Краткое содержание
- Упражнение на вовлечение группы на тренинге по продажам
- Нет смартфонам для бизнес-тренера!
- Что такое режим активного наблюдения для бизнес -тренера
- Скорость, динамика и темп бизнес- тренинга
- Как вы можете готовить и проводить тренинг по продажам
- Когда группа готова к восприятию материала?
Корпоративные тренинги бывают разные по тематикам. Для тренинга по продажам я часто провожу следующее вовлекающее упражнение. Группа делится на подгруппы по 4-5 человек, и в малых подгруппах людям надо совместно ответить на несколько вопросов.
1. Нарисовать идеальное рабочее место менеджера по продажам в их реальной компании. Причем я говорю, что критерий идеальности они выбирают сами. Никто не проверяет их умение рисовать. Это может быть что-то конкретное и проработанное до деталей, это может быть общая концепция, вид сбоку, сверху, серьезный рисунок или с юмором. Главное, чтобы на рисунке не должно быть слов. Один рисунок на всех.
2.За что платит их клиент деньги? Или по-другому можно спросить. Вы покупаете себе новый автомобиль или, если денег не хватило, новый телефон. Вы попробовали, сделали тест-драйв автомобиля или повертели телефон в руках, выбрали модель и решили – беру. Достаете пластиковую карту и оплачиваете. За что вы в этот момент отдали деньги? Товаром вы еще не пользуетесь, а деньги уже отдали. За что?
3.Что такое продажа? Дайте, пожалуйста, свое определение продаж. Это может быть одно слово, сто слов, серьезное определение, с юмором, научное, простое. Главное, чтобы вы его сформулировали.
4.Какие ключевые роли играет менеджер по продажам по отношению к клиенту? Назовите 3 – 4 роли продавца. Роль – это поведение, человека, которое ожидается от него другими и признается. Роль – это совокупность сознательных и бессознательных социальных ожиданий других людей от тебя.
Мы постоянно играем определенные роли и меняем их. К примеру, сейчас у меня роль бизнес-тренера, у вас – участники тренинга. Мы сидим за обедом за одним столом, у нас роли собеседников. Я попросил вам подвезти меня на вашей машине, у меня роль пассажира, у вас – водителя. Я устраиваюсь к вам на работу, я – соискатель, вы – работодатель так далее. Итак, какие 3 – 4 ключевые роли менеджер по продажам играет по отношению к клиенту. Просто их назовите.
5.Где совершается ваша самая первая продажа?
6.Что такое лояльный клиент? Дайте, пожалуйста, любое определение.
Я обычно задаю 4 – 5 вопросов, больше не надо, будет уже избыточно. И затем даю 7-10 минут на обсуждение. И всегда, да, да, всегда, люди с воодушевлением начинают обсуждать эти вопросы. Особенно их вовлекает рисунок идеального рабочего места продавца.
Лучше, чтобы в наглядных материалах у участников были записаны эти вопросы, тогда вы не будете тратить времени на повторение. Это вообще общее правило – самые важные вещи помещать в наглядные материалы, о чем мы еще поговорим отдельно. Итак, вы задали вопросы, дали время на обсуждение, теперь переходите в режим активного наблюдения.
Сразу скажу, что я рекомендую тренеру на протяжении всего тренинга находиться в данном режиме активного наблюдения. Будьте всегда вовлечены в тренинг, не отвлекайтесь ни на что другое, не сидите за своим компьютером, и ни в коем случае не пользуйтесь смартфоном!
На тренинге есть вы и группа, вы и индивидуальные участники, вы на тренинге – для людей и для группы, все остальное – только средство. Не отвечайте ни на какие сообщения, не скрольте ленту Фейсбука или Инстаграма, ни в коем случае, лучше вообще уберите свой телефон и пользуйтесь им исключительно во время перерывов.
На тренинге нужно постоянно показывать, что тренинг для вас – это самое важное и, более того, это единственно важное на данный момент. И не просто демонстрировать свою исключительную и единственную увлеченность тренингом, но действительно чувствовать это, думать о тренинге, жить тренингом.
Когда ты вместе с группой, она это видит и чувствует. Если говорить языком управления, то бизнес-тренер (я всегда в этой книге, когда пишу использую слово «тренер», имею в виду бизнес-тренер) является и менеджером, и лидером группы. Так что будь с группой, будь во главе группы, но применяй демократический стиль управления, ни авторитарный (за редким исключением, о котором будет речь дальше), ни попустительский, а демократический.
