Эта статья очень полезна для тех, кто занимается холодными звонками, то есть для торговых представителей, менеджеров по продажам, менеджеров по продажам с ключевыми клиентами.
Если у вас есть позитивная психологическая установка «я это могу», и вы обладаете технологиями холодных звонков, ваш успех не то, что гарантирован, но очень вероятен. Вы увеличите конверсию, то есть отношения количества звонков клиентам к количеству встреч и продаж. И первый шаг к результату – это преодоление привратника (секретаря).
Технологии холодных звонков отрабатываются в тренингах по продажам, например, в тренинге “Активные продажи”.
Почему холодные? Потому что клиент совершенно безразличен к вам, по определению безучастен. Вы ему пока не нужны, он холоден к вашему предложению. А его секретарь безразличен и холоден вдвойне!
Мы знаем, как подчас сложно разговаривать с секретарем. Есть несколько стратегий преодоления секретаря. Да, да, именно преодоления. Если сейчас этот текст читает секретарь, то, увы, смиритесь с мыслью, что многие хотят вас преодолеть. Такова ваша доля.
В более широком смысле можно говорить о преодолении привратника, так как не допускать до лица, принимающего решения, может и его помощник. Встречались мне компании, где на входящий телефонный звонок отвечал просто тот работник, который на данный момент был свободен.
1. Знание ФИО ЛПР.
Вам понятно? Да? Нет? Если не понимаете, тогда попробуйте расшифровать.
Ну, и для непонятливых, но пытливых поясняю. Знание Фамилии, Имени и Отчества Лица Принимающего Решения увеличивает вероятность переключения на него.
Что делать, если вам не удалось найти ФИО ЛПР. Во-первых, вы можете сделать один – два звонка только с целью узнать, как зовут ЛПР. Во-вторых, если вы не хотите терять время, или вам не удается узнать ФИО ЛПР, то назовите одну или две должности.
Соедините, пожалуйста, с главным инженером или главным энергетиком.
Мне иногда говорят: «А если мы не знаем должности?» А я отвечаю: «Поэтому я и предлагаю назвать две типовые должности».
Менеджер: Соедините, пожалуйста, с менеджером по закупкам или с коммерческим директором.
Привратник: У нас таких нет.
М: Тогда с генеральным директором.
Важное замечание. Фраза «с кем я могу поговорить по поводу …?» – неправильная. Если вы задаете такой вопрос, вы заставляете привратника думать. (А это категорически запрещено). Ему тогда легче ответить «ни с кем!» Назовите должность, подведите привратника к нужному человеку.
2. Позитивный язык.
Используйте позитивный язык. В начале разговора не допускаются такие слова и сочетания, как: «вас беспокоит», «не могли бы …». Никто никого не беспокоит. Вы звоните по делу. Эта ошибка, которую до сих пор совершают тысячи продавцов.
Больше позитива, больше побуждения.
Переключите, пожалуйста….
Соедините меня, пожалуйста…
3.Собственные ФИ или ФИО.
Не представляйтесь просто именем. Этого мало, это не рельефно. «Здравствуйте, меня зовут Василий, я хочу поговорить с Григорием Петровичем». Разве это здорово? Нет! Какой-то Вася звонит. Можно назвать Имя, Фамилия, можно Имя, Отчество. Василий Самарин. Или Василий Петрович.
С какой целью называть свое отчество?
Помню я активно совершал холодные звонки по Москве и понял, что послать Николая гораздо легче, чем послать Николая Юрьевича. Отчество создает определенную дистанцию. И в России отчества никто не отменял. Так что можно пользоваться.
4.Собственная сфера компетенции (название, красивое и деловое одновременно).
Опишите красиво и по-деловому вашу сферу компетенции.
В сферу моей компетенции входит снижение издержек производственных компаний при закупке упаковочных материалов. Соедините, пожалуйста, с генеральным директором.
Звонит менеджер по продажам и говорит клиенту: «Добрый день, меня зовут Сергей Василевский. Компания «Ди». Менеджер по продажам лицензий «Майкрософт. Соедините, пожалуйста, с Романом Григорьевичем». Что думает привратник? Что привратник говорит? «А вы нам что-то продать хотите! Спасибо, не надо». А теперь этот же Сергей Василевский после прочтения этой книги звонит и говорит.
Добрый день, меня зовут Сергей Василевский, компания «Ди». В сферу моей компетенции входит поддержание отношений с крупными производствами по продукции «Майкрософт» в Северо-Западном федеральном округе. Соедините, пожалуйста, с Романом Григорьевичем.
Ну, как вам? По-моему, привратник просто обязан переключить! Сразу видно, вернее, слышно, что звонят по делу.
5.Метод «Меня все ждут».
Побольше уверенности. Говорите так, будто вашего звонка уже ждут.
Здравствуйте, это Остап Бендер, соедините меня, пожалуйста, с Человеком, у которого есть миллион.
6.Метод «Псевдо рекомендаций».
Вы знаете, что на проводе будет отвечать страшный и ужасный секретарь. Этот секретарь считает своей основной задачей, сказать: «НЕТ» любому человеку, который хочет поговорить с генеральным директором. Тогда вы делаете следующее. Вы узнаете любой телефон, который не будет адресовать вас к секретарю. Этот телефон должен соединить вас с не самым последним человеком в компании.
