Отправьте мне коммерческое предложение

коммерческое предложение успешные люди

Вы, конечно, знакомы с достаточно частым сценарием, когда клиент отправляет запрос в компанию и ожидает получить в ответ коммерческое предложение или другие материалы.

Всегда ли это возможно с точки зрения менеджера по продажам – выслать сразу качественное коммерческое предложение? Конечно, нет.

Более того, возникает вопрос: а нужно ли сразу отправлять клиенту коммерческое? Будет ли это эффективно?

Для того, чтобы подготовить коммерческое предложение на основании потребностей клиента, многие компании, особенно те, кто работают на b2b рынке, проводят встречи с клиентами.

И уже на основании данной встречи, будь она онлайн или офлайн, высылается прицельное коммерческое предложение.

И что дальше?

Если посмотреть на воронку продаж, часто все проходит отлично, правда как раз до того момента, как клиент получил коммерческое предложение.

Дальше происходит какой-то сбой в коммуникациях с клиентом:

  • Клиент перестает отвечать на звонки или письма.
  • Не дает никаких конкретных ответов.
  • Переходит в режим «мы еще думаем».

Менеджеры по продажам или аккаунты стараются оживить отношения, спрашивая: «Посмотрели вы КП?», «Что решили?», «Нужна еще какая-то информация?», «Когда вы будете принимать решение?»

И это все не работает! Ну или, скажем мягче, не всегда работает так, как хотелось бы.

Результат – снижение конверсии на этапе воронки продаж «отравлено коммерческое предложение».

Как повысить конверсию в данном случае и научить менеджеров работать более эффективно на этом этапе?

Как ответить на вопросы сотрудников: «Что писать клиенту, который не отвечает? Как спросить о принятом решении?» – и что делать в целом если клиенты не общаются после получения коммерческого предложения.

Эти вопросы задают многие наши клиенты, которые работают на b2b рынке. Это очень актуально для IT-отрасли, Edtech, Fintech, продаж промышленного оборудования и любых сложных решений.

Для того, чтобы найти решение, мы предлагаем сделать несколько шагов назад. То есть посмотреть на то, что происходит до того, как коммерческое предложение отправлено. И также посмотреть на картину переговоров или воронку продаж более пристально.

Николай Рысёв, эксперт по обучению продажам и управлению, директор RECONT считает, что для увеличения конверсии на этапе «отправлено коммерческое предложение» вашим менеджерам по продажам будет очень полезно разобрать следующие темы.

1. Проработать или внедрить модель квалификации клиентов

Задавая правильные вопросы на этапе знакомства с клиентом, можно определить, насколько это действительно ваш клиент и какие шаги следует предпринять, чтобы результатом работы стало подписание договора.

В качестве вдохновения можно посмотреть на модели БАНТ (бюджет, ЛПР, потребность и время), MEDDIC или ANUM. Можно, конечно, и разработать свою собственную.

Не удивляйтесь, создать свою собственную модель квалификации клиентов не так уж и сложно. Мы, например, разработали для наших клиентов несколько моделей: модель постановки задач «МАРСОВ», модель делегирования «СОПКИ», модель обратной связи «СНАРК», модель управления временем «ПИНТА», модель работы с хронофагами (пожирателями времени) «ТОПИ».

Скорее всего, модели, разработанные для вашего бизнеса, будут работать эффективнее, чем модели созданные, к примеру, для IBM в 60-х годах.

Вопросы для квалификации клиента

На этапе квалификации клиента лучше всего задавать открытые вопросы, чтобы получить наиболее развернутый ответы и, собственно, завязать разговор.

Например:

  • Какие задачи вы хотите решить или каких результатов вы хотите достичь за счет нашего продукта или услуги?
  • Какие продукты вы сейчас используете в качестве решения ваших задач?
  • Есть ли определенный бюджет?
  • Кто будет вовлечен в процесс принятия решения?

