Николай Рысев

Николай Рысев

Как правильно задавать вопросы в продажах?

Поделитесь с друзьями

Share on email
Share on linkedin
Share on facebook

Часть 1. Открытые и закрытые вопросы

Данная статья концентрируется на искусстве задавания вопросов. В процессе чтения, вы будете проходить тренинг по продажам, который сфокусирован на закрытых, открытых и альтернативных вопросах. Также мы рассмотрим эффект привязки или подгонки, который опытный менеджер по продажам может применить в своей работе. Так что, к делу!

Я попрошу вас ответить на один вопрос. Только обязательно ответьте на него письменно (если вас не затруднит). По оценкам международных экспертов, вероятность наступления глобального потепления составляет 75 %. Это связано с рядом факторов: увеличением количества производственных выбросов, увеличением количества автомобилей, использующих бензин или дизель, увеличением по экспоненте численности людей, недостаточным количеством мер, предпринятых против потепления.

Как вам кажется, ниже или выше данная вероятность?

Какова ваша личная оценка наступления глобального потепления?

Ответили? Ну и какой результат?

Наверное, 60, может, 30, кто-то проявил индивидуальность, написал 5, но скорее это исключение, чем правило. «Что же на самом деле?» —спросите вы. На самом деле не в этом дело!

Я попрошу вас сделать следующее. Задайте кому-нибудь из знакомых тот же самый вопрос, но в такой форме: по оценкам международных экспертов, вероятность наступления глобального потепления составляет 0,01 %. Это связано с рядом факторов: усилением контроля на производственными выбросами на мировом уровне, многие страны отказываются от производства вредных, синтетических продуктов, автомобили становятся все более экологичными, и в дальнейшем может произойти переход на электромобили.

Как вам кажется, ниже или выше данная вероятность?

Какова ваша личная оценка вероятности наступления глобального потепления?

Знаете, какой результат вы получите? В лучшем случае — 1 %, а так десятые или сотые процента.

Так в чем же дело? Я задаю вам один и тот же вопрос: «Какова ваша личная оценка наступления глобального потепления?» А ответы отличаются на порядок. Не кажется ли вам это как минимум странным. Ведь имеется в виду личная оценка, личная. Но та информация, которая сообщается до вопроса, настолько определяет ответ на вопрос, что это похоже на какое-то программирование.

На самом деле, так оно и есть. Это реальное программирование. Данный феномен носит название привязки или подгонки. Информация как бы привязывается к вопросу, и ответ подгоняется под то, что хочет услышать вопрошающий. Привязка или подгонка – это одно из так называемых когнитивных искажений, понимание которых важно, как при принятии решения руководителем, так и при оказании влияния продавцом. Кстати, вы можете почитать статью о когнитивных искажениях и ошибках принятия решений в моем сайте www.rysev.net.

Конструирование вопросов

Открытые вопросы

Итак, вопросы и их конструирование — великое искусство, при правильной их постановке вы гарантируете себе 90 % продажи. Учитесь тонкостям вопросов, освойте филигранную технику «вопрошания», и Госпожа Удача будет на вашей стороне.

Мы начинаем говорить о том, как задавать вопросы. Давайте посмотрим, какие вопросы вообще бывают и чему они служат. Классическим является деление вопросов на открытые и закрытые. Классическим и чрезвычайно полезным. Полезным и продуктивным. Открытые вопросы — это такие вопросы, на которые невозможно ответить «да» или «нет». Они начинаются с вопросительных слов: почему?, зачем?, как?, когда?, в какой степени? и так далее.

Открытые вопросы открыты для ответа, требуют расширенного ответа, если только у вас не полная конфронтация с вашим клиентом. Ведь можно довести отношения до такой степени, что даже на открытый вопрос типа «Скажите, как вы относитесь к обучению персонала?» или «Какие характеристики вам кажутся наиболее значимыми?» получить ответ «нет».

Закрытые вопросы

Закрытые вопросы — это вопросы, на которые человек может ответить либо «да», либо «нет». Вам нравится? Вы придете? Вы купите? Согласны? Это вас интересует? Очень часто [но не всегда] закрытые вопросы стимулируют человека, которому они задаются, принимать решения. Закрытые вопросы во множестве, но не всегда — это вопросы на принятие решения. Не важно, о чем решение, самое главное, когда вы задаете закрытый вопрос клиенту, вы заставляете, да, да, да, заставляете его принимать решение. Будьте осторожны в закрытых вопросах.

Условно закрытые вопросы можно разделить на два типа:

  1. «Скажи мне «нет»;
  2. «Скажи мне «да».

Представьте себе, что в начале контакта с клиентом вы задаете вопрос «Вы хотите приобрести у нас принтер?» — «НЕ-Е-Е-Е-Е-Т», — говорит клиент, и правильно делает. Потому что вы вынуждаете его принимать решение еще тогда, когда он даже понятия не имеет о том, что вы ему предлагаете. У него нет никакого доверия к вам, нет контакта, и вдруг такой вопрос. А что ему еще сказать? Я не знаю. Я сейчас в утрированном виде привожу пример вопроса «скажи мне «нет».

