5 этапов продаж

Этапы продаж. Основные этапы продаж. Схема

О чем не должен забывать ни один продавец, ни один менеджер по продажам, ни один руководитель продаж? О пяти этапах продаж или цикле продаж.

Почему этапы продаж так важны? Сколько этапов продаж?

Цикл продаж, который состоит из 5 этапов продаж, подходит для описания и анализа любого вида продаж, что бы мы ни взяли.

Продаете ли вы в магазине бытовую технику или ведете переговоры с клиентом о приобретении программного продукта «Корпоративные финансы». Разговариваете ли вы по телефону или сидите за столом переговоров, — в любом случае, вы вступаете в контакт, вы ориентируетесь в потребностях клиента, предлагаете ему, отвечаете на его возражения и побуждаете к принятию решения.

Это универсальные этапы продаж, для всех продавцов, на все времена. Это работало 2000 лет назад, работает сейчас, и будет актуальным через 5000 лет. Формы реализации этого малого цикла продаж, могут быть и будут разные, но вот, по сути, ничего не измениться!

Какие 5 этапов продаж?

Давайте перечислим пять этапов цикла продаж:

  1. Установление контакта.
  2. Ориентация в клиенте, выявление потребностей, полномочий, возможностей, боли клиента.
  3. Предложение, убеждение, презентация.
  4. Работа с возражениями.
  5. Завершение разговора, побуждение к следующему этапу, в том числе закрытие сделки.

Я называю эти пять этапов продаж еще циклом продаж, потому что с одним и тем же клиентом мы можем проходить несколько, иногда десяток циклов продаж.

Каким образом?

Вы звоните клиенту, устанавливаете контакт, выявляете потребности, предлагаете рассмотреть вашу продукцию, обрабатываете его возражения и побуждаете к встрече.

На встрече с этим же клиентом вы снова устанавливаете контакт, выявляете более подробно его потребности, делаете презентацию своей компании и возможностей, обрабатываете очередные возражения клиента и побуждаете его, допустим, к тому, чтобы встретиться уже с генеральным директором или побуждаете дать вам техническое задание.

После встречи вы высылаете коммерческое предложение и опять звоните. И что происходит снова?

Вы устанавливаете контакт (хотя бы говорите: «Здравствуйте!»), выявляете новые потребности клиента, поясняете предложение, выслушиваете новые возражения (к примеру: «Мы еще не приняли решение, мы думаем!») и закрываете разговор договоренностью о следующем звонке или встрече. И так далее, пока вы не продали (или пока вас окончательно не послали).

Поэтому эти пять этапов продаж и называются циклом продаж. Причем мы здесь говорим именно о пяти этапах коммуникации с клиентом. Подчеркиваю, цикл продаж – это именно цикл коммуникации с клиентом, цикл общения.

Посмотрите, пожалуйста, на этапы продаж на схеме.

Итак, в любом деловом контакте, подчеркиваю, в любом, вы проходит эти пять этапов.

Что бы и с кем бы вы ни обсуждали!!!

Почему я так уверен?

Хорошо, давайте всмотримся еще более пристальнее, как происходит любая деловая коммуникация, в том числе и продажа.

Первый этап продаж – установление контакта.

Мы обязательно устанавливаем контакт. Иногда это просто слова приветствия, иногда при личной встрече может добавляться small talk (маленький разговор на разогрев не о предмете встречи).

Посмотреть человеку в глаза – это установление контакта, улыбнуться – это установление контакта. При личном контакте многое в начале зависит от невербального поведения – как ты выглядишь (одежда, прическа), твои жесты, мимика, движения. Все это важно особенно в первые несколько секунд.

Если мы говорим о контакте по телефону, то здесь особенно с новыми клиентами нужно еще больше времени уделить тому, чтобы привлечь внимание человека и создать у него интерес, то есть создать контакт. Рекомендую прочитать отдельно статью про холодные звонки.

В любом случае, нам нужно посвятить от 5 секунд до 3 минут на установления контакта.

Второй этап продаж – выявление потребностей клиента.

Дальше следует выявление потребностей клиента. Разговариваем ли мы по телефону, онлайн или при личной встрече – мы стараемся понять состояние человека. А это уже выявление его потребностей.

Мы стремимся настроиться на один лад – это тоже выявление потребностей на данный момент. Мы слушаем клиента, что ему хочется, что ему нужно, чего он опасается – это тоже выявление потребностей. Мы задаем вопросы клиенту, чтобы лучше понять ситуацию – и это тоже выявление потребностей!

Здесь я рекомендую прочитать статью про искусство задавать вопросы клиенту.

Третий этап продаж – презентация и аргументация, предложение.

Затем мы презентуем клиенту нашу компанию или решение. Мы аргументируем, почему наш вариант является выгодным для него. Мы приводим примеры и объясняем.

Вы сразу можете спросить: «А может быть так, что сначала мы презентуем, а затем выявляем потребности?»

Конечно, может! Я называю это предварительное предложение.

