Онлайн-курсы создаются всегда с некой целью. Учитывая, что в разработку дистанционного обучения инвестируются значительные средства и время, нельзя не подчеркнуть важность измерения эффективности обучения.
Измерение эффективности онлайн-курсов позволяет не только понимать какие результаты достигаются через обучение, но и понимать, какие улучшения в программу нужно вносить, чтобы увеличить эффективность.
Хорошая новость заключается в том, что онлайн-обучение радует множеством метрик, которые позволяют отследить интеракции людей с обучающим контентом и сделать выводы об успешности онлайн-курсов на основании установленных метрик обучения.
Насколько успешен ваш онлайн-курс? Как это измерить?
Определение эффективности курса начинается с определения, «что такое успех» в нашем понимании и как мы определяем задачи онлайн-курса на этапе планирования. Давайте перечислим несколько возможных задач в качестве примеров:
- Формирование единого представления об определенных процедурах у сотрудников отдела N
- Повышение стандартов обслуживания покупателей
- Увеличение количества продаж, скажем на 10%
- Повышение управленческой компетентности
- Знание стандартов сервиса обслуживания клиентов
Задачи определенно разные и, очевидно, что и метрики обучения должны быть соответствующие. Как подобрать метрики обучения?
Типы онлайн-курсов и метрики обучения
Во-первых, давайте определим тип курса. Можно сказать, что существуют два основных типа онлайн-курсов:
- Информационные курсы
- Курсы, спроектированные для формирования навыков (или soft skills) и изменения поведения сотрудников.
Не претендуем на полному классификацию, но в рамках задачи по определению эффективность курсов этого будет вполне достаточно.
Во-вторых, метрики должны быть исчисляемыми. Например, количество набранных баллов за тесты или процент сдачи. Если мы используем анкету с различными типами вопросов, то настраиваем так, чтобы можно было можно было приравнять ответы к числовым показателям.
Онлайн-курсы, направленные на формирование навыков
Если курс направлен на формирование навыков, то устанавливаются метрики, которые позволяют фиксировать следующее:
- Приобретение определенных навыков в результате прохождения онлайн-курса
- Позитивное влияние приобретенных навыков на процессы в компании
Какие метрики могут быть использованы для определения получения навыков в процессе онлайн-обучения? Во-первых, разделим понятия знания и навыки (умения). Знания фиксируются очень просто через такие метрики как:
- Прохождение курса: сдал или не сдал тест
- Процент сдачи: прошел тест на 80% (предположим, что это отличный результат)
- Время: на прохождение курса человек потратил 2 недели, т. е. именно тот период времени, который и отводился на обучение
Навыки – это более сложная история и, на самом деле, достаточно спорная территория. Мы понимаем, что для формирования устойчивого навыка, нужно выполнить какое-то действие сотни раз, чтобы он действительно стал бессознательным и стабильным.
Более того, усвоение навыка, формируемого на онлайн-курсе, должно поддерживаться ключевыми людьми внутри компании после обучения. Так что, научно и строго говоря, на онлайн-курсе создается реальная, прочная основа для формирования устойчивого навыка.
Ради простоты мы будет использовать термины «навыки» и «умения» в одинаковом значении. Как замерять навыки после прохождения курса? Что может показать нам, что человек получил определенные навыки в результате прохождения курса?
- Решенный кейс, заданный на курсе, показывает нам, что изучаемые навыки были использованы для решения бизнес-задачи и могут быть перенесены в реальную жизнь
- Созданные или переработанные алгоритмы (сценарии) для своих бизнес-процессов
Задания, где надо применять знания, являются толчком для формирования навыка. Чем больше и успешнее человек перерабатывает материал для себя, тем быстрее материл запоминается и дальше уже применяется в жизни.
Например, курс по развитию навыков работы с возражениями (можно беспалатно попробовать порядка 7 уроков ) направлен на формирование навыков обработки возражений клиентов и в конечном результате на увеличение конверсии в продажах.
Для формирования навыков в данном курсе мы используем домашние задания, которые выполняются на основании реальных продуктов и проверяются экспертом. Таким образом, у сотрудника получается наработать собственный банк возражений и ответов на возражения с учетом его продукта и бизнеса. То есть мы принимаем, что, если человек выполнил домашние задания, и мы их проверили и дали обратную связь, то навык работы с возражениями сформировался.
Как контролируется получение знаний?
Знания контролируется через итоговый тест, который надо сдать на 80%, общим прогрессом обучения и качеством домашних заданий.
Влияние навыков на бизнес-процессы
Так, все идет отлично. Ваши сотрудники получили знания и навыки в результате прохождения онлайн-курса. Как это отражается на бизнесе?