Вопросы будут сильно разниться в зависимости от бизнеса, но, чем более детализированы они будут, тем быстрее и эффективнее можно определить потенциал клиента.

Рекомендуем почитать: “Как правильно задавать вопросы в продажах”

Обычно квалификация клиента проходит во время первого разговора по телефону или при личной встрече. Однако, квалификация клиента никогда не заканчивается на данном этапе, особенно если у вас длительные сделки. Оценка потенциальных клиентов будет проходить и дальше практически на каждом этапе воронки продаж.

Каких клиентов нужно отнести к категории «не клиенты»?

Как-то в разговоре один наш клиент, который продает сложное оборудование, упомянул, что у него не проходят квалификацию до 50 % входящих лидов.

Мы спросили: «По какому признаку?»

Ответ был простой. По географии клиента! Компания просто не может работать на определенных территориях, что связано с логистикой оборудования.

По каким признакам ваша компании будет дисквалифицировать клиентов?

Предлагаем несколько вариантов:

  • Географический – работаем только с определенными территориями.
  • Бюджет – есть достаточный бюджет или нет.
  • Уровень компании – организационная структура компании подходит для вашего продукта или решения.
  • Уровень ЛПР – достаточными ли полномочиями обладает сотрудник, чтобы сделка могла быть осуществлена.
  • Отрасль – возможно отрасль клиента неинтересна для вашего бизнеса или нет достаточных кейсов /экспертизы в этой области.

Если пойти еще немного дальше, то можно проранжировать каждый признак по уровню важности и назначить определенные баллы для клиентов.

Почему важно дисквалифицировать клиентов?

Ваши менеджеры не будут тратить время на клиентов, которые в итоге не подпишут договор. Если пытаться работать с каждым клиентом, то есть вероятность упустить именно тех, кто принесет деньги компании.

В результате внедрения модели квалификации клиентом следует ожидать увеличения дохода компании за счет более высоких коэффициентов конверсии.

И еще один бонус. Ваша команда по продажам будет существенно меньше встречаться с отказами и разочарованиями от того, что клиент не подписал договор!

2. Технологии определения потребностей клиентов. Это вторая тема для проработки

Николай Рысёв говорит: «Реакция клиента на коммерческое предложение зависит от того, насколько хорошо были выявлены и сформированы потребности».

Определение потребностей клиента – это процесс выявления требований клиента, ограничений, болей и мотивации к покупке вашего продукта.

Определение потребностей клиента – один из этапов цикла продаж, который используется для формирования коммерческого предложения, подготовки аргументации, переговоров и завершения сделки.

Почему важно определить потребности клиента?

  • Во-первых, сами клиенты ожидают, что их потребности будут учтены.
  • Во-вторых, сложно убедить клиента купить продукт без понимания его мотивации.
  • В-третьих, ваше предложение действительно будет отражать потребности и боли клиента и, значит, будет объективно лучше подходить ему.

Как же определить потребности клиента?

  1. Провести исследование отрасли и компании. Собрать как можно больше информации.
  2. Задать вопросы, которые помогут выявить потребности клиента.
  3. Слушать. Этот пункт, безусловно, важен и в контексте предыдущего пункта, и сам по себе.

Итак, потребности клиентов выявляются в процессе задавания вопросов. Какие технологии можно использовать?

Здесь можно и нужно упомянуть несколько моделей:

СПИН-продажи

Очень известная техника – СПИН-продажи (авторская модель Нила Рэкхема). Методология продаж СПИН дает основу для задавания правильных вопросов, активного слушанья и перевода потребностей потенциальных клиентов в особенности вашего продукта.

В очень кратком изложении технология СПИН включает:

  • Вопросы о ситуации.
  • Вопросы о проблемах и возможностях.
  • Вопросы, извлекающие последствия проблем и возможностей.
  • Вопросы, наводящие на результат.

