В течение апреля и мая мы с увлечением и большим энтузиазмом проводили три параллельных онлайн-тренинга для трех групп онлайн-магазина XCOMSPB.RU! Вы знаете, это не была простая задача!
Нужно было очень серьезно подготовиться к специфике компании, поговорить с менеджерами, прослушать телефонные звонки, продумать структуру и содержание каждого тренинга.
А каждый тренинг состоял из 6 двухчасовых онлайн-встреч, которые проходили по 2-3 раза в неделю. Если честно, я работал с утра до вечера каждый день! Ведь надо было постоянно корректировать новые занятия с учетом пройденного материала и особенностей динамики группы, придумывать новые способы вовлечения людей в процесс обучения, проверять домашние задания!
Мы очень довольны этим грандиозным опытом и хотим поделиться им с вами.
Профиль компании
Интернет-магазин XCOMSPB.RU создан на базе компании X-COM, которая работает на российском рынке информационных технологий 25 лет. Интернет-магазин специализируется на продаже компьютерной техники, программного обеспечения, периферии, расходных материалов, сетевого и мультимедийного оборудования, мобильных телефонов. Компания предоставляет более 500 поставщиков оборудования от ведущих производителей.
Задача
Отделы продаж компании в Санкт-Петербурге и Москве работают с b2c и b2b клиентами.Общение с клиентами проходит по телефону, в чатах и мессенджерах. Компания хотела увеличить эффективность работы сотрудников с новыми лидами и корпоративными клиентами. Необходимо было повысить навыки работы по телефону и переписке (чаты, мессенджеры, e-mail), работу с входящими и исходящими звонками.
Разработка программы обучения
На создание тренинговых программ для трех групп было выделено 2 недели. В разработку были включены:
- Встречи с руководителями отделов продаж для постановки задач.
- Была проведена встреча со всеми участниками в онлайн-режиме для выявления актуальных тем и зон развития.
- Анкетирование участников тренинга для выявления потребностей и описания сложных ситуаций, с которыми сталкиваются менеджеры по продажам во время работы. Было проанализировано порядка 40 анкет.
- Анализ телефонных переговоров для двух групп. Были проведен анализ разговоров с корпоративными клиентами и с физическими лицами. Было проанализировано порядка 50 содержательных телефонных звонков.
Важно: Анкетирование сотрудников перед тренингом и встреча в онлайн-режиме снимает возможное сопротивление, повышает мотивацию на обучение и формирует единое понимание/ожидание у сотрудников от предстоящего обучения.
Мы рекомендуем всегда вовлекать людей в подготовительный этап, потому что вовлеченность людей существенно влияет на эффективность обучения.
Решение
Так как переговорный цикл с новыми лидами (B2B, B2C) и корпоративными клиентами значительно отличался были разработаны различные программы с учетом переговорного цикла.
- Разработаны программы для трех групп сотрудников с учетом специфики бизнеса с актуальными темами.
- Адаптированы раздаточные материалы с конкретными кейсами и примерами на основании продукта компании.
- Участники тренинга вовлечены в предстоящее обучение и мотивированы на развитие.
- Разработаны домашние задания для участников.
- Сформирован оптимальный график и формат проведения онлайн-тренингов.
В программе обучения были использованы элементы из программ: “Активные продажи“, “Публичные выступления”, “Сложные переговоры“.
Формат обучения
Тренинги проводились в онлайн-режиме на протяжении 4-х недель (16 часов на одну группу, 48 часов на 3 группы). Был составлен график уроков для трех групп с оптимальной продолжительностью для онлайн-обучения – 2 часа.
- Тренинги проводились в онлайн-режиме – Zoom.
- Обучение проходило в 3-х параллельных группах по 2-3 занятия в неделю. Продолжительность каждого занятия – 2 часа.
- 2-3 раза в неделю проверялись домашние задания для трех групп и корректировались следующие уроки исходя из выполненных заданий на тренинге, домашних заданий и полученной обратной связи.
Структура урока
65% тренинга – это практические упражнения с обратной связью для обеспечения максимальной активности, вовлечения участников и отработки навыков продаж.
- Теория с примерами из продуктовой линейки компании.
- Подготовка упражнений и разбор кейсов в малых группах в комнатах Zoom по 3-4 человека.
- Реализация упражнений проходила в разных форматах:
- Каждый участник проговаривал технологии продаж на общий круг, плюс обратная связь от тренера.
- Выборочное проведение ролевых игр (клиент – менеджер) на общий круг, плюс обратная связь от тренера.
- Все участники отдельно в комнатах отрабатывыли технологии продаж в ролевых играх (к примеру, клиент – менеджер – эксперт), плюс обратная связь друг от друга.
- В конце урока давалось домашнее задание, которое участники выполняли к следующему занятию. И каждый следующий урок начинался с анализа выполненных домашних заданий.
Результат
- Были освоены новые технологии продаж при работе с новыми и постоянными клиентами в различных секторах. Также были отшлифованы уже известные и эффективные технологии.
- Все сотрудники отработали на практических ситуациях навыки, заложенные в программу тренинга.
Отзыв от компании
“Спасибо вам большое от меня, Артура и всех менеджеров, которые учувствовали в тренинге “Технологии продаж в интернет-магазине”. Было очень приятно сотрудничать с вами и с компанией RECONT. Знания, которые все получили, которыми вы поделились, безусловно представляют большую ценность, и я надеюсь на то, что они будут успешно применяться в работе. Один из менеджеров даже специально «проиграл», чтобы заполучить вашу книгу [Активные продажи]”.
Павел Васильев
Руководитель группы интернет-магазина в Санкт-Петербурге X-Com SPB