Постоянно показывай группе, что то, что сейчас происходит на тренинге, это очень важно для вас, что нет более важных дел, что это ваше единственное дело.
Смартфон вы можете использовать только в двух случаях. В качестве секундомера, да и то, я рекомендую вам купить специальный секундомер и использовать его как привлекающий внимание и акцентирующий важность времени аксессуар. Я как раз, после окончания режима самоизоляции (сейчас апрель 2020 года), собираюсь пойти в спортивный магазин, чтобы купить новый секундомер.
И второе использование телефона допускается в качестве фотоаппарата, чтобы запечатлеть группу в конце тренинга (после выдачи сертификатов) и выложить фотки в Instagram или Facebook.
Ноутбук можно использовать только для показа слайдов и видео или в случае, когда вы хотите посмотреть какую-то подсказку для себя – взглянуть на программу, на какой-то содержательный пункт, вспомнить загадку, метафору, получить информацию по теории, которую вы преподаете на тренинге.
Лучше все это смотреть не на телефоне, а на ноутбуке. Потому что сейчас смартфон ассоциируется с социальными сетями и мессенджерами, и если участники видят, что вы пользуетесь вашим модным Айфоном или Самсунгом, они скорее всего, подумают, что вы чатите со своим друзьями.
И значит, почувствуют, что то, что происходит сейчас, для вас не так уж и важно, а если не важно для вас, то и для них подавно не важно! Более того, телефон – вещь психологически очень заразная, один достал, другой вытащил, третий воспользовался, и пошло – поехало, вы, сами того, не желая, спровоцировали группу на нежелательное отвлечение от тренинга.
А тренер в качестве лидера группы должен демонстрировать эталонное поведение, то есть показывать, как надо, и избегать собственного поведения, которое вы не хотите увидеть у участников.
Вернемся к состоянию активного наблюдения. Во время каждого упражнения обязательно слушайте, что говорят участники в малых группах. Таким образом, вы можете подсказать им что-то, если слышите, что они пошил не туда, выполняют инструкцию неверно. Или, наоборот, вы можете поддержать участников, похвалить их за то, что они двигаются в правильном направлении.
И, я надеюсь, вы понимаете, что как ваша положительная обратная связь, так и коррекция должны идти от всей души, от сердца. Это ни в коем случае не может быть формальной процедурой подобно тому, как иногда бариста заученным скриптом каждому купившему кофе говорит – «Хороший выбор!» вне зависимости от того, что вы выбрали.
Итак, будет вовлечены слушайте, смотрите. Вы можете сидеть и наблюдать и прямо с места обратиться к какой-то подгруппе, если она близко к вам, вы можете иногда ходить между подгруппами, вы можете специально подойти к одной из подгрупп, если осознаете необходимость что-то им сообщить.
В целом моя рекомендация для тренера – двигайтесь. И не просто двигайтесь, а двигайтесь, двигайтесь и двигайтесь!
К секундомеру, который я, как говорил ранее собираюсь, купить после этого чертового короновируса (не хочу заказывать онлайн, потому что мне нужно поддержать вещь в руках, чтобы понять, что она моя, но, нет, ведущая репрезентативная система у меня не кинестетическая, а – визуальная, и нет, я не поклонник НЛП, но, да, я признаю их вклад в развитие популярной психологии и иногда использую их терминологию, и, да, я заболтался и отошел от темы, и, нет, я это сделал не случайно), я собираюсь наконец-то прибавить шагометр, чтобы в конце концов понять, сколько же я прохожу метров во время тренинга.
И вы понимаете, что все эти рекомендации по поводу активного наблюдения за группой касаются на только начала тренинга? Эти правила распространяются на весь тренинг.
Если вы находитесь постоянно в контакте с группой, то вы лучше ее понимаете и чувствуете. И завоевываете больше доверия своей искренней и, я бы даже сказал, доброй заботой. Вы вовлекаетесь в процесс тренинга, вовлекая других, то есть, это дорога в обе стороны. Иначе вы рискуете совершить ошибку многих преподавателей и тренеров!
Я помню популярное высказывание в психотерапевтических и психологических кругах – «группа должна работать сама». Здесь это не применимо! Группа должна работать вместе с тренером, то есть, под руководством тренера в случае более директивного упражнения и при фасилитации тренера в случае делегированной участникам активности.
И, конечно, я понимаю, что эта фраза «группа должна работать сама» имеет глубокий смысл, подразумевающий, что тренер должен создать такие условия работы, так вовлечь участников, что они уже самостоятельно конструктивно обсуждают важные вопросы при легком присмотре ведущего.
