21. Итоги курса
1 Проверочный тест и задание

14. Формы обработки возражений. Использование логики и эмоций

На этом занятии мы потренируем две ключевые формы обработки возражений:

  • Логический способ.
  • Эмоциональный способ.

В данном уроке Вам предлагается:

  • Посмотреть 3 обучающих видео.
  • Прочитать материал после видео.
  • Пройти развивающий тест.
  • Выполнить домашнее задание.

Формы обработки возражений. Использование логики и эмоций

Одно и то же возражение можно обработать не одним способом и не двумя, а, как минимум, двенадцатью. И каждый из ваших ответов может стать искрометным, убеждающим, ответом навсегда. Предлагаю пуститься в увлекательное путешествие создания банка обработки возражений. Возьмем для примера какое-либо возражение и обработаем его всеми известными мне методами. Будем предлагать вам разные примеры, чтобы ваша способность мыслить по аналогии включилась в полную силу.

Хочу вас предостеречь от одной иллюзии. Мне не хотелось бы, чтобы вы подумали, что я предлагаю вам волшебную палочку. Это не так. Я предлагаю вам инструмент по изготовлению волшебной палочки. Мои примеры будут демонстрировать вам завязку разговора, который должен состояться сразу после возражения клиента. Да, да, только завязку. Мы не можем выстрелить ответом на возражение и ждать согласия клиента. Мы можем изменить атмосферу, которую создал клиент, выразив собственную мысль.

Пожалуйста, обратите на мои слова все ваше внимание: мои примеры показывают, как нужно начинать обрабатывать возражение, то есть предлагают начало ваших фраз. Дальше вы решаете сами, что говорить клиенту. Формы обработки возражений в чистом смысле являются формами начала обработки возражений. Только начало, после которого необходимо поместить ваши дальнейшие аргументы. Повторяю, примеры, приведенные ниже, не являются завершенными, они суть хороший задел, требующий продолжения — вашего вербального продолжения.

Мы рассмотрим на нашем курсе следующие способы:

  1. Логический способ.
  2. Эмоциональный способ.
  3. Метафора, аналогия.
  4. Поговорки, пословицы.
  5. Ссылка на нормы.
  6. Приведение примеров.
  7. Сдвиг в прошлое.
  8. Сдвиг в будущее.
  9. Бумеранг.
  10.  Подмена возражения.
  11.  Смена роли.
  12.  Игровая провокация.

ЛОГИЧЕСКИЙ И ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ СПОСОБ ОТВЕТА НА ВОЗРАЖЕНИЯ

1. Логический способ

Каждое возражение можно логически опровергнуть, представив аргументы достойные интеллекта клиента, и перевернуть его воззрения.

«У вас слишком молодая аудитория», — говорит клиент, посмотрев рейтинг радиостанции, интернет-издания или социальной сети, специализирующейся на видео контенте.

Продавец: Молодость — это стремительность, желание, деньги, решительность. Как вы смотрите на такие качества ваших потенциальных покупателей?» Здесь продавец разъясняет понятие, которое ввел сам клиент. Понимаете меня?

К примеру, клиент говорит: «Мы работаем с другим поставщиком».

Продавец ему в ответ: «Поставщик — это тот, кто предлагает выгодные условия сотрудничества. Давайте сравним наши условия и посмотрим, кто лучше».

Клиент: Ваш кондиционер некрасивый.

Продавец: Что такое красота для кондиционирования? Мне кажется, это способность моментально очищать воздух. Знаете, наши инженеры, которые работают уже 101 год, постарались ради такого преимущества».

Вы понимаете, что соль данного метода — использование мышления клиента. Подключайте свое мышление и мышление клиента. Попробуйте разговаривать на языке понятий. Используйте такие мыслительные операции, как отождествление и различение, обобщение и обособление, абстрагирование и конкретизация.

Вам никогда не приходила в голову мысль, что если разнообразить свою деятельность, то жить и работать становится интереснее? Конечно, приходила! Так что ж тогда вы медлите?

В логическом способе ответа на возражение действительно важным является убеждение клиента, предоставление аргументов. Причем, вы понимаете, что ваши аргументы проходят через сознательную критику клиента. И не стоит этого бояться. Как было бы хорошо, если бы все умели и хотели мыслить логически!

Предлагаю две отличные разновидности логического ответа на возражение.

Предъявление трех причин

Скажите, что привлекает больше внимания? Первая фраза: «У меня есть несколько причин, чтобы вы рассмотрели мое предложение». Вторая фраза: «Есть три причины, по которым стоит рассмотреть мое предложение». Вы говорите, что вторая фраза. Естественно, там есть конкретика! Как сказал один человек, «закрытый список воспринимается лучше».

Суть метода в названии количества причин, а затем в их перечислении.

Клиент: Мне нужно подумать.

Продавец: Есть три причины, по которым стоит принять решение в течение недельного срока. Первая — чем быстрее вы начинаете пользоваться выгодным предложением, тем больше получаете. Вторая — в течение этой недели действует система дополнительных услуг. Третья причина — вы вряд ли найдете более интересное решение.

Метод работает, проверено электроникой. Не думаю, что стоит называть менее двух причин (одна — это мало) и не более пяти (клиент перестает слушать, тем более что избыточное количество аргументов включает автоматически контраргументацию).

