Что такое обратная связь сотрудникам?
Обратная связь в менеджменте — это поведение и слова руководителя, направленные на поддержание нужной и на изменение нежелательной деятельности компании в целом и людей, в частности.
Что дает обратная связь руководителю?
Разумеется, движение к намеченной цели. Обратную связь сотрудникам необходимо рассматривать неразрывно с контролем. Контроль – это сравнение того, что должно быть, с тем, что есть на самом деле, это сопоставление результатов с целями.
О планировании и постановке целей читайте статьи «Постановка целей. Идеальное и реальное планирование» и «Цели по SMART и управление по целям».
О контроле читайте, пожалуйста, мои стати «Контроль сотрудников – ключевая функция руководителей» и «7 принципов контроля персонала».
И если в результате контроля мы видим расхождение между целью и результатом, мы даем обратную связь, чтобы исправить ситуацию. «Тот метод, которым ты пользуешься, не является эффективным. Давай разберемся, как можно делать по-другому», – говорит руководитель.
Более того, обратная связь сотрудника позволяет усиливать то поведение, который руководитель считает желаемым для компании. «Отлично работаешь, продолжай в том же духе! – восклицает лидер и продолжает, – И давай посмотрим, что мы можем сделать, чтобы результаты были еще лучше».
А как правильно давать обратную связь сотрудникам? Давайте разбираться!
Кибернетика и обратная связь сотрудникам
Понятие обратной связи особенно стало заслуженно популярным (важным оно было и до этого) с момента основания кибернетики как науки в середине XX века.
Норберт Винер в своей книги «Кибернетика» так писал про данный термин.
«Было решено назвать всю теорию управления и связи в машинах и живых организмах кибернетикой, от греческого κυβερνήτησ — «кормчий». Выбирая этот термин, мы тем самым признавали, что первой значительной работой по механизмам с обратной связью была статья о регуляторах, опубликованная Кларком Максвеллом в 1868 г., и что слово «governor», которым Максвелл обозначал регулятор, происходит от латинского искажения слова «κυβερνήτησ». Мы хотели также отметить, что судовые рулевые машины были действительно одними из самых первых хорошо разработанных устройств с обратной связью».
Положительная и отрицательная обратная связь в кибернетике
В кибернетике говорят о положительной и отрицательной обратной связи. Простыми словами можно сказать так, положительная обратная связь увеличивает, а отрицательная обратная связь уменьшает изменения.
Если взять термостат, то он работает за счет отрицательной обратной связи. Если температура отклоняется от нужной величины, то обратная связь сигнализирует об этом и происходит либо нагревание, если температура слишком низкая, либо охлаждение, если знание выше нормы.
Вот как формулировал это Норберт Винер.
«Положительная обратная связь прибавляется к входным сигналам, она не корректирует их. Термин «обратная связь» применяется также в более узком смысле для обозначения того, что поведение объекта управляется величиной ошибки в положении объекта по отношению к некоторой специфической цели.
В этом случае обратная связь отрицательна, то есть сигналы от цели используются для ограничения выходов, которые в противном случае шли бы дальше цели. Это второе значение термина «обратная связь» и имеется здесь в виду.
Можно считать, что всякое целенаправленное действие требует отрицательной обратной связи».
«Когда мы хотим, чтобы некоторое устройство выполняло заданное движение, разница между заданным и фактическим движением используется как новый входной сигнал, заставляющий регулируемую часть устройства двигаться так, чтобы фактическое движение устройства все более приближалось к заданному».
Положительная и отрицательная обратная связь в жизни
Еще одно сравнение. Если вам надо обогнать машину на трассе, вы начинаете ускоряться и пока ваша скорость не увеличилась достаточно для того, чтобы обойти другой автомобиль, вы продолжаете жать на газ. В этом случае обратная связь является положительной.
Если же вам нужно на дороге придерживаться скорости в 120 км/ч, то вы осуществляете отрицательную обратную связь, притормаживая, если скорость выше необходимой и газую, если скорость начинает падать ниже нужного значения.
