Как создать контакт с клиентом? Сталкивались ли вы с ситуацией, когда контакт с клиентом не клеился и все шло не так, как хотелось? Что нужно сделать, чтобы создать хороший контакт с клиентом? Много ли ваших менеджеров по продажам и переговорам тренируют создание контакта с клиентом?
В этой статье я предлагаю сосредоточиться на 7 ключевых факторах создания контакта с клиентом:
- Пространственно-психологическая дистанция.
- Контакт за счет подобия.
- Контакт глаз и положительный настрой.
- Имя собеседника и собственное имя.
- Сфера собственной компетенции.
- Цель встречи.
- Регламент переговоров.
Эта статья является продолжением статьи «Как установить контакт с клиентом на встрече».
Создание контакта с клиентом – это первый этап цикла продаж, первый этап классической схемы продаж, которая работает всегда: контакт, выявление потребностей, предложение и презентация, работа с возражениями и побуждение клиента.
Напомню вам, что, если вы создадите хороший контакт с клиентом, выявлять потребности и презентовать свою продукцию гораздо легче!
И напомню вам, что при создании эффективного контакта с клиентом и число возражений клиента значительно уменьшается!
Пространственно-психологическая дистанция при создании контакта с клиентом
Обеспечив необходимую дистанцию, вы создаете ауру комфорта для клиента, что неплохо само по себе. В такой ауре вы уже можете более свободно проталкивать те мысли и предложения, которые вам нужно протолкнуть, а, с другой стороны, у вас появляется возможность сглаживать острые моменты, если они, конечно, возникают. Психологическая дистанция, на которую особенно важно обращать внимания при создании контакта с клиентом, — это не только и не столько физическое пространство переговоров.
Под дистанцией я понимаю весь спектр проявлений человека, который способен приближать или удалять одного человека от другого. Говорить «ты» или «вы» — дистанция, обращаться по имени или по имени и отчеству — дистанция, использовать научный язык или разговорный — дистанция, говорить «бумага» или «бумажка» — дистанция, стоять в метре друг от друга или в полуметре — также дистанция. Список можете продолжить сами.
Одно важно: установите, какая дистанция наиболее эффективна с данным клиентом, и следуйте намеченным курсом. В начале переговоров при создании контакта с клиентом обычно дистанция больше, затем она уменьшается.
Для каждого человека существует определенное физическое расстояние, на котором ему наиболее комфортно вести переговоры. Психологическое пространство можно разделить на следующие составляющие:
- Интимная зона.
- Дружеская зона.
- Зона делового общения.
- Зона социального общения.
- Зона безразличия.
Невозможно проставить определенные цифры, которые могли бы обозначать пределы данных зон. Однако при непосредственном общении с клиентом вы путем наблюдения за невербальным поведением партнера можете определять, в какой зоне клиента вы сейчас находитесь. Наша основная задача — создать ту степень комфорта для клиента, которая позволит ему относиться к нашим идеям наиболее благоприятным образом.
При создании контакта с клиентом на психологическую дистанцию влияют такие факторы, как:
- Культура человека.
- Среда, в которой он воспитывался.
- Степень нашего знакомства с ним.
- Наличие физико-психологических барьеров.
- Специфика ситуации.
При создании контакта с клиентом определить комфортную для клиента пространственно-психологическую дистанцию можно только одним способом. Каким? Средство одно — скрытое наблюдение за невербальными проявлениями клиента, все, что касается его движений, поз, ритма, тона голоса и так далее, а точнее, все, что касается изменений данных параметров человеческого поведения.
Повторюсь, нам нужно сканировать любые изменения в мимике, жестах, тоне голоса и задавать себе один и тот же вопрос: «А почему мой уважаемый клиент так меняется?» Между прочим, данные изменения могут быть едва уловимыми, и тем лучше для нас. Чем раньше мы заметим изменение, тем плавнее мы отреагируем на него. Внезапная улыбка, каменное лицо, отклонение назад — все, что угодно, любое изменение! Следите за ними!!!
Но не перестарайтесь. Разумный баланс между непринужденностью и контролем всегда важен при создании контакта с клиентом.
Создание контакта с клиентом за счет подобия
Благоприятному созданию контакта с клиентом способствует присоединение к клиенту. Здесь я использую термин «присоединение», который, по моему мнению, очень удачно передает смысл. Этим термином часто пользуются поклонники и/или последователи НЛП. Заявляю: я НЕ являюсь ни поклонником, ни последователем НЛП.
