Для вас будет полезным применять описание типов клиентов, потому что вы сможете точечно воздействовать на человека во время продажи. Знание типов клиентов дает вам возможность правильно присоединяться к ним, задавать верные вопросы, подбирать нужные аргументы и эффективно работать с сопротивлениями. Типы клиентов – это ваша карта по территории продаж. Диагностируя тип клиента и приспосабливая поведение под него, вы устанавливаете хороший контакт и, следовательно, лучше и больше продаете.
Описание типов клиентов бывают разные: иногда слишком простые и примитивные, порой достаточно сложные и, признаемся честно, сложно применимые. Данные 8 типов клиентов – это золотая середина между сложностью и простотой. Еще одним преимуществом моей авторской модели 8 типов клиентов является ее рабочий характер. Описания этих 8 типов клиентов изначально создана не психиатрами, не философами, а успешными продавцами.
Использование 8 типов клиентов позволяет вам лучше ориентироваться в клиенте и увереннее идти по цикла продаж – классической схемы продаж, которая работает всегда: контакт, выявление потребностей, предложение и презентация, работа с возражениями и побуждение клиента.
Понимая, с каким типом клиента, вы взаимодействуете, презентовать свою продукцию становится легче!
Учитывая тип, легче отвечать на возражения клиента!
Критерии классификации клиентов
Посмотрите, пожалуйста, на таблицу.
| Концентрация клиента | Стратегия клиента | Эмоции клиента | Логика клиента |
| Концентрация на взаимных интересах | Сотрудничество | Добродушный болтун | Конструктивный |
| Компромисс | Нерешительный | Ретроград | |
| Соперничество | Равнодушный | «Я все знаю» | |
| Концентрация на своих интересах | Доминирование | Агрессивный | Судья |
Поясняю мою замечательную таблицу. Первое основание для данной классификации типов клиентов – это эмоции и логика, чувства и рациональность. Кто-то более подвластен эмоциям, кто-то логике. Добродушный болтун, нерешительный, равнодушный и агрессивный клиенты в большей степени ведут себя так, потому что их эмоции руководят ими. Это, разумеется, не значит, что у них полностью выключена логика, конечно, нет. Просто их эмоции достаточно сильны и поэтому определяют их поведение.
С другой стороны, конструктивный клиент, ретроград, «я все знаю» и судья руководствуются преимущественно языком логики. Опять-таки, это никак не значит, что у них нет эмоций. Безусловно, они есть, но определяющее значение для данных клиентов имеют рациональные аргументы и выгоды.
Второе основание для классификации типов клиентов – это концентрируется ли клиент в большей степени на своих интересах или на взаимных интересах. Максимальная концентрация исключительно на своих интересах у агрессивного клиента и у судьи. Поэтому они склонны к доминированию.
Равнодушный клиент и «я все знаю» тоже не сахар, но они хоть иногда думают о взаимных интересах. Соответственно, им больше свойственно соперничество. Нерешительный клиент и ретроград еще больше сфокусированы на взаимных интересах, так что они не лишены стремлению к компромиссу. Ну, и добродушный болтун и конструктивный клиент максимально из всех остальных сконцентрированы на взаимных интересах, поэтому они больше склонны к сотрудничеству.
А теперь углубимся в детали! Рекомендую вам, когда вы прочитаете про все 8 типов клиентов, еще раз обратить свое внимание на эту таблицу, чтобы у вас создалось целостное впечатление. Признаюсь честно, мне все больше и больше нравится данная типология клиентов!
Агрессивный тип клиента
Несдержанный, часто раздражается. Быстро и по пустякам заводится, не терпит споров с ним, хочет, чтобы было так, как он сказал. Нетерпелив, быстро реагирует на ситуацию, склонен к критике, но не может воспринимать критику в свой адрес — сразу взрывается.
Ну что сказать про такого типа? В психушку его надо отправлять как законченного психопата, а он в бизнесе, и, что самое интересное, может быть очень успешным. Поэтому приходиться с ним мириться. Каким образом?