Но проблема заключается в том, что, во-первых, я часто слышал эту фразу со смыслом «мавр сделал свое дело, мавр может уходить», только не с саркастическим, а юмористически акцентом. Но в ваших услугах участники нуждаются, они и пришли за этим, или их направили.
Тренеру нужно и включить группу, и структурировать ее деятельность, и мотивировать на работу, и создать условия для самостоятельной работы, и постоянно быть вместе с группой. То есть проблема заключатся еще и в том, что принципы и сама методология бизнес-тренинга отличается от психотерапии, от психологической коррекции, от профессионального коучинга, от консалтинга.
И теперь вернемся обратно к тем, вопросам, которые мы задали нашим участникам – менеджерам по продажам. Вы же заметили, что больше половины группы уже завершили обсуждение и ждут нас?
Нет?
Я вас учу – учу…
Это еще одно очень важное правило, которое касается динамики, скорости тренинга. Темп тренинга должен быть достаточно высокий, я бы сказал средне – высокий, чтобы не терять внимание участников, их интерес и вовлеченность, чтобы слабые бежали за сильными, а не сильные ждали слабых.
Конечно, мы об этом еще ни раз скажем и дальше.
Но сейчас я хочу подчеркнуть, что практически любое самостоятельное упражнение, подготовительную работу, когда они в малых группах обдумывают, что буду говорить или делать, надо завершать, когда закончили подготовку от 75 до 90% участников, то есть не раньше того, как справятся с заданием 75% и не позже, как завершат 90% людей.
Тогда вы обеспечиваете хорошую скорость тренинга и держите участников в тонусе. С другой стороны, большинство людей выполнило задание до конца, и у группы нет ощущения, что тренер бежит «галопом по Европам». Разумеется, часто бывает, что практически все люди заканчивают задание одновременно, и это не такая редкость, особенно для групп, где уровень подготовки обучаемости участников сходный.
И вот сейчас точно возвращаемся к нашей группе, потому что, как я вижу, уже все подгруппы ответили на поставленные вопросы, и участники говорят, что они закончили, а некоторые даже начинают болтать о чем-то своем. Смотрите, кто-то даже стал листать Инстаграм, но, если мы спросим ее: «Вы клиенту что-то важное пишете?», она скажет да, конечно.
Я обычно начинаю с рисунка идеального рабочего места, собираю эти листы и показываю другим группам (как вы помните, для этого надо двигаться, двигаться и еще раз двигаться). Чего там только нет! И официальные офисные столы, и лежак под пальмой на фоне море, и планета Земля!
И я говорю, что, несомненно, они все правы, но каждый прав с точки зрения того критерия, который выбрали, будь то эргономика и удобство, комфорт или возможность работать из любой точки мира. И затем я говорю, что сейчас нарисую свое видение с точки зрения психологии продаж и переговоров, я не спорю и их точкой зрения, я добавляю еще один взгляд на вещи.
И я рисую голову и сердце клиента!
И затем я объясняю почему это так, что мы можем продавать в любом месте, но самое главное, это уметь воздействовать на мысли и эмоции клиента! То есть, для таких заданий, для таких вопросов у вас должны быть припасены изысканные, неожиданные ответы! Ответы, которые заставляют людей по-другому посмотреть на ситуацию!
И умение влиять на мысли и эмоции клиента – это то, что зависит от продавцов, то, ради чего, мы и собрались на тренинге!
И переходим к следующему вопросу. За что клиент платит деньги. Вы выслушиваете точки зрения подгрупп, пускай от каждой выскажется кто-то, а затем предлагаете свой вариант.
Вы говорите о том, что вопрос «что покупает человек, который покупает дрель?» остается столь же актуальным, сколь неожиданным звучит ответ «отверстие в стене», и еще более неожиданно «возможность повесить часы» и даже «возможность сделать ремонт».
Но клиент еще не пользуется возможностями продукта, а деньги уже отдал. Значит клиент покупает предвкушение удовлетворения потребностей, предвкушение снятие его боли (господи, как же я ненавижу это модное слово!), предвкушение решения его задач. И мы собрались на тренинге для того, чтобы изучать технологии создания данного предвкушения!
А следующий вопрос «Что такое продажа?». И после того, как представитель от каждой команды поделиться своим определением, я даю свое. «Продажа – это оказание влияния на картину мира клиента для создания в его мыслях (голове) и эмоциях (сердце) предвкушения удовлетворения потребностей с целью обмена продукта продавца на деньги клиента, с получением максимальной выгоды клиентом и максимальной прибыли продавцом».