Хотя это не мешает мне брать на вооружение некоторые способы работы, впрочем, не мешает брать способы работы и из других направлений. Более того, сами основатели и представители НЛП многое взяли из других направлений психологии и лингвистики. Но довольно об НЛП, представителем которого я НЕ являюсь!
Для того, чтобы создать контакт с клиентом, сознательно присоединяйтесь к клиенту за счет:
- Подобие позы.
- Подобие речевого ритма.
- Подобие ритма движений.
Данное подобие ни в коем случае не означает тождества. Не стоит «попугайствовать». Клиент этого никогда не прощает. Здесь мы говорим действительно о подобии, о некой синхронности.
Если действовать как профессиональный коммуникатор так, что клиент не понимает, что подобие делается вами умышленно, ваши старания будут иметь хороший результат. Но будьте осторожны, если ваш партнер в начале переговоров (да и в середине, и в конце тоже!) заподозрит вас в манипуляции, можете вычеркнуть его координаты из своих контактов. Клиент вряд ли пустит вас к себе.
Контакт глаз и положительный настрой
Как известно из физиологии высшей нервной деятельности человека, глаза — это часть мозга, оставшаяся в процессе развития снаружи. За счет глаз мы усваиваем около 80% осознаваемой информации.
Особенно в начале разговора при создании контакта глазам собеседника человек придает огромное значение. Человек, который не контактирует с нами глазами, вызывает подозрение (скрытен, не уверен, чего-то боится и т. д.). Избыточный контакт глаз провоцирует собеседника на агрессивные эмоции. Контакт глаз должен быть умеренным. Необходимо сосредоточивать свой взгляд то на глазах собеседника, то на предмете обсуждения, то на окружающей обстановке.
Хорошее начало подобно лихому всаднику с шашкой наголо — быстро, стремительно, и туда, куда необходимо. Хорошее начало подобно первому глотку коньяка: чарующему, пьянящему, манящему (эва, куда занесло!). Начиная свой разговор по определенным правилам, вы вводите определенную технологию переговоров, которая начинает работать за вас, за клиента и за себя.
Власть технологии огромна. Чтобы создать на компьютере таблицу данных, вам нужно иметь программу Excel, также вы должны уметь ею пользоваться. Создание эффективного контакта с клиентом в начале деловой беседы — та самая программа Excel. Научитесь ею пользоваться!
Продолжу излагать лаконично, подобно тому, как кратко и в то же время эффективно должно проходить создание контакта с клиентом.
Также важно иметь при себе, а вернее в себе позитивный настрой.
Я имею в виду ваш положительный настрой. Вопрос продаж — это вопрос состояний, психологических состояний продавца, их вариативности. В общем, это умение настроиться на нужный лад. Будьте преисполнены позитивизма, энтузиазма. Будьте конструктивны. Вы многого добьетесь.
Имя собеседника и собственное имя при создании контакта с клиентом
При создании контакта с клиентом назовите человека, с которым знакомитесь, по имени (если вы удосужились узнать его имя до начала встречи). Если имени не знаете, спросите клиента.
Как к вам удобнее обращаться?
Если не знаете, говорить ли только имя клиента или имя и отчество, спросите об этом, не стесняйтесь.
К вам правильнее обращаться по имени или по имени отчеству?
Если при создании контакта клиент представился в начале переговоров, запомните, как он представился, и так и обращайтесь к нему. Имя человека очень много значит для него. Если клиент представился «Елена», а вы обращаетесь «Лена», это неправильно. Если клиент представился «Лена», а вы говорите «Елена», это тоже не верно.
Бывают и исключения. К примеру, на встрече с клиентом, у которого высокий статус, или разница в возрасте достаточная, вы представляетесь: «Добрый день, меня зовут Константин Константинов». Клиент, пребывая в добродушно-демократическом настроении, отвечает: «Сергей Вяземцев». А вы знаете или предполагаете, что большинство людей его называют Сергей Николаевич. Значит, несмотря на его представление, второй раз, скажите: «Сергей Николаевич…» И, если он, вас поправит: «Можно просто – Сергей», – тогда в третий раз уже можно «Сергей».
Для создания контакта с клиентом в начале переговоров отчетливо произнесите свое имя (можно и отчество) и фамилию. Не забудьте дать визитку. (Если визитки нет, напишите на салфетке свое имя, телефон и фразу: «У меня нет визитки, мой шеф считает, что я не достоин ее».).
Сейчас много споров, не отжили ли бумажные визитки свой век? Не достаточно ли электронных визиток, которые вы можете сбросить клиенту по SMS или какому-нибудь мессенджеру? Мой ответ – бумажные визитки также важны, как и прежде! Если вы встречаетесь с группой людей, удобнее каждому дать визитку, пусть они сами решают, нужна ли им ваша электронная визитка.