Когда мы проводим тренинг, участники создают свои варианты вопросов на основании этой модели и тренируются применять на практике по отношению к своим типам клиентов.

Рекомендуем вам прочитать нашу отдельную статью про СПИН. С уверенностью утверждаем, что вы получите много практической информации!

Модель 13 вопросов – авторская модель Николая Рысёва, которая включает следующие вопросы:

  • Вопрос на контакт.
  • Вопрос о мнении.
  • Вопрос о фактах.
  • Обоснованный вопрос о фактах.
  • Вопрос о результате.
  • Наводящий вопрос.
  • Вопрос о презентации.
  • Вопрос о согласии.
  • Вопрос-объяснение.
  • Суммирующий вопрос.
  • Вопрос о предполагаемых причинах.
  • Вопрос об уступке.
  • Вопрос о скрытых причинах.

Здесь мы рекомендуем книгу Николая Рысёва «Активные продажи 2021», в которой подробным образом проработана данная стратегия для трех типов клиентов: продажи b2c (продажи в магазинах и салонах), продажи b2s (business-to-shop – продажи в магазины), и продажи b2b.

Модель «Чемпионы продаж»

Впрочем, не всегда выявление и формирование потребностей клиентов через задавание вопросов является приоритетным.

Можно работать и через гипотезу о потребностях, как, например, предлагает оригинальная модель «Чемпионы продаж» (Challenger Sales).

Во-первых, в соответствии с данной концепцией менеджер по продажам должен хорошо изучить бизнес клиента перед тем, как продавать ему.

Во-вторых, многим клиентам уже надоели бесконечные вопросы о потребностях со стороны менеджеров по продажам.

Поэтому менеджер по продажам продает через гипотезу о потребностях, предполагая, с какими проблемами сталкивается клиент, какие возможности он ищет, какие боли характерны для его бизнеса.

Модель предлагает следующий алгоритм взаимодействия или разговора с клиентом.

  • Разогрев. Продажа, основанная на гипотезе. Возможные проблемы, с которыми сталкивается клиент.
  • Переосмысление. Создание удивления клиента, пробуждение его любопытства, стимулирование желания получить больше информации.
  • Рациональное погружение. Приведение данных, графиков, таблиц и диаграмм, посредством которых продавец представляет клиенту истинную, часто скрытую стоимость проблемы или масштаб возможности, которую клиент упустил из виду. Количественно выраженное обоснование того, почему клиенту стоит иначе смотреть на свой бизнес.
  • Эмоциональное воздействие. Рассказ истории, часто слегка пугающей, где другой клиент оказался в сложной ситуации.
  • Новый способ. Пошаговый обзор конкретных способов, которые понадобятся клиенту для того, чтобы успешно воспользоваться возможностью, о которой продавец только что рассказал. Возможность заработать деньги, сэкономить деньги или время, избежать риски и другие возможности.
  • Решение продавца.

Рекомендуем посмотреть программу тренинга «Чемпионы продаж»!

3. Улучшить эффективность встреч для понимания потребностей клиентов (Discovery Meetings)

В англоязычной литературе есть хорошее определение «встречи для определения потребностей клиента» – discovery meeting.

Перевести «discovery meeting» на русский достаточно сложно и, пожалуй, хорошего аналога этого выражения в русском пока нет.  На тренингах мы используем термин «определение потребностей», где рассматриваем технологии выявления потребностей в процессе встречи или телефонных разговоров с клиентом.

Встречи проводятся в офлайн и онлайн-режимах. Как правило, на встрече присутствует группа сотрудников со стороны клиента (ЛПР, ЛПТР (техническое решение), менеджеры среднего звена и пользователи), способные и даже желающие рассказать о своих задачах, которые они бы хотели решить.

Зачем проводят встречи с клиентом, сконцентрированные на выявлении потребностей?