Это может быть, к примеру, представитель или даже руководитель бухгалтерии или отдела продаж клиента. Ему вы излагаете суть дела и спрашиваете, кто компетентен решать данные вопросы… Вас переадресуют к кому? К генеральному, коммерческому директору, руководителю отдела закупок, главному инженеру и так далее.
Вы звоните секретарю и говорите: «Здравствуйте, мне Иван Тимофеевич сказал связаться с Василием Петровичем». И даже если секретарь будет спрашивать предмет звонка (ох, как они это любят спрашивать – хлебом не корми), в ее голосе уже не будет того металлического оттенка, который вы так хорошо можете вспомнить из своего опыта. Но есть вероятность, что о предмете разговора вас не спросят. Тут многое зависит от веса Ивана Тимофеевича в глазах секретаря и лица, принимающего решение.
7.Метод «Как вас зовут»?
В данном случае вам надо действовать из роли Личности, (очень милой личности, парня – «очаровашки», способного заводить шашни с милыми и немилыми секретарями). Кардинальная линия метода – наладить личный контакт с секретарем. С чего мы начинаем в подобных случаях? Можно с имени! Попробуйте узнать имя секретаря. «Скажите, пожалуйста, как мне к вам обращаться»? Или: «Позвольте называть вас по имени»? Или: «Меня зовут Владимир, а вас»? Что дальше? Все в вашей власти, по усмотрению.
8.Метод «Дайте мне совет».
Начинайте разговор с секретарем с изложения сути дела и просьбы помочь, то есть дать совет.
Секретарь: «Корпорация «Злюка-Глюка», добрый день».
Продавец: «Здравствуйте, Мировая Телефонная Сеть, менеджер по развитию, меня зовут Виталий Добрый, можно связаться с Игорем Петровичем»?
Секретарь [металлическим голосом]: «По какому поводу»?
Продавец: «Знаете, как раз я и хочу посоветоваться именно с вами, наша компания осуществляет информационную поддержку деятельности коммерческих компаний. Как вы считаете данный вопрос лучше обсуждать с Игорем Петровичем или с его заместителем по маркетингу»?
Секретарь: «Наверное, надо разговаривать с Игорем Петровичем, сейчас я соединю вас».
Можно еще сказать так, чтобы поднять авторитет секретаря.
Я уверен, что только вы можете мне сказать, как лучше поступить в моей ситуации. Мы занимаемся оборудованием для работы с паром. Обычно мы этот вопрос обсуждаем с главным инженером. Но, вы лучше всего знаете бизнес-процессы компании, и, может быть, посоветуете поговорить с главным энергетиком.
Уверен, что только вы знаете, как мне лучше поступить в моей ситуации. Мне нужно переговорить по поводу обеспечения безопасности IT-структуры и бизнеса в целом. Обычно мы ведем разговор с IT – директором. Но, может быть, у вас другая ситуация, и вы, зная бизнес-процессы вашей компании, порекомендуете связаться с директором по развитию или генеральным.
9.Метод «Выше уровня компетентности секретаря».
Держитесь уровня своей компетентности и уровня полной некомпетентности секретаря, но держитесь аккуратно и корректно. Вообще, проявляйте ассертивность (активное и корректное отстаивание своих интересов, чем вы заинтересовались, бросились ее развивать и так далее…). Если привратник – секретарь на вашу просьбу соединить вас с лицом, принимающим решение, оказался не в расположении и отвечает однозначным «Нас это не интересует», скажите ему приблизительно следующее:
Я понимаю, о чем вы говорите. Чтобы мне быть уверенным и не тревожить вас понапрасну более, скажите, могу я вас попросить передать для вашего генерального директора следующую информацию:
[И ЗДЕСЬ ВЫ ГОВОРИТЕ ТАК ЗАУМНО, ТАКИМИ ЭКСПЕРТНЫМИ ТЕРМИНАМИ, ЧТОБЫ СЕКРЕТАРЬ БЫЛ ПОЛНОСТЬЮ СРАЖЕН И ПОНЯЛ, ЧТО НЕ СМОЖЕТ ПЕРЕДАТЬ И ДЕСЯТУЮ ЧАСТЬ ТОГО, ЧТО ВЫ СООБЩИЛИ, ПОТОМУ ЧТО СЕКРЕТАРЬ МАЛО ЧТО ПОНИМАЕТ!!!].
«Комплексная система мер по инжинирингу и реинжинирингу в совокупности с функционально – стоимостным анализом предприятия типа 4 – б, к которому вы относитесь, показала свою эффективность в 9 из 10 случаев».
Секретарь: «Подождите, лучше сами ему это передайте».
Дело сделано!!!
А теперь немного практики
Я вам рекомендую сейчас сесть и создать по 2-3 примера для своей компании, учитывая собственную специфику. То есть, напишите по 2-3 варианта на каждый из перечисленных мною методов, а именно, № 4, 5, 6, 7, 8, 9. Не поленитесь инвестировать в свое развитие 30 минут! И не поленитесь потом снять с банковской карты дополнительные 100 000 рублей, которые вы заработаете за счет применения данных методов!
Если вам интересны другие методы преодоления привратника, то вы можете прочитать о них в следующий раз. А это следующий раз обязательно будет, и не раз! А если вы хотите перейти к разговору с ЛПР, читайте о методах установления контакта на блоге www.rysev.net
Другие статьи о технологиях продаж и переговоров