С другой стороны, существую вопросы, на которые невозможно или по крайне мере очень сложно ответить «нет».

«Вадим, большинство компаний заинтересованы в получении дополнительной прибыли?» Ну что тут можно ответить? Надо просто постараться испортить отношения, или настроение у клиента должно быть очень скверным, чтобы после такого вопроса он сказал: «Нет». Вопросы «Скажи мне «да» делятся в свою очередь на два вида — общие и ситуативные. Их различие состоит в том, что если первый вид вопросов подходит к любому, практически к любому клиенту, то второй — строится на основании вашего разговора с клиентом и вашего знания о нем.

Что такое общие вопросы типа «скажи мне «да»? Вопросы, на которые клиент, скорее всего, скажет «Да».  

  • Вы же заинтересованы в увеличении дохода?
  • Вас же интересует увеличение потока ваших клиентов?

Что еще важно для клиента? Оперативность, снижение издержек, экономия времени. То, на чем базируется любой бизнес. И помните, я говорил, что если вы будете задавать вопросы «скажи мне «да» не про клиента, а про третьего человека, конечно, имея, в виду клиента, то такие вопросы будут звучать менее манипулятивно.

Сергей Петрович, согласитесь, что многие компании заинтересованы в оперативном решении вопросов, экономии времени и снижении издержек?

Ситуативные вопросы рождаются, исходя из самого клиента. Допустим, я веду переговоры с клиентом о приобретении страховки. Клиент крайне холоден, но все же разговаривает. Я рассказываю ему о типах страховок, которые есть в нашей компании. В какой-то момент клиент говорит мне: «Дожить бы до пенсии, она для меня важнее, чем то, что происходит сейчас». — «Да, разумеется, посмотрите на этот вид страхования. Мы стремимся учитывать индивидуальное положение каждого клиента. Вы достаточно полно и откровенно рассказали мне, чего вы ожидаете от страховки. Для вас же важно то, что происходит сейчас?» — «Да», — говорит клиент.

Клиент сказал, что для него важно, что происходит сейчас. Я слышал это. Значит, через несколько минут — не сразу, как попугай, а через несколько фраз — я имею полное право спросить у него: «Для вас важно, что происходит сейчас?» — и получить ответ «да».

И как раз этого я и добиваюсь. Что толку, если я, как продавец, буду говорить «да». От моих «да» денег в кармане не прибавиться, я могу стоять часами перед зеркалом и произносить это слово, но никто ничего не закажет. А вот если клиент говорит «да», то, значит, он пусть на шаг, но ближе к покупке.

Зачем вообще задавать вопросы типа «скажи мне «да»?

Есть знаменитая западная формула: много маленьких «да» приводят к большому «ДА». Одно время психофизиологами проводились исследования с целью понять, насколько по-разному чувствует себя человек, когда он говорит «да» и когда он говорит «нет». Результаты превзошли всякие ожидания. У человека разное давление, частота пульса, кожно-гальваническая реакция в случае проговаривания «да» и «нет».

Представляете, человек на уровне тела, собственной физиологии, по-разному переживает собственные «да» и «нет». Этот факт для нас может значить то, что, побуждая клиента произносить «да» на незначительный вопрос, мы тем самым подготавливаем его, я бы сказал, приготавливаем к согласию на приобретение. (Подобно тому, как на маленьком огне повар варит гречневую кашу; если вы варите ее на большом огне, знайте, это неправильно; попробуйте изменить стратегию).

А что по поводу закрытых вопросов «скажи мне «нет»? – спросите вы меня, – когда и надо ли вообще их задавать?» «Вопросы «скажи мне «нет» можно задавать, чтобы управлять беседой, – отвечаю вам я, – но использовать их надо очень аккуратно, и не каждому это дано».

Хотите ли вы подвергать ваш бизнес большему неоправданному риску? [Пауза 1-2 секунды]. Конечно, нет! Давайте поговорим о том, какие риски вы убираете, если начинаете работать с нами.

В данном случае вы особо не выявляете потребности клиента, зато ведете клиента к цели. Что тоже не плохо в контексте продаж.

Но помните общее правило, что вопросы «скажи мне «нет» очень коварны! Не задавайте их в начале разговора! «Вы хотите приобрести рекламу у нас?» – спрашивает не опытный менеджер по продажам у клиента в начале разговора. «Нет!» – получает он в ответ. А нам нужно от клиента «Да»! Сто раз «да».

Серджио Займан, вице-президент по маркетингу Coca-Cola говорил, что цель маркетинга – продавать больше товаров большему количеству людей чаще и по более высоким ценам, чтобы заработать больше денег. Напоминайте об этом себе иногда и побуждайте клиента говорить вам «да».

Еще одна вещь...

Если Вы планируете тренинг, мероприятие или конференцию, посмотрите наши программы:

Мы проводим тренинги любого уровня сложности. Будем рады познакомиться!
 

Николай Рысёв

Автор семи бизнес-книг по управлению и продажам, организационный консультант и бизнес-тренер. 

Новые статьи

Подписаться

Узнавайте новости первыми!

не откладывайте достижения на завтра

Задавайте вопросы

+7 (921) 996 60 42