  • Установить основные задачи, которые клиент хочет решить.
  • Познакомить клиента с возможностями своей компании.
  • Определить масштаб проекта.
  • Составить представление о том, во что может оценивать клиент решение его бизнес-задачи.
  • Составить начальный план или путь решения бизнес-задачи.

Последний пункт уже может быть основой для коммерческого предложения. Однако, прежде чем финализировать коммерческое предложение лучше еще раз вернуться к клиенту и уточнить, что такое решение будет для него оптимальным. Конечно, многое зависит от сложности решения.

Убедитесь, что ваше решение подходит клиенту, прежде чем готовить коммерческое предложение!

Несколько практических советов по улучшению встреч для определения потребностей клиентов

Шагните в будущее

Лучше всего начать с обзора бизнес-задач, которые клиент хочет достичь за счет использования вашего продукта или разработки решения. Какие бизнес-задачи клиент хочет решить с вашей помощью?

Здесь мы как бы шагаем в будущее и представляем, как будет работать бизнес клиента за счет вашего продукта или решения.

Почему мы рекомендуем начать с обсуждения будущих результатов?

  • Будущее является достаточно комфортной территорией для обсуждения. Это хорошее начала разговора. Сравните, например, разговор о будущем с темой «с какими проблемами вы сейчас сталкиваетесь?».
  • Во время обсуждения будущих результатов можно понять ценность вашего решения для клиента.

Планируйте встречу

Согласовать встречу и собрать всех участников уже достаточно сложно. Поэтому важно использовать время максимально эффективно.

За достаточно короткое время нужно получить необходимую информацию и в то же время сформировать нужное представление о своем продукте и компании. И, конечно, установить контакт!

Поэтому планируйте встречу и держитесь намеченного плана. Хорошим началом можем быть согласование плана встречи с клиентом в самом начале разговора. В ряде случаев даже имеет смысл отравить по e-mail план встречи и получить подтверждение от клиента.

А после встречи рекомендуем подвести и выслать итоги всем участникам! Это поставит ваше умение управлять продажами на качественно новый уровень!

Подготовьте свою команду

Для эффективного взаимодействия распределите роли в команде. Кто будет рассказывать о продукте, отвечать на технические вопросы или говорить о реализованных кейсах? Составьте сценарий встречи и пройдитесь по основным пунктам разговора.

Можно также сделать следующее:

  • Составить ответы на сложные или провокационные вопросы.
  • Проработать аргументацию.
  • Подобрать релевантные кейсы и техническую документацию.
  • Подготовить шутки, анекдоты и темы для small talk.

Вовлекайте клиента

Вовлечь клиента в разговор можно еще до встречи. Например, согласовать план встречи, участников или выслать несколько кейсов. Хорошим вариантом вовлечения может список вопросов для обсуждения, которые вы высылаете заранее, чтобы клиент смог подготовиться.

Как мы уже говорили, заранее высланный клиенту план встречи является также отличным вовлечением всех представителей клиента!

Обрисуйте успешное будущее. Шагните еще дальше

Когда вы уже понимаете, как проект может быть реализован, перейдите к презентации преимуществ использования вашего продукта.

Набросайте себе несколько тем, например:

  • Что компания клиента получит от использования или разработки продукта?
  • Сколько денег можно сэкономить клиенту в краткосрочной / долгосрочной перспективе?

В качестве вдохновения можно использовать речь Оспапа Бендера про Новые Васюки из блистательного романа «12 стульев». Извините, сложно удержаться от шутки.

Приведите примеры и расскажите о кейсах

У вашего клиента вполне может не быть опыта использования вашего продукта или, скажем, у него в компании нет технического специалиста, который бы смог подтвердить вашу экспертизу.

Поэтому дайте возможность клиенту визуализировать то, как ваш продукт или решение будет работать. И расскажите о том, какие успешные внедрения уже были сделаны.

Как правило, кейсы хорошо работают если они пересекаются с задачами и отраслью клиента. Отстраненные примеры плохо приживаются и могут вызвать негатив. Покажите, как ваши продукты или услуги решали задачи других похожих клиентов!