И я поясняю каждое слово данного определения и говорю о том, что весь тренинг посвящен как раз-то тому, чтобы этому определению соответствовать!
Вопрос о ролях, которые играет менеджер по продажам по отношению к клиенту, фокусирует участников на важных социально-психологических закономерностях.
После того, как люди высказывают свои варианты, среди которых, кстати, я все чаще и чаще слышу слово «Психолог», я рассказываю о знаменитом эксперименте психолога Филипа Зимбардо «Тюрьма», и говорю, что классные фильмы сняты, они так и называются «Эксперимент», сначала немецкий, который даже на Оскар номинировался, затем американский.
Но в жизни, слава богу, не все так страшно, как в кино, никого не убили, но Филип Зимбардо после эксперимента сказал, что разочаровался в человеческой сущности, но делать это участникам тренинга вслед за ним не следует, просто надо понимать, что, когда на человека надевают определенную роль, он бессознательно начинает ее играть.
И ключевые роли менеджера по продажам – это «Представитель», «Эксперт», «Личность», «Посредник». И важное умение менеджера по продажам заключается в том, чтобы пользоваться преимуществами каждой роли и переходить из роли в роль, тем самым управляя отношениями с клиентом.
Я знаю, что для тех, кто читал мою книгу «Активные продажи», эти мысли покажутся знакомыми, и это здорово, потому что вы прямо сейчас вспоминаете этот материал и понимаете, как, соединив книгу, которую вы читаете прямо сейчас с книгой «Активные продажи», вы можете готовить и проводить тренинг по продажам.
Тем же, кому эту книгу не читал, рекомендую это сделать. Ведь оттуда вы, как и многие тренеры до вас (о чем я говорю с гордостью, с реальной гордостью за себя!!!), можете взять множество примеров и технологий, которые я предлагаю использовать при обучении продавцов.
Участники тренинга уже ждут от нас с вами, читатель и тренер, ответа на следующий вопрос – «Где совершается первая продажа?». И, возможно, кто-то уже даже дал наш ответ – в голове продавца! Да, да и еще раз да!
Чтобы что-то продать другим, надо продать себе! Надо, во-первых, знать преимущества своей компании и своих продуктов, во-вторых, верить в них, а, в-третьих, уметь подавать, презентовать их правильно! И этому посвящен весь тренинг!
А ответ на вопрос «Что такое лояльный клиент?» я умышленно оставляю для вас, но не для участников тренинга, открытым, потому что какой-то гештальт должен быть незавершенным, чтобы иногда свербеть в мозгу и не давать покоя.
Итак, я привел пример еще одного упражнения на вовлечение группы на примере тренинга по продажам. И вы видите, что здесь уровень фрустрации участников гораздо ниже, чем при сложном групповом решении, которое описано в статье «Как вовлекать группу на бизнес-тренинге».
С другой стороны, так мы начинаем с вопросов, касающихся их непосредственной деятельности, участники вовлекаются за счет актуальности темы. Но мы не начинаем тренинг сразу с изучения конкретной технологии, потому что уровень сопротивления участников изменениям в начале тренинга может быть еще достаточно высок.
А, если мы сразу перейдем к изучению технологии, то группа может не воспринять ее, и не потому, что теория и практика, которую вы даете плохая, а потому что группа еще не готова к восприятию материала! И вам будет очень жалко, что классная тема будет испорчена сопротивлением группы.
Это очень важно!
Да и бог с ним с тем, что жалко, и бог с ним с этой темой! Самое опасное, что не вовремя данное упражнение может повредить течению всего тренинга! А вот это уже огромная проблема.
О сопротивлениях участников и работе с ними я буду еще говорить не раз, потому что это такой насущный пласт тренинга, что его важность просто невозможно переоценить. И упражнение на вовлечения в тренинг мы проводим как раз то для того, чтобы умышленно отдать его на заклание возможному сопротивлению группы.
Так что никогда не начинайте тренинг с изучения самой интересной технологии, приберегите ее до того, момента, когда будете уверены, что группа готова, что каждый участник достаточно открыт для восприятия нового!
Читайте другие статьи о ведении бизнес-тренинга:
- Лучшие притчи, которые я собрал за 25 лет ведения бизнес-тренингов
- Не продавайте свои услуги на тренинге
- 14 ответов на вовлекающие загадки
- 14 вовлекающих загадок для бизнес-тренинга
- Как проводить бизнес-тренинги?
- Как разминки увеличивают эффективность бизнес-тренинга?
- 12 правил, которые влияют на эффективность тренинга