4. Сопротивление новому, насыщению и принятию решения

Что важного вы почерпнете сейчас?

• Как работать с сопротивление новому.
• Что делать, когда клиент насыщен предложениями или продуктами.
• Как побуждать клиента к принятию решения.

Посмотрите, пожалуйста, видео. Затем внимательно прочитайте текст под видео. Можно даже 2-3 раза! А потом переходите к развивающему тесту, который располагается под текстом. Вам необходимо ответить правильно на 50% вопросов. Количество попыток прохождения теста неограниченно. Время также неограниченно.

Возражения – сопротивление нововведениям.

Второй распространенный вид сопротивления, которое оказывают клиенты, когда вы предлагаете им свой товар, — сопротивление нововведению.

Это сопротивление характеризуется отторжением со стороны клиента всего, что может изменить привычную деятельность клиента. «Мы работаем с другими поставщиками». «Нам ничего не надо, нас все устраивает». «Мы бы хотели сохранить имеющийся ассортимент и не вводить нового». «Какой смысл пользоваться вашей услугой, если мы пользуемся другой». «Мы никогда не пользовались рекламой на телевидении». «Мы публикуем информацию о себе в одном источнике и этого достаточно».

Каждое из этих возражений может иметь в своей основе сопротивление изменениям, которое отличается необыкновенной ригидностью, неповоротливостью клиента. При таком сопротивлении предложения что-либо изменить вызывают в клиенте массу отрицательных эмоций: презрение, пренебрежение, агрессию, скепсис, иронию, сарказм и так далее.

Причем клиент может демонстрировать различное поведение, от полной непроницаемости до попытки бегства от вас, лишь бы не думать о том, что что-то можно в работе делать по-новому.

Как справляться с таким сопротивлением?

Можно сформулировать несколько базовых принципов работы с сопротивлением нововведениям:

1. Показать, что риски при нововведении минимальны: персональные риски, риски процесса, риски результата.
   1. А. Персональные риски человека, которые принимает решение или советует другим людям в своей компании воспользоваться вашим решением, минимальны. Доказать менеджеру по закупке, что его не будут критиковать, а наоборот – похвалят.
   1. Б. Риски процесса внедрения решения, которое вы продаете, минимальны. Это не будет тормозить деятельность компании – заказчика.
   1. В. Риски результата также минимальны. Компания – заказчик получит именно то, что она хочет, а, может быть, даже больше. Клиент получит очень хороший результат!
2. Ссылайтесь на авторитетные для клиента фигуры и лица.
3. Напомните клиенту, как он что-то менял, и предложите вспомнить, каких позитивных результатов он добился за счет этих изменений.
4. Найдите себе поддержку в ближайшем окружении клиента.

Возражения – сопротивление насыщению.

Еще один вид противодействия клиента. Клиент может быть либо насыщен продуктом, услугой, о которой вы ему говорите, либо насыщен предложениями.

Расшифрую.

Может быть, меня как клиента и удовлетворяет колбаса вашего завода, да вот беда, у меня все прилавки завалены. И сейчас это истинное возражение. Действительно, завалены, места нет. И вам надо сильно постараться, чтобы убедить меня подвинуть что-то или переложить на другое место, и уж действительно не так-то просто заставить меня отказаться уже от чего-либо имеющегося ради вашего товара.

А если у меня другой бизнес?

Свой свечной заводик, который я намерен расширить. А вы предлагаете мне наладить систему кондиционирования в новых помещениях. Знайте, вы — не первый, кто мне это предлагает. Я уже с остервенением удалил в своем ящике электронной почты 50 предложений от разных компаний. Ваше будет пятьдесят первое… Здесь речь идет о насыщении предложениями.

Ну, что тут можно сделать?

Ваш товар или предложение должны обладать несомненной для клиента и бросающейся ему в глаза особенностью. Справляться с таким сопротивлением более или менее легко, если вы заметно отличаетесь от ваших конкурентов. Если же вы такие же, как все, не говорите об этом никому.

