5. Эмоциональные сопротивления и негативный опыт

• На этом занятии мы проработаем два вида сопротивлений клиента:
• Эмоциональное сопротивление.
• Возражения, вызванные негативным прошлым опытом.

Посмотрите, пожалуйста, видео. Затем внимательно прочитайте текст под видео. Можно даже 2-3 раза!
А потом переходите к развивающему тесту, который располагается под текстом. Вам необходимо ответить правильно на 50% вопросов. Количество попыток прохождения теста неограниченно. Время также неограниченно.

Эмоциональные возражения – сопротивления.

В нашем клиенте подчас бурлят страсти. В этом ему не откажешь. Злость, агрессия, предубеждения, обиды — эмоции, являющиеся источником сопротивления. «Ваша компания слишком маленькая». «Говорят, вы плохо обслуживаете клиентов». «Мы не работаем с компаниями, подобными вашей». «Ваши услуги нам не нужны». Основаниями таких возражений являются отрицательные эмоции клиента.

Нет смысла и пользы обрабатывать эмоционально заряженные возражения, прибегая к логике клиента. Там, где правят чувства, логика бессильна, и даже вредна. Она лишь распаляет эмоции. Если два человека разговаривают на разных языках — эмоциональном и логическом, то существует большая вероятность, что они не договорятся. Последнее утверждение неверно в случае разговора двух друзей. В таком случае они могут дополнять друг друга.

Как работать с эмоциональным сопротивлением? Методов масса.

Именно к эмоциональному возражению подходит алгоритм обработки, который мы будем детально проходить дальше на нашем курсе.

Здесь я приведу пример его использования. Вот сам алгоритм.

1. Выслушать клиента до конца.
2. Показать ему, что вы его понимаете.
3. Согласиться с тем, с чем можно согласиться.
4. Обработать возражение.

А сейчас будет пример ответа на возражения.

Клиент: Мне кажется, что реклама бесполезна.

Продавец (выслушав до конца): «Я понимаю вас». (Показал, что понимает.) Разумеется, в некоторых случаях, у каких-то фирм рекламные кампании не дали того результата, которого ожидал заказчик. (Согласился с тем, с чем можно согласиться.) Но кто сказал, что у вас должно получиться так же? Ведь мы для того и существуем, чтобы разрабатывать наиболее эффективные рекламные ходы! (Обработал возражение.)

Алгоритм отличный — только надо научиться пользоваться!!!

Какие еще способы работы с эмоциональными возражениями мы можем применить?

1. Эмоционально присоединиться, постараться почувствовать его эмоцию, проявить эмпатию. Перейти из роли представителя в роль личности, в роль человека, который хочет искренне помочь.
2. Применить эмоционально – вовлекающую стратегию. Концентрироваться на возможных позитивных результатах для клиента. Предложить аргументы, одновременно используя позитивные эмоции. Заразить клиента положительной эмоцией уверенности, подкрепленной аргументами.
3. Попросить другого менеджера или вашего руководителя поговорить с этим клиентом. Может быть, эмоция, которая у него возникает, свойственна лишь при контакте с вами.
4. Применить стратегии «нежелания продавать», при которой продавец говорит, что его целью является не продажа, но понимание того, может ли его предложение быть действительно выгодным для клиента.
5. Если вы звоните клиенту, скажите, что вас что-то отвлекает, и вы перезвоните через 5 минут. Дайте ему время остыть и переключиться на что-то другое. Если вы находитесь на встрече с клиентом, попросите выйти из кабинета по каким-либо срочным делам, а потому вернитесь с новой идей.

Возражения – сопротивления, связанные с негативным опытом.

Данный тип сопротивления похож на предыдущий и, по большому счету, является частным случаем эмоционального сопротивления. Сопротивление, связанное с негативным опытом, имеет в своей основе прошлый опыт взаимодействия с клиентом.

Во-первых, сам продавец уже мог, как говорится, напортачить, сделать что-то не так — неправильно прислать заказ, не вовремя обслужить, нагрубить, не исполнить какие-либо свои обязательства. Такой опыт взаимодействия накладывает определенный отпечаток на дальнейшие отношения. (Да что я вам объясняю!)

Во-вторых, не данный представитель, но кто-то другой из вашей компании «наследил», «наделал дел» («поматросил и бросил», «набедокурил»… продолжить список ярких фраз предлагаю самому читателю).

Первый и второй случай – это все вина нашей компании.

В-третьих, клиент может иметь негативное отношение к вашему товару/услуге вследствие взаимодействия с вашим конкурентом или предшественником. Закон Грешэма с подачи Филипа Дика: подделки снижают ценность оригиналов. Такое часто бывает. То есть негативный опыт возможен и по отношению к услуге вообще, вне контекста компании, которая предлагает услугу клиенту.

Клиенты особенно подвержены сопротивлению, связанному с негативным опытом, которое распространяется на всю услугу в целом, на такие сферы бизнеса, как рекламная деятельность, консалтинговая деятельность, услуги вашего покорного слуги (то есть автора этой данного курса) и прочие услуги нематериального характера.

В-четвертых, может быть такое, что клиент виноват сам был виноват. Разумеется, чаще всего он не хочет этого признавать. Большинство людей, особенно клиентов, не любят брать ответственность за свои ошибки, а уж тем более признавать свою вину публично.

В-пятых, возможно, остается невыясненным, по какой причине и по чьей вине произошел сбой.

Зачем стоит выделять отдельно частный случай эмоционального сопротивления? А зачем надо выделять солнце, ведь оно является частным случаем звезды? Но отношение к нему особое, так как оно имеет особое значение в нашей жизни. С негативным сопротивлением также. (Уж объяснил так объяснил. У меня был учитель, он часто рассказывал одну полубасню-полушутку: «Человек подобен плотнику. Плотник живет, живет, да и умрет. Вот так и человек».)

«Спасибо, я с вами уже работал, больше не хочу». «Мы недовольны результатами работы с вами». «О вас плохо отзываются». «Почему вы мне не перезвонили, чтобы сообщить о сложившейся ситуации?!» «Мы работали с этим продуктом, ничего интересного».

Справляться с сопротивлением, обусловленным негативным опытом, можно по тому же алгоритму, который я предложил для использования, обсуждая эмоциональное сопротивление. Это вполне логично.

Дополнительные методы работы с данным сопротивлением негативному опыту следующие:

• Рассказать клиенту, как вы изменились с тех пор, как сделали ошибку (если вы ее делали).
• Рассказать клиенту, как ваше предложение отличается от предложения ваших конкурентов, которые «напортачили».
• Рассказать клиенту о ваших клиентах, которые имели подобный негативный опыт, и что вы сделали для них, чтобы исправить ситуацию. И расскажите о том, что вы уже лет пять как друзья с этим клиентом!
• Предложите клиенту такую огромную уступку, от которой клиент просто не сможет отказаться.
• Если вы или ваша компания действительно виноваты, сначала надо принести извинения.
• Если не понятно, кто был виноват, но клиент упорно настаивает на вашей вине и на том, чтобы вы ее признали, то необходимо задать уточняющие вопросы и прояснить ситуацию. Но не нужно загонять клиента в угол. Достаточно поставить вашу вину под сомнение.

Есть и другие способы, о которых пойдет речь при разборе конкретных методов обработки возражений.

Итог

Какие бывают типы возражений, сопротивлений клиента?

• Возражения контакту.
• Финансовые сопротивления.
• Возражения предложений из-за непонимания выгод.
• Возражения нововведениям.
• Возражения насыщению.
• Сопротивления принятию решений.
• Эмоциональные возражения.
• Возражения, связанные с негативным опытом.