Что делать, если нет отраслевых кейсов или похожих решений?

Мы сами периодически задаем себе этот вопрос, потому что сталкиваемся с уникальными задачами в области обучения персонала.

Один из ответов на этот вопрос основан на специфике нашей деятельности. Мы разрабатываем корпоративные тренинги в течение долгого времени и накопили значительный опыт по созданию кастомизированных программ. И поэтому можем разработать индивидуальное решение и для вас!

То есть мы делаем несколько шагов назад в прошлое и рассказываем о том, как мы начинали работать с клиентами из новой для нас отрасли. Кстати, нам очень помогает здесь одна из технологий обработки возражений – сдвиг в прошлое.

Слушайте клиента

Казалось бы, это просто! Но, сами знаете, легко сказать – сложно сделать. Со временем приходишь к убеждению, что если бы люди действительно хотели слушать друг друга и, более того, предпринимали серьезные попытки это сделать, то не возникло бы, как минимум, половина существующих конфликтов. А продажи выросли бы в 2 раза!

На тренингах мы специально отрабатываем умение слушать и слышать клиента. Даже опытные менеджеры по продажам после участия в ролевых и деловых играх признаются, что им надо совершенствовать умение слушать и умение слышать!

Двигайтесь к следующему этапу воронки продаж

Как-то на презентации amoCRM мы услышали от владельца этого бизнеса классный принцип – не продавай товар, не продавай продукт, не продавай решение – продавай следующий этап воронки продаж!

Что это значит? Для b2b продаж принцип ABC («always be closing») – «всегда закрывай сделку» можно перевести в более широкую плоскость – всегда двигайся к следующему этапу воронки продаж.

Обязательно проанализируйте и пропишите воронку продаж в своем бизнесе! (Читайте статью про воронку продаж, цикл продаж, про их кардинальное отличие и  живую взаимосвязь!) Воронка продаж позволяет системно смотреть на продажи как руководителю, так и каждому менеджеру по продажам.

Двигайтесь от одного этапа воронки продаж к другому. И, конечно, анализируйте то, на каких этапах возникают самые большие сложности.

4. Дать инструменты для правильного сопровождения (follow up) клиента после того, как коммерческое предложение отравлено

Сколько раз нужно взаимодействовать с клиентом, чтобы подписать договор? После того, как коммерческое предложение уже отравлено?

Ох, хорошо бы знать ответ на этот вопрос!

Конечно, нет единственно правильного ответа. Однако, есть интересные цифры.

Например, теория 7 касаний или взаимодействия с клиентами, согласно которой нужно сделать 7 контактов с клиентом для того, чтобы заключить сделку.

Взаимодействие с клиентом, это может быть разговор по телефону, e-mail, встреча, What’s App или Telegram и любые другие каналы, которые используются для общения с клиентами.

Эта теория упоминается очень часто в различных источниках, поэтому можно взять за основу эту цифру. К сожалению, мы не нашли первоисточник, но вот интересная статья про 7 касаний, правда с уклоном в маркетинг.

Сделайте анализ со своей стороны, посмотрите сколько обычно контактов необходимо сделать для завершения переговоров для вашего бизнеса.

Спросите себя или ваших коллег: «А сколько раз в среднем вы или ваши менеджеры по продажам взаимодействуют с клиентом, чтобы завершить сделку?»

Может быть, совсем не 7, а скорее 20 раз?

Может быть, здесь есть возможность улучшить процесс взаимодействия?

