Здорово, если вы начинаете разговор не с предмета переговоров, а с посторонней, свободной темы. Развивайте искусство вести светские беседы. Давайте подумаем вместе. Клиент немного напряжен, вы тоже. Почему? Вы же идете говорить о деньгах. Это важно, деньги — это то, ради чего существует любой бизнес, деньги — это средоточие мысли и эмоций. И именно сейчас «разочаруйте» клиента, не говорите о деле. Скажите пару слов о чем-то другом, например, о том, что будет приятно и вам, и вашему клиенту.
Смолток расслабляет, снимает первичное напряжение, устанавливает первичный контакт. И во время смолтока вы можете увидеть, в каком настроении, состоянии находится клиент, как он реагирует на вас, в каком стиле с ним лучше разговаривать. Много можно увидеть, сказав и услышав в ответ пару фраз.
Захожу к клиенту в офис, а у него на столе стоит фотография гор.
Я: «Григорий, это случайно не Алтай?»
Он: «Да, Алтай!»
Я: «О, я в прошлом году тоже там был!»
Как вы понимаете, контакт был налажен после 3 минут разговора о красотах Алтая!
Но для начала, давайте определимся, о чем лучше не говорить во время смолтока или говорить очень осторожно (то есть все-таки не говорить).
- Об интересах, которые противоположены интересам клиента.
- О личных событиях клиента, в том числе о его детях и о его семье (к примеру, о фото ребенка, которое стоит на столе клиента. «Это кто? Ваш ребенок? Совсем не похож!»).
- О негативных событиях компании клиента, и вообще о негативных событиях.
- О религии.
- О политике.
Я думаю, вам понятно, почему лучше не использовать данные темы. Потому что, политика и религия может разъединить людей, вы не являетесь другом клиента, чтобы говорить о личном, а упоминания негативных событий только вызовут раздражение. Но всегда, есть исключения!
Если клиент первым начал говорить об этом, можете его поддержать, но осторожно. А вот если, у вас хороший контакт с клиентом, если вы сразу почувствовали идейную связь с ним, или уже не одну встречу провели, и многое друг о друге знаете, тогда как раз-то такие темы как – религия, политика и личные события клиента – могут сильно сплотить вас в начале беседы. Понимаете? Но это совсем другая история.
Перечислим темы, которые чаще всего не относятся к прямому предмету переговоров и используются в смолтоке.
Погода и природа
Ух, как сегодня метель завывает. Настоящая русская зима!
Да, жара сегодня невозможная, а у вас так хорошо в офисе.
Солнышко наконец-то, зелень появилась, весна. Приятно очень.
Спорт
Вчера наши выиграли в полуфинале. Я по радио слушал игру, когда ехал в офис, даже специально остановился на последних моментах.
Культура и кинематограф
Вид у вас из офиса, как из иллюминатора космического корабля в фильме с Бредом Питтом «К звездам». Посмотрел я этот фильм. Очень понравился. Идея, съемки, фантастика космическая. И главное – все в руках человека! Давайте, обсудим, что в наших руках, то есть наше сотрудничество!
На самом деле мне не понравился это фильм – сплошное занудство! И вы, наверное, почувствовали, это когда читали последний пример. Что доказывает, что смолток должен быть искренним. А последний пример был неискренним.
Но достаточно моих примеров. Теперь ваша очередь! Да, да, ваша. Напишите прямо у себя в смартфоне (в книге, в компьютере) четыре примера по нижеследующим темам. И каждый пример завершите плавным переходом к делу. Как я это сделал выше в примере с кинофильмом. Это тоже очень важно не оставлять нелепую паузу после смолтока, а аккуратно и логично перевести разговор на дела насущные. Я бы повторил последнее предложение еще пару раз для запоминания, но не буду, потому что уверен, что вы и так это запомнили:
Научные события, в том числе IT-технологии и ИИ.
Позитивные события в городе, в стране, в мире.
Пространственное расположение фирмы клиента.
Обустройство офиса клиента.
Положительная история о компании клиента, в том числе последние события.
Итак, small talk позволяет:
Снять начальное напряжение, которое неминуемо присутствует как у вас, так и у клиента, растопить лед, как говорится.
Усилить контакт.
Создать первое благоприятное впечатление о себе.
Собрать некоторую информацию о клиенте: как он говорит, его манеры и так далее.
И напоследок несколько глубоких мыслей. Некоторые люди не слышат, о чем вы говорите, а некоторые слышат, о чем вы думаете! Развивайте умение говорить так, чтобы вас слышали, и слышать то, о чем думают клиенты! С другой стороны, учитесь разделять тех, кто не слышит произнесенные вам слова от тех, кто слышит непроизнесенные вами мысли.
Рекомендуем статью: 8 типов клиентов в продажах: как с ними работать