, в любом, вы проходит эти пять этапов.
Что бы и с кем бы вы ни обсуждали!!!
Почему я так уверен?
Хорошо, давайте всмотримся еще более пристальнее, как происходит любая деловая коммуникация, в том числе и продажа.
Первый этап продаж – установление контакта.
Мы обязательно устанавливаем контакт. Иногда это просто слова приветствия, иногда при личной встрече может добавляться small talk (маленький разговор на разогрев не о предмете встречи).
Посмотреть человеку в глаза – это установление контакта, улыбнуться – это установление контакта. При личном контакте многое в начале зависит от невербального поведения – как ты выглядишь (одежда, прическа), твои жесты, мимика, движения. Все это важно особенно в первые несколько секунд.
Если мы говорим о контакте по телефону, то здесь особенно с новыми клиентами нужно еще больше времени уделить тому, чтобы привлечь внимание человека и создать у него интерес, то есть создать контакт. Рекомендую прочитать отдельно статью про холодные звонки.
В любом случае, нам нужно посвятить от 5 секунд до 3 минут на установления контакта.
Второй этап продаж – выявление потребностей клиента.
Дальше следует выявление потребностей клиента. Разговариваем ли мы по телефону, онлайн или при личной встрече – мы стараемся понять состояние человека. А это уже выявление его потребностей.
Мы стремимся настроиться на один лад – это тоже выявление потребностей на данный момент. Мы слушаем клиента, что ему хочется, что ему нужно, чего он опасается – это тоже выявление потребностей. Мы задаем вопросы клиенту, чтобы лучше понять ситуацию – и это тоже выявление потребностей!
Здесь я рекомендую прочитать статью про искусство задавать вопросы клиенту.
Третий этап продаж – презентация и аргументация, предложение.
Затем мы презентуем клиенту нашу компанию или решение. Мы аргументируем, почему наш вариант является выгодным для него. Мы приводим примеры и объясняем.
Вы сразу можете спросить: «А может быть так, что сначала мы презентуем, а затем выявляем потребности?»
Конечно, может! Я называю это предварительное предложение.
Цель предварительного предложения – не продать, а создать почву для разговора, вызвать доверие своей открытостью, чтобы уже перейти к выявлению потребностей клиента. И после того, как мы поймем боли и желания нашего клиента, мы уже делаем основное предложение.
Так что никаких противоречий. Более того, не зря я называют эти пять этапов продаж циклом продаж. Потому что даже в одной разговоре мы можем пройти несколько циклов! И здесь предлагаю вам прочитать мою статью про 10 видов привлечения внимания во время презентации.
Четвертый этап продаж – работа с возражениями.
И что происходит дальше? Клиент чаще всего возражает. Он может в чем-то сомневаться, хотеть подумать, ему может что-то не нравиться. Иногда даже молчание клиента более красноречиво передает его возражения, чем какие-либо слова. И наша задача как продавцов – отвечать на эти возражения, обрабатывать и отрабатывать их, снимать сопротивления и двигаться далее.
Конечно, бывают коммуникации без возражений. И это здорово! Всегда бы так. Но это мечты, а реальность заключается в том, что чаще всего возражения возникают. И мы на них отвечаем. Успешно или не успешно – это зависит от вашего мастерства и от силы сопротивления, с которой разговаривает клиент. Очень рекомендую прочитать мою статью об обработке возражений!
Пятый этап продаж – завершение и побуждение.
Последним этапом является завершение.
Каждый деловой контакт, в том числе и продажа, заканчивают завершением и побуждением к следующему этапу. Созвонились – договорились о следующей встрече, написали письмо – побудили к ответу на него, написали текст в мессенджере – задали вопрос, что клиент по этому поводу думает, встретились – побудили к покупке, как максимум, или к продолжению переговоров, как минимум.
А во время очередного звонка или встречи, мы закрутим с клиентом новый цикл продаж и опять пройдем эти пять этапов продаж.
Что еще важно сказать?
То, что, разумеется, во время прохождения данных пяти этапов продаж вы можете некоторые шаги редуцировать, сокращать. К примеру, с постоянным клиентом на установление контакта не требуется особо много времени.
Бывает так, что при повторных контактах вы уже не выявляете новые потребности и просто детализируете свое предложение и обрабатываете оставшиеся возражения.
Практические рекомендации по использованию 5 этапов продаж
Если вы будете уделять достаточное внимание каждому этапу цикла продаж, то успеха вам не миновать. Просто каждую неделю посвящайте одному из этапов.
- В первую неделю я буду обращать свое внимание на то, как устанавливаю контакт.
- В следующую неделю перед каждой встречей я буду продумывать вопросы, адресованные клиенту.
- Еще одну неделю я полностью отдам технологиям предложения.
- Затем я все время буду уделять моим навыкам ответов на возражения.
- На пятой неделе я буду отмечать, какие методы завершения срабатывают, а какие нет, что у меня получается лучше, а что хуже.
И если вы действительно в течение пяти недель будете это выполнять, то ваши продажи увеличатся. Может быть, на 20 %, возможно на 50 %, а то и вдвое.
«Ну, а если мои самостоятельные занятия не приведут к желаемому результату?» — слышу я вопрос одного из читателей.
«Тогда надо повторить пятинедельный цикл!» — отвечаю я вам!
Закончу данную статью великолепной притчей!
Приходит человек в парикмахерскую, начинает стричься, разговаривает с парикмахером. Тот ему и говорит: «По-моему, Бога не существует». «Почему?» — спрашивает клиент. «Если бы Бог был, разве бы он позволил происходить такому количеству бед и несчастий, — отвечает парикмахер, — столько войн, столько убийств, столько всего несправедливого и плохого творится в мире».
Клиент подстригся, выходит на улицу и видит грязного, неопрятного, заросшего бомжа. Он быстро возвращается в парикмахерскую, подводит парикмахера к окну и говорит ему: «Видишь того бомжа?» «Да, и что?» — спрашивает в ответ парикмахер. «Парикмахеров не существует!» – спокойно отвечает клиент.
К чему это я?
А к тому, что многое зависит от нас!
Конечно, не все, разумеется, иногда мы просто пылинки и песчинки, и винтики. Но часто от нас зависит многое. Так что давайте в продажах и переговорах делать то, что зависит от нас! Во всяком случае именно от нас зависит, насколько мы профессионально проходим все пять этапов продаж.