Следует подчеркнуть, что тема сопровождения клиентов после получения коммерческого предложения достаточно большая и разносторонняя. Для того, чтобы улучшить этот процесс, можно посмотреть на следующее:

  • Пересмотреть или дополнить воронку продаж.
  • Автоматизировать процесс сопровождения.
  • Разработать стандарты сопровождения.
  • Расставить приоритеты в работе с клиентами. Новые клиенты vs сопровождение.
  • Поработать с сомнениями менеджеров по продажам, страхом отказа, нежеланием быть навязчивым.
  • Сформировать поводы для взаимодействия с клиентами.
  • Посмотреть на каналы, которые используются для общения.
  • Проанализировать, какие письма и сообщения получают ваши клиенты в процессе переговоров?

5. Отработать технологии «дожимания клиентов» и побуждения к сделке

Конечно, у каждого переговорщика есть свои технологии закрытия сделки. И, естественно, они хорошо работают в большинстве случаев. Однако, учитывая, что далеко не всегда известно, что происходит на той стороне у клиента, лучше иметь несколько вариантов закрытия сделки в кармане.

Например, на тренинге отрабатывается порядка 9 методов закрытия сделки. Вот пример блока «Методы побуждения клиентов» из тренинга по продажам:

  1. Естественное завершение.
  2. Завершение по предложению.
  3. Завершение на основе альтернатив.
  4. Завершение с уступками.
  5. Суммирующее завершение.
  6. Завершение по основным преимуществам.
  7. Завершение по дополнительному преимуществу.
  8. Завершение с риском.
  9. Завершение на основе владения и в виду будущих событий.

Переговоры непредсказуемы, поэтому берите с излишком. Может пригодиться!

Рекомендуем: Статья “12 верных способов завершения сделки в продажах”

И давайте рассмотрим, какие у нас есть поводы для контакта с клиентом после формирования коммерческого предложения. Здесь мы их просто перечислим, а в следующей статье пройдемся по ним более подробно! Как вам такой вариант?

Поводы для контактов после формирования КП

  • Основное ключевое преимущество.
  • Основные выгоды предложения для клиента.
  • Сколько времени и денег вы сэкономите или заработаете за счет этого предложения.
  • Какие существуют репутационные выгоды предложения?
  • Как мы можем развить предложение, как мы можем изменить предложение?
  • Как другие клиенты принимают решение по поводу КП?
  • Что другим клиентам нравится в нашей работе?
  • Выгоды предложения для разных ключевых лиц: ЛПР, ЛПТР, владелец бюджета, пользователь. Выход на разных лиц ГПР (группы принятия решения).
  • С кем, с каким конкурентом клиент сравнивает наше предложение?
  • Предложение проекта начала работы с таблицами и ответственными лицами.

В заключение хотим сказать, что для того, чтобы повысить конверсии на этапе «коммерческое предложение отравлено», нужно разработать свою собственную стратегию, пересмотреть воронку продаж и внедрить новые методы взаимодействия с клиентом.

Звучит сложно, это правда.

Так что идите шаг за шагом, внедряйте одно изменение за один раз. И процесс пойдет!

Кстати, не забывайте замерять результаты.

Успешной работы!

Еще одна вещь...

Если Вы планируете корпоративное обучение, посмотрите наши услуги

Мы проводим обучение любого уровня сложности. Будем рады познакомиться!
 

Корпоративное обучение

Новые статьи

Подписаться

Узнавайте новости первыми!

ПРИСЛАТЬ ПРОГРАММУ

НАПИСАТЬ НАМ

Спасибо, что зашли к нам!

Если хотите усилить навыки вашей команды, подберите правильную программу обучения.
blank

Пришлем программу, стоимость, процесс разработки корпоративного тренинга и информацию о ведущем.

Посмотрите новые книги

Книгу можно купить в электронном или печатном виде. В печатном - книга А4 размера с подписью и пожеланиями от автора.

Новая книга Николая Рысёва "Как вести бизнес-тренинги?"

Для всех, кто обучает персонал. Основано на реальных событиях: 25 летнем опыте ведения бизнес-тренингов. Скачать Mobi, Epub, PDF

Подписаться

Новые статьи, мероприятия и специальные предложения