Согласен, вопрос, предложение

Здесь важной является именно сама последовательность шагов.

1. Согласен. Вы присоединяетесь к клиенту, вы не спорите, вы соглашаетесь. Но учтите, что соглашаться надо только с тем, с чем вы можете согласиться. Если клиент говорит: «Прошлая работа не была эффективной, поэтому мы не будем продлевать контракт», не надо говорить: «Согласен, работа была неэффективна», потому что этим самым вы режете самого себя. Можно сказать: «Согласен, можно работать и лучше». Или еще лучше сказать: «Согласен, мы допустили две ошибки». А вот еще лучше: «Согласен, всегда хочется большего».

2. Вопрос. Здесь вы ставите что-то под вопрос, подвергаете сомнению, ставите на вид, заставляете задуматься. «Вопрос в том, как проводилась оценка эффективности?» или «Возникает вопрос, только ли от нас зависит эффект?» Подойдет и «У меня есть сомнение, что…». Этот шаг плавно переключает внимание клиента на наше предложение, которое высказывается в третьей части алгоритма.

3. Предлагаю. Вы даете свое предложение, побуждаете к своему варианту решения. «Предлагаю новую систему контроля качества нашей совместной работы» или «Предлагаю воспользоваться новыми возможностями, которые…».

Это метод постепенного предложения аргументов. Для тех, кто заметил, этот метод отчасти повторяет сам алгоритм обработки возражений – возвратная реплика, наводящий или уточняющий вопрос, ответ. Часть подобна целому!

Клиент:Вы давно не меняли условия в нашу пользу, только и предлагаете повышение цен.

Продавец: Согласен, последнее повышение цен было месяц назад. Вопрос в том, несколько важно для вас то качество и бесперебойность работы, которую мы обеспечиваем в течение двух лет? Предлагаю вам ознакомиться с нашими новинками.

2. Эмоциональный способ

В этом способе самое главное — вызвать эмоцию клиента: либо заразить позитивной эмоцией клиента, либо сыграть на его чувствах. Сказать что-то эмоциональное по существу и по форме. Можно применять эмоциональное усиление, заражение, когда вы излучаете положительные эмоции.

Простой пример.

Клиент: Это слишком дорого!

Продавец: Вам идут дорогие вещи!

Или: Конечно дорогой! Зато какое качество!

Или: Разве цена сейчас важна?

Можно использовать эмоциональное нагнетание отрицательных эмоций.

Клиент: Слишком дорогая машина!

Продавец: Вряд ли стоит покупать дешевые машины!

Или: Дешевые машины могут сослужить плохую службу! И вы это знаете.

Когда вы используете эмоциональные аргументы при обработке возражений, будьте искренни, включайте всего себя, доверьтесь своим чувствам, дайте им волю. Вы не сможете ничего противопоставить возражению клиента, если будете скучным и монотонным голосом констатировать то, что «до-ро-ги-е ве-щи вам и-дут». Только свежая эмоция, как теплый ветер, как солнечный луч, как что-то действительно живое, способна повлиять на ход событий.

Клиент: Нас это не интересует.

Продавец: Правда, не интересует?!

Клиент: У вас слишком молодая аудитория.

Продавец: Вот именно, молодая, стремительная, решительная!

Клиент: Кондиционеры выглядят не модно.

Продавец: А как очищают воздух, они буквально его моют, да, да, моют воздух, вы где-нибудь такое видели?!

Клиент: Мы работаем с другим поставщиком.

Продавец: А разве это мешает работе с нами?!

Или: Так, может, вы многое теряете, ведь потенциально такое может быть?

Клиент: Мы решили работать с другими.

Продавец: Стоит ли действительно прекращать пользоваться нашими преимуществами?!

Клиент: Вы как наш поставщик не соблюдаете сроков поставки.

Продавец: И я о том же, давайте планировать закупки раньше!

Или: Но мы даем то, что действительно вам нужно! Где вы видели идеального поставщика? Но наш продукт практически идеален!

Регистрация на онлайн курс

Вход для зарегистрированных пользователей. Пожалуйста, используйте данные присланные вам при покупке курса. 

Есть вопросы о курсе? Мы на связи. Email: recont@recont.org, +7921 9966042, +7921 9532122

Подписаться

Новые статьи, мероприятия и специальные предложения

Не пропустите самое интересное!

Новая книга Николая Рысёва "Как вести бизнес-тренинги?"

Для всех, кто обучает персонал. Скачать Mobi, Epub, PDF

7 сентября. Онлайн-тренинг "Активные продажи. 2020".

Марафон продаж. 6 дней тренинга! Много практики и упражнений. Начало 7 сентября 2020. Прокачай свои навыки!

Онлайн-курс "Работа с возражениями".

21 видео урок, 145 вопросов, домашние задания, онлайн-сессии, финальный тест и сертификат. Можно пройти пробный урок и тест бесплатно!

Книга "Как вести бизнес-тренинги" Николая Рысёва

Новая книга для всех, кто проводит обучение персонала. Основана на 25 летнем опыте ведения бизнес-тренингов. Продается в электронном и печатном виде! Приобретайте!

Пробный урок Бесплатно

Попробуйте новый онлайн курс “Работа с возражениями” бесплатно. Плюс тест!

Написать нам

+7 (921) 996 60 42