Либо изменяйтесь сами, либо изменяйте картину мира клиента. Пусть для него вы будете уникальны. В этом состоит ваша работа. Не правда ли? Или ваша деятельность заключается в непрерывном нытье под ухо клиенту и постоянных пинках? Вряд ли.

Таким образом, если клиент насыщен предложениями, но принципиально ваш продукт ему нужен, воспользуйтесь одной или несколькими стратегиями:

1. Фокусируйтесь на том, почему ваше предложение уникально, и чем оно отличается от всех остальных! Это называется УТП – уникальное торговое предложение.
2. Еще один способ преодоления – подать информацию через другой канал. Вы звонили клиенту, теперь напишите на почту. Вы сделали и то, и это, тогда найдите его в социальной сети и подружитесь с ним. А затем напишите ему, почему вы являетесь экспертом в своей области.
3. Кстати, это еще одна стратегия работы с данным сопротивлением – переход из роли представителя в роль эксперта. Покажите клиенту, как хорошо вы знаете рынок и конкурентов! Расскажите ему о том, какие сложные ситуации вы решали с другими клиентами.

Если клиент действительно завершил недавно цикл закупок и насыщен продуктом, тогда надо:

1. Перейти к ориентации в клиенте и понять, когда будет следующий этап закупок.
2. Постараться понять, а какой продукт ему еще может быть нужен на данное время.

Сопротивление принятию решения.

Ох уж мне это сопротивление! А вам?

Есть клиенты, которые свободно и непринужденно делают все, кроме одного — принятия решения. Есть клиенты, которые буквально тормозят на этапе принятия решения. Причины могут быть разными. К примеру — воспринимаемый клиентом риск в связи с приобретением товара:

• Монетарный риск — «потеряю деньги».
• Функциональный риск — «товар не будет делать именно то, что я хочу».
• Социальный риск — «что подумает обо мне мое окружение, когда я воспользуюсь этим продуктом».
• Психологический риск — «я буду чувствовать себя виноватым за неоправданную трату средств».

Все перечисленное тревожит клиента и не дает ему принять решение. Принятие решения предполагает ответственность, которую не всегда хочется брать на себя.

У меня был клиент, который встречался со мной около семи раз и каждый раз просил уточнений. К седьмой встрече я составил ему программу тренинга на 20 листах. Там было поминутно описано, что и когда будет происходить!!!

Но клиент все равно не мог принять решение даже после просмотра такой подробной программы тренинга. Тогда я задал ему прямой вопрос: «Что мне еще нужно сделать, чтобы вы приняли решение?» Долгая пауза, после чего клиент сказал: «Пожалуй, ничего, надо начинать работать». Я уверен, что, если бы я не задал вопрос столь остро, я бы до сих пор ездил к нему на встречи.

Итак, снижайте сопротивление принятию решения.

Каким образом?

Несколько возможных вариантов влияния на клиента.

1. Побудить к принятию решения, предоставив парку аргументов в пользу того, что решение правильное.
2. Задать вопросы клиенту: «Что вам не хватает для принятия решения?», «Какие потребности бизнеса не удовлетворяет наше решение?».
3. Показать себя в качестве эксперта по принятию решения! Есть два варианта. Первый заключается в том, что вы занимаетесь большими, стратегическими, проектными продажами. В таком случае клиент не часто закупает продукт, который вы продаете. К примеру, вы реализуете турбины для электростанций или ERP системы от SAP, Oracle или Microsoft, или вы продаете коммерческую недвижимость. В любом случае ваш клиент не так часто покупает новую турбину, новую бизнес-центр, новую SRP систему.  

С точки зрения эксперта по принятию решения, вы можете рассказать клиенту, как другие клиенты принимают решения, какие критерии выбора он рассматривают. Вы можете вообще продемонстрировать свои знания психологии принятия решения, в конце концов!

И это иногда вызывает больше уважение со стороны клиентов!

Второй вариант состоит в том, что клиент может быть закупает свой товар и регулярно, но у одного и того же поставщика. И если вы также раскроете ему глаза на то, как другие принимают подобные решение, он не только у вас купит, но еще и благодарен будет (мои бы слова да богу в уши, правда?).