Положительная и отрицательная обратная связь сотрудникам
В менеджменте, с первого взгляда, мы вкладываем другие смыслы в положительную и отрицательную обратную связь. Но так ли это? Давайте разберемся. Под положительной обратной связью мы имеем в виду поддерживающую обратную связь, когда мы хотим, чтобы сотрудник продолжал делать то, что он делает или даже усиливал данное поведение.
К примеру, менеджер по продажам хорошо продает, мы хвалим его за это, ожидая, что он как минимум будет продавать также хорошо и в надежде на то, что его показатели увеличатся.
Если ваш рабочий делает минимум ошибок, мы поддерживаем его за это, желая, чтобы количество брака стремилось к нулю. То есть часто поддерживающая обратная связь в менеджменте бывает положительной в терминах кибернетики.
Вы едете на пассажирском сиденье и при обгоне автомобиля одобрительной кричите своему другу: «Давай, давай, жми на газ!» Это одновременно положительная и поддерживающая обратная связь.
Теперь обратимся к отрицательной обратной связи. В менеджменте есть корректирующая обратная связь. Это когда мы не хотим, чтобы сотрудник делал то, что он делает. Нам нужно, чтобы он изменил свое поведение, потому что оно отклоняется от цели организации.
А это и есть отрицательная обратная связь с точки зрения кибернетики. Менеджер по продажам стал хуже продавать, мы предлагаем ему технологии выявления потребностей и аргументации, которые позволят ему продавать больше. Рабочий стал больше производить брака, мы разбираемся в ситуации и подчеркиваем его ошибки, чтобы показатель брака снизился.
То есть часто корректирующая обратная связь в менеджменте является отрицательной в терминах кибернетики.
Вы как пассажир говорите своему другу: «Ты слишком сильно разгоняешься. Держи стабильную скорость 120 км/ч». Это одновременно отрицательная и корректирующая обратная связь.
Поддерживающая – не обязательно положительная, корректирующая – не обязательно отрицательная
Подведу итог. Понятия положительной и поддерживающей обратной связи часто пересекаются, но на сто процентов не совпадают. Почему не совпадают?
Представьте себе вашего подчиненного бухгалтера, который все делает по инструкции. Вы его хвалите и поддерживаете в этом, говоря: «Отлично, все делаешь, как надо!» Но вы не ожидаете, что бухгалтер будет выполнять что-то больше, чем по инструкции. Потому что это невозможно!
То есть ваша обратная связь была поддерживающая, но не было положительной с точки зрения кибернетики. Вы хотите, чтобы бухгалтер продолжал так делать.
Понятия отрицательной и корректирующей обратной связи также часто пересекаются, но на сто процентов не совпадают. Когда они не совпадают?
Допустим у вас в команде есть хороший профессионал своего дела, который, к сожалению, не является командным игроком. Вы хотите скорректировать его поведение, чтобы он больше общался с другими, активно слушал собеседников, конструктивно обсуждал идеи других участников проекта. Вы обо всем этом говорите этому сотруднику и хотите, чтобы его поведение изменилось.
И, по сути, чем больше он будет слушать других и конструктивно обсуждать идеи членов команды, тем лучше. То есть ваша обратная связь корректирующая и с точки зрения менеджмента и положительная с точки зрения кибернетики.
Как не стоит использовать термины положительная и отрицательная обратная связь сотрудникам
С этим, как я понимаю, мы с вами, уважаемый читатель, разобрались. Есть еще один момент. Некоторые люди употребляют термин положительная обратная связь, имея в виду похвалу, а когда говорят об отрицательной обратной связи, они подразумевают критику.
Я думаю, что так понятия положительной и отрицательной обратной связи использовать не нужно. Иначе мы будем постоянно путаться в терминологии. Цель обратной связи и формы обратной связи – это разные вещи.
Снижение ненужного поведения, удержание его на нынешнем уровне или усиление поведения – это цель обратной связи. А критика и похвала – это формы обратной связи.
И как раз в следующей статье «Методы обратной связи. Подкрепление и наказание» я предлагаю перейти к формам обратной связи, к подкреплению и наказанию! А заодно поговорим и о преступлении и наказании.
А если вам интересно проанализировать остальные функции руководителя, читайте статью «11 функций руководителя № 1».