2. Введение и постановка целей

В данном уроке мы ставим цели нашего обучения как с точки зрения бизнеса, так и точки зрения Вашего профессионального развития. Также Вам предлагается общий обзор курса. Посмотрите, пожалуйста, видео. Затем внимательно прочитайте текст под видео. Можно даже 2-3 раза!

А потом переходите к развивающему тесту, который располагается под текстом. Вам необходимо ответить правильно на 50% вопросов. Количество попыток прохождения теста неограниченно. Время также неограниченно.

Цели онлайн курса

Содержание курса

Введение: работа с возражениями клиента

Когда начинается настоящая продажа?

Когда клиент сказал: «Нет!»

Вот в этот момент вы и начинаете проявлять себя как настоящий продавец, в этом момент и начинаются те самые ягодки, которые идут после цветочков.

Давайте определимся с терминами.

Под возражением клиента я понимаю любое его высказывание, которое препятствует продолжению отношений, причем возражения возникают на любых этапах цикла продаж.

Возражения появляются у клиентов, которым мы звоним в первый раз:

• «Нам ничего не надо»
• «У нас все есть»
• «Мы вам сами перезвоним, если нам что-то потребуется».

Возражения встречаются в середине разговора, когда клиент заявляет: «Ну вы же понимаете, что вы не единственные».

Возражения мы слышим ближе к завершению сделки, когда клиент говорит, что «видел цены в два раза ниже».

Возражения бывают даже после того, как клиент уже стал пользоваться услугой или товаром: «Мы хотим вернуть товар».

Или еще одно возражение, сражающее наповал: «Мы передумали». А вот еще: «Мы с вами поработали, хватит, больше не будем». Мне рассказывали в компании, которая занимается освещением, следующий случай, который я просто не могу здесь не вспомнить.

Ничто не предвещало бури. Встреча на высшем уровне в одном из самых крупных строительных супермаркетов. Один из директоров компании-поставщика сидит в огромном кабинете, в который его провела секретарь клиента. Молчание, ожидание…

Заходит человек. Смотрит в упор и говорит: «Я председатель совета директоров, обычно я встречаюсь с нашими поставщиками в двух случаях. Первый — когда у нас все хорошо, и я хочу поздравить нашего поставщика с таким положением дел. Вторая причина нашей встречи — мы собираемся прекратить наши отношения. Что-то я не вижу здесь официантов…» (Браво! Интересно, когда клиент говорил такое возражение, оно было заготовлено или это был жесткий экспромт?)

Думаю, каждый из вас ощущал необыкновенный прилив сил, после того как справился с каким-то сложным контраргументом клиента, когда все-таки смог обработать возражение таким образом, что от него не осталось и камня на камне.

Трудная и успешная деятельность мотивирует нас на дальнейшее развитие, на поиск путей решения. Из любого кризиса есть два выхода: первый — сломаться, второй — окрепнуть. Возникшее со стороны клиента возражение в какой-то степени — кризис цикла продаж, маленький локальный кризис переговоров. Ваш профессионализм определяет то, насколько вы сможете выйти из этого кризиса.

Но мало выйти самому, необходимо вывести клиента (не из себя, а из кризиса). «Слишком дорого», «Мы работаем с другой компанией», «Нас это не интересует», «Мы сами свяжемся с вами, если нас заинтересует ваше предложение», «У вас некачественный товар», «Я думаю, это не для нас», «Я подумаю» и так далее. Возражений не счесть, имя им легион.

Попробуйте сейчас на время отложить чтение, возьмите лист бумаги и напишите возражения клиента, которые вам приходится слышать. Сделайте это прямо сейчас! Если вы действительно читаете это для повышения своих продаж, сделайте это! (А я пока подожду…).

Итак, сколько получилось? Обычное количество — около 10-15. Есть два-три убойных возражений (убойных для вас). Есть порядка 6–7 наиболее распространенных возражений, включая убойные. И есть еще 8–9 возражений, появляющихся время от времени.

Не буду настаивать на достоверности статистических данных. Может быть, вы слышите только одно возражение: «Не приходите сюда больше, не звоните мне, забудьте о нас». (В таком случае, мои соболезнования.) С другой стороны, кто знает, может быть, ваша деятельность столь многообразна, а клиенты настолько отличаются друг от друга, что каждый день вы слышите все новые и новые возражения. (Тогда даже не знаю, радоваться за вас или грустить вместе с вами.)

Цели онлайн курса с точки зрения бизнеса:

• Увеличение входящего потока клиентов.
• Увеличение конверсии.
• Продажа по высокой цене, увеличение чека.
• Повторная продажа.
• Усиление отношений с клиентами.

Цели онлайн курса с точки зрения знаний, умений и навыков:

• Приобретение новых и оттачивание имеющихся навыков продаж и переговоров.
• Активизация и повышение мотивации, усиление установки на успех.
• Расширение картины мира за счет знакомства с новыми моделями продаж.
• Радость от деятельности.

Содержание курса:

• Цели курса и как обучаться.
• Виды сопротивлений клиентов.
• Как относиться к возражениям клиента? Возражения и цикл продаж.
• Алгоритм обработки возражений.
• Возвратные реплики и уточняющий и/или наводящие вопросы.
• Формы обработки возражения.
• Технологии разграничения истинных и ложных возражений.
• Итоги курса и цели на будущее.