Цель предварительного предложения – не продать, а создать почву для разговора, вызвать доверие своей открытостью, чтобы уже перейти к выявлению потребностей клиента. И после того, как мы поймем боли и желания нашего клиента, мы уже делаем основное предложение.

Так что никаких противоречий. Более того, не зря я называют эти пять этапов продаж циклом продаж. Потому что даже в одной разговоре мы можем пройти несколько циклов! И здесь предлагаю вам прочитать мою статью про 10 видов привлечения внимания во время презентации.

Четвертый этап продаж – работа с возражениями.

И что происходит дальше? Клиент чаще всего возражает. Он может в чем-то сомневаться, хотеть подумать, ему может что-то не нравиться. Иногда даже молчание клиента более красноречиво передает его возражения, чем какие-либо слова. И наша задача как продавцов – отвечать на эти возражения, обрабатывать и отрабатывать их, снимать сопротивления и двигаться далее.

Конечно, бывают коммуникации без возражений. И это здорово! Всегда бы так. Но это мечты, а реальность заключается в том, что чаще всего возражения возникают. И мы на них отвечаем. Успешно или не успешно – это зависит от вашего мастерства и от силы сопротивления, с которой разговаривает клиент. Очень рекомендую прочитать мою статью об обработке возражений!

Пятый этап продаж – завершение и побуждение.

Последним этапом является завершение.

Каждый деловой контакт, в том числе и продажа, заканчивают завершением и побуждением к следующему этапу. Созвонились – договорились о следующей встрече, написали письмо – побудили к ответу на него, написали текст в мессенджере – задали вопрос, что клиент по этому поводу думает, встретились – побудили к покупке, как максимум, или к продолжению переговоров, как минимум.

А во время очередного звонка или встречи, мы закрутим с клиентом новый цикл продаж и опять пройдем эти пять этапов продаж.

Что еще важно сказать?

То, что, разумеется, во время прохождения данных пяти этапов продаж вы можете некоторые шаги редуцировать, сокращать. К примеру, с постоянным клиентом на установление контакта не требуется особо много времени.

Бывает так, что при повторных контактах вы уже не выявляете новые потребности и просто детализируете свое предложение и обрабатываете оставшиеся возражения.

Практические рекомендации по использованию 5 этапов продаж

Если вы будете уделять достаточное внимание каждому этапу цикла продаж, то успеха вам не миновать. Просто каждую неделю посвящайте одному из этапов.

  • В первую неделю я буду обращать свое внимание на то, как устанавливаю контакт.
  • В следующую неделю перед каждой встречей я буду продумывать вопросы, адресованные клиенту.
  • Еще одну неделю я полностью отдам технологиям предложения.
  • Затем я все время буду уделять моим навыкам ответов на возражения.
  • На пятой неделе я буду отмечать, какие методы завершения срабатывают, а какие нет, что у меня получается лучше, а что хуже.

И если вы действительно в течение пяти недель будете это выполнять, то ваши продажи увеличатся. Может быть, на 20 %, возможно на 50 %, а то и вдвое.  

«Ну, а если мои самостоятельные занятия не приведут к желаемому результату?» — слышу я вопрос одного из читателей.

«Тогда надо повторить пятинедельный цикл!» — отвечаю я вам!

Закончу данную статью великолепной притчей!

Приходит человек в парикмахерскую, начинает стричься, разговаривает с парикмахером. Тот ему и говорит: «По-моему, Бога не существует». «Почему?» — спрашивает клиент. «Если бы Бог был, разве бы он позволил происходить такому количеству бед и несчастий, — отвечает парикмахер, — столько войн, столько убийств, столько всего несправедливого и плохого творится в мире».

Клиент подстригся, выходит на улицу и видит грязного, неопрятного, заросшего бомжа. Он быстро возвращается в парикмахерскую, подводит парикмахера к окну и говорит ему: «Видишь того бомжа?» «Да, и что?» — спрашивает в ответ парикмахер. «Парикмахеров не существует!» – спокойно отвечает клиент.

К чему это я?

А к тому, что многое зависит от нас!

Конечно, не все, разумеется, иногда мы просто пылинки и песчинки, и винтики. Но часто от нас зависит многое. Так что давайте в продажах и переговорах делать то, что зависит от нас! Во всяком случае именно от нас зависит, насколько мы профессионально проходим все пять этапов продаж.

Еще одна вещь...

Если Вы планируете корпоративное обучение, посмотрите наши услуги

Мы проводим обучение любого уровня сложности. Будем рады познакомиться!
 

Прислать программу

НАПИСАТЬ НАМ

Спасибо, что зашли к нам!

Если хотите усилить навыки вашей команды, подберите правильную программу обучения.
blank

Пришлем программу, стоимость, процесс разработки корпоративного тренинга и информацию о ведущем.

💡 Посмотрите новые книги!

Бестселлер! Улучшенная навигация. Книгу можно купить в электронном виде - Mobi, Epub, PDF

"Как вести бизнес-тренинги?" Николай Рысёв

Основано на реальных событиях: 25 летнем опыте ведения бизнес-тренингов. Скачать Mobi, Epub, PDF

Подписаться

Новые статьи, мероприятия и специальные предложения