Тренинг
"Работа с дебиторской задолженностью"

• Весы «цена – ценность», соотношение выгод и затрат.
• Роли переговорщика: эксперт – посредник – личность — представитель и другие. Роли клиента.
• Субъективное представление о деньгах.

• Принцип системности.
• Не предлагайте отсрочку, пока клиент не попросит.
• При работе с долгом, вы не просите в долг, вы настаиваете на том, чтобы вам вернули долг.
• Принцип использования нескольких каналов коммуникации и их приоритетность: встреча, звонок, личное письмо с уведомлением о вручении, мессенджер, SMS, электронная почта.
• Принцип общения с несколькими людьми в компании.

• Предотвращение возникновение задолженности. Обсуждение денег и методов оплаты при заключении договора.
• Рассказывание историй, демонстрирующих необходимость платить вовремя.
• Оказание влияния – правило взятых на себя обязательств.

• Напоминание о ПДЗ и просьба оплатить сразу после факта ПДЗ (1-2 дня).
• Обозначение ПДЗ после 5 дней просрочки и побуждение к оплате.

• Ссылка на нормы.
• Ссылка на бухгалтерию.
• Ссылка на договоренности.
• Ссылка на продажу у клиента и получение выгоды.
• Ссылка на изменение в компании.
• Ссылка на третьи лица и обстоятельства.
• Ссылка на даты.
• Ролевые ссылки. Клиент-жертва. Клиент-спаситель.
• Ссылка на бизнес-процессы.
• Ссылка на своих поставщиков.
• Ссылка на будущее взаимодействие.

• Привлечение внимания.
• Перечисление аргументов.
• Раскрытие аргументов.
• Итоговое перечисление аргументов.
• Побуждение.

• Размещение товара на лучших местах.
• Приоритетная продажа нашего товара.

• Оплата в обмен на частичные поставки товара.
• Оплата в обмен на отказ от пени.
• Оплата в обмен на акции и хороший товар.

• Остановка отгрузок.
• Досудебное письмо.
• Передача дел в суд.
• Передача долга коллекторам.
• Размещение информации о клиенте в базах данных и на открытых источниках.

• Разговор с руководителем.
• Разговор с юристом.
• Разговор со службой безопасности.

«Звоните после волны пандемии», «Сейчас кризис, платить не можем», «Позвоните потом», «Нет денег», «Заплатим в следующий раз», «Мы о вас помним», «Нам самим не платят», «Мы разорились», «Денег не будет», «Вы у нас в очереди», «Будете давить, вообще с вами работать не будем», «Будете продолжать звонить, мы вас вычеркнем из очереди по оплате», «Руководитель сейчас в отпуске», «Руководитель сейчас болеет».

• Алгоритм обработки возражений.
• Ложные и истинные возражения. Методы выявления истинных возражений.
• Формы обработки возражений.
• Филигранные способы обработки возражений, связанные с долгами.
  • Правило плюсов и минусов.
  • Согласен, вопрос, предлагаю.
  • Само собой разумеющаяся точка зрения. «Мне незачем вам говорить…», «Очевидно, что…», «Вряд ли вы будете спорить, что…»
  • Выражение гарантии. «Я вас уверяю…», «Я гарантирую вам…».
  • Высказывание без указания конкретной ситуации или конкретного человека. «Бывают случаи…», «Иногда происходит так…», «В некоторых случаях…», «Некоторые клиенты…», «Многие считают…»
  • Приклеивание эпитетов «Хорошая привычка платить…»
  • Игра на чувствах.
  • Ложная поляризация. «Вы можете так…, а можете так…».
  • Расширение и изменение смысла.
  • Создание общности.
  • Мягкое давление.
  • Похвала и комплимент.
  • Юмор.
  • Просьба, уговоры.

• Неожиданные, оригинальные или провокационные вопросы клиенту.
• Возврат товара.

• Приспособление, уступки – когда приспосабливаться к клиенту.
• Игнорирование, избегание – как преодолевать игнорирование клиента.
• Доминирование – как уходить от доминирования клиента.
• Манипуляция – противодействие манипуляции клиента.
• Соперничество – перевод от позиционной борьбы к деловой.
• Компромисс – основной принцип разрешение сложных ситуаций.
• Сотрудничество – создание установки у клиента на долгосрочное содружество.

• «Плохой и хороший полицейский».
• Стратегия мягкого изматывания.
• Стратегия эмоционально позитивного вовлечения.