Возражения клиентов – это часто бутылочное горлышко в продажах. Без внедрения правильных технологий отдел продаж не всегда может эффективно проталкивать клиента на следующий этап продаж. Поэтому в данном случае будет уместно сравнивать процент доведения клиента до подписания договора до прохождения курса и после. В идеальном варианте, нужно посмотреть, как изменились результаты продаж у тех, кто проходил курс и у тех сотрудников, кто не прошел курс.
Хороший пример, правда!?
Однако, в действительности сложно выявить корреляцию между онлайн-обучением и повышением эффективности. В идеальном мире, да, такой подход бы сработал, но в бизнес-среде постоянно есть факторы, внешние и внутренние, которые влияют на бизнес-процессы.
Даже незначительные, например, новый сотрудник в отделе продаж, новая статья о продукте (которая была замечена рядом клиентов), поставка новых стульев (или кофе) в офис. Думаю, можно не продолжать список факторов, которые могут повлиять на эффективность бизнеса. Наверно, немного бизнесов рассматривали, скажем, эпидемии как внешние угрозы для бизнеса.
Поэтому предлагаем остановиться на тех метриках, которые можно контролировать и на основании которых можно менять онлайн-курс и увеличивать его эффективность.
| Задачи онлайн-курсов, направленные на изменение поведения людей и позитивное влияние полученных навыков на бизнес-процессы | Метрики онлайн-обучения |
| Усвоение знаний | Прохождение курса: сдал или не сдал тест Процент сдачи: прошел тест на 80% (предположим, что это отличный результат) Время на прохождение курса: человек потратил 2 недели, то есть именно тот период времени, который и отводился на обучение. |
| Приобретение навыков | Решенный кейс, заданный на курсе, показывает нам, что навыки были использованы для выполнения бизнес-задачи и могут быть перенесены в реальную жизнь. Созданные или переработанные алгоритмы (сценарии) для своих бизнес-процессов. |
| Влияние навыков на эффективность бизнес-процессов | Наблюдение за работой сотрудников Обратная связь от сотрудников, прошедших курс (можно сразу встроить анкету по окончании обучения) Обратная связь от руководителей Улучшение работы сотрудников по определенным показателям. Например, CRM систем может показать более высокий процент движения клиента по стадиям продаж по отношению к прошлому времени. |
Надо отметить, что в целом не существуют единственно правильного набора метрик для оценки онлайн-обучения. Все зависит от типа курса и ваших бизнес-задач, которые вы хотите достичь за счет обучения.
Информационный тип онлайн-обучения
Информационные курсы содержат информацию, которую компании считают важным донести до своих сотрудников. Это может быть информация, которую должен знать каждый сотрудник: нормативные документы и корпоративные нормы, политика компании, техника безопасности и другие. Часто эти курсы рассчитаны на большое количество персонала и направлены на повышение осведомленности.
Раньше для таких курсов часто использовался только Power Point с добавлением персонажей, что в целом было достаточно скучно. Сейчас добавили анимацию, видео и аудио форматы для повышения внимания, вовлеченности и концентрации на изучаемом материале. Такой онлайн-курс помогает сотрудникам лучше запомнить необходимую информацию.
Какие метрики обучения можно использовать для информационного онлайн-курса?
- Процент людей, завершивших обучение
- Процент людей, завершивших обучения и набравших определенный бал
- Обратная связь от сотрудников об онлайн-курсе
- Количество пересдач тестов
- Скорость сдачи теста для сертификации
Отметим, что обратная связь от сотрудников важна также для того, чтобы понять, что курс легко усваивается и у людей не возникает сложностей в процессе обучения. И если есть замечания, которые влияют на продуктивность курса, всегда можно внести изменения.
Как настроить метрики в онлайн-обучении
Для онлайн или дистанционного обучения используются различные типы Leaning Management Systems (LMS), которые и позволяют оперировать с обучающим контентом. Каждая LMS обладает различными возможностями поэтому лучше всего обсуждать метрики обучения с сотрудником, которые отвечает за внедрение или поддержания системы.
Итак, подводим итог.
Задачи и метрики обучения определяют на этапе планирования онлайн-обучения. Важно понимать, какого типа курс вы хотите разработать и как вы хотите измерять эффективность. Измерение эффективности онлайн-обучения для информационных курсов и обучения, направленных на изменение поведения людей разные. Метрики должны быть контролируемыми и минимально подвержены внешним или внутренним воздействиям. Настройку метрик лучше координировать с сотрудником, который работает с LMS системой и хорошо знает возможности.