Более того, если вы встречаетесь с очень статусным человеком, он, мягко говоря, может не захотеть непринужденно обмениваться с вами информацией в WhatsApp. Если вы участвуете в нетворкинге, на выставке, на конференции, визитка – вещь очень нужная. Так что я за бумажные визитки! Моя рекомендация – делайте визитку с вашим фото, что увеличит вашу узнаваемость при повторном просмотре визитки клиентом. Так вы создаете лучший контакт с клиентом.
Еще одна рекомендация – печатайте свое ФИО, телефон и электронный адрес крупным шрифтом! Для этого визитки и созданы – для того, чтобы без напряжения глаз и использования лупы увидеть имя человека и его координаты. Все должно быть нацелено на создание эффективного контакта с клиентом!
Сфера собственной компетенции при создании контакта с клиентом
А теперь определите сферу собственной компетентности. Впечатайте свой профессионализм в сознание клиента в начале переговоров для создания контакта с клиентом.
На нас влияет то, что происходит первым. Так используйте этот закон! Кратко и значимо скажите о себе. Это придаст вам уверенности, веса и определит для клиента вашу роль.
Я привожу три приема, с помощью которых вы можете очертить сферу своей компетентности:
- Я специализируюсь на комплексных поставках промышленного оборудования класса А для компаний Северо-Запада.
- Мы разработали 200 дизайн-проектов для ведущих компаний Северо-Запада.
- Разработанные нами дизайн-проекты получили всероссийское признание на последней выставке «Диджитал-дизайн – 2028» в Москве.
А теперь все вместе.
Добрый день, Максим. Меня зовут Николай Рябинин. Я менеджер по развитию компании WWW. Я специализируюсь на разработке диджитал-кампаний для крупных промышленных предприятий». (Положительный настрой и контакт глаз за скобками, вернее, в скобках.)
Цель визита при создании контакта с клиентом
В начале переговоров для лучшего контакта с клиентом проговорите цель визита. Определите цель встречи. Озвученная цель сосредоточит клиента и настроит на деловой лад. Возьмите инициативу в свои руки. К примеру, можно сказать так:
- Мы собрались здесь, чтобы обсудить концепцию, которая позволит оптимизировать протекание информационных потоков в вашей компании.
- Как я понимаю, цель нашей встречи – это обсуждение оптимизации ассортимента с целью увеличения продажи вашей сети.
Регламент переговоров для создания контакта с клиентом
В начале переговоров для усиления контакта с клиентом установите регламент. Здесь можно ввести регламент самому либо предложить сделать это клиенту. И то, и другое хорошо. Установленный регламент обязывает людей действовать в соответствии с ним, если, разумеется, они дали согласие на данный регламент. Регламент подобен руслу реки, река течет туда, куда ведет ее русло.
1. Самостоятельное предложение технологии в начале переговоров для лучшего контакта с клиентом.
Давайте я в течение пяти минут расскажу о том, что мы делаем, а затем вы сможете задать мне любые вопросы. А потом и я смогу задать вам пару-тройку вопросов.
2. Предложение клиенту в начале переговоров ввести технологию.
Скажите, как вам удобнее построить наш разговор?
Если клиент, не отвечает и вопросительно на вас смотрит, продолжите предложением технологии.
Анатолий, Скажите, как вам удобнее организовать нашу беседу? [Пауза.] Предлагаю так. Я коротко и по существу передам суть дела. Вы затем зададите вопросы, и я вам также задам вопросы. Подходит такой вариант?
Если клиент согласился на вашу процедуру, действуйте в соответствии с ней. Если он сказал: «Нет, так неудобно», — спросите: «А как вы предпочитаете построить наши переговоры?»
Рассказ об установлении контакта при личной встрече с клиентом, о начале переговоров уместилась на нескольких страницах, но их надо прочитать раз десять. Подумайте о том, какие первоначальные шаги обеспечат вам трамплинное начало, дайте сами себе фору.
Итог: что нужно учитывать в начале переговоров для эффективного контакта с клиентом
В начале переговоров для создания контакта с клиентом вам нужно учитывать 7 ключевых моментов:
- Пространственно-психологическая дистанция.
- Контакт за счет подобия.
- Контакт глаз и положительный настрой.
- Имя собеседника и собственное имя.
- Сфера собственной компетенции.
- Цель встречи.
- Регламент переговоров.
Рекомендуем статью: 8 типов клиентов в продажах: как с ними работать