Как вести себя с агрессивным типом клиента?
Внешнее спокойствие, минимум эмоций со стороны продавца. Но спокойствие должно быть искренним, без принуждения, без маски. Если вы сделаете равнодушное лицо, вы, скорее всего, вызовете еще большее раздражение.
Второй способ справиться с агрессивным типом клиента — переключить его активность на что-то постороннее. Попробуйте разрушить привычный шаблон (стереотип) поведения. Если вы читали «Лангольеров» Стивена Кинга (если не читали — ну и бог с ним, я не являюсь адептом этого писателя, но для развлечения рекомендую), то, наверное, помните, что в эпизоде, где один из героев пытается угомонить кричащего, перевозбужденного человека, происходит следующее. Герой произносит слова: «Чайная чашка и блюдце». «Что?!» — кричит, не понимая, агрессивный тип. «Чайная чашка и блюдце». Агрессивный тип в смущении, он не понимает, что происходит, и умеряет прыть.
Психологический механизм такой борьбы с агрессией понятен. Допустим, агрессия проявляется в отношении знакомого. Если ситуация становится непредсказуемой, непонятной, необъяснимой, то значительная часть энергии расходуется на исследование ситуации, и эмоциональный запал тухнет. Когда я сталкиваюсь с агрессией, я говорю себе: «Чайная чашка и блюдце», – и начинаю искать непредсказуемый для агрессивного субъекта ход, который должен подействовать на него охлаждающе.
Следующий способ справиться с агрессией клиента — предложить ему поговорить с другим продавцом, менеджером по продажам, даже если агрессия, выплескиваемая на вас драконом-клиентом, не была ни на йоту вызвана вашим поведением. Возможно, этот дракон просто оттягивается на вас, потому что не может оттянуться на другом или у него куча проблем в жизни. Вы поступите очень мудро, если предоставите ему возможность поговорить с кем-то другим из вашей компании. Часть агрессии выльется на вас, и клиент будет беседовать со следующим человеком уже гораздо спокойнее.
Такой маневр я включаю в список ролевых продаж, когда мы ухитряемся перемещать клиента из одной роли в другую. Подумайте сами: он кричит на вас, он в роли судьи, порицателя, палача, а вы предлагаете переговорить с менеджером (конечно, условным знаком дав тому понять, с кем он будет иметь сейчас дело). Агрессивный тип выступает теперь в другой роли — в роли жалобщика, ищущего правды и поддержки. А вам того и надо, пусть теперь менеджер продает.
Равнодушный тип клиента
Поведение такого человека, такого типа клиента характеризуется минимальным количеством слов клиента в ваш адрес и максимальным его желанием не иметь с вами никакого контакта. Причем данный тип клиента не нервничает, не выражает особых эмоций, не стремится что-то доказать или вообще что-то сказать. Он молчалив и равнодушен.
У него нет особых эмоций – и в этом состоит его главная эмоция! Да, да! Проблема для нас здесь не в логике клиента, а в его чувственном мире. Клиента не цепляет ваше предложение, и в этом состоит основная сложность. Он чаще всего отвечает односложно и без вовлечения: «Да, я посмотрю; спасибо, подумаем; нет, не нужно; перешлите это на другой адрес», — или просто; «Угу, гм».
Если он говорить какое-то возражение, то вам сразу слышен холод его нежелания что-либо делать. Если вы слышите вопрос от такого клиента, то вам может показаться это чудом, но скорее всего вопрос будет звучать так: «Вы уже закончили?»
Итак, что же делать с равнодушным клиентом? Давайте рассмотрим, как минимум, четыре стратегии поведения.
Как вести себя с равнодушным типом клиента?
Первый вариант – задать вопрос в лоб, интересно ли ему то, что вы говорите, актуально ли для него ваше предложение. Зачем задавать такой вопрос? Да затем, что нам нужно понять его истинное возражение, чтобы уже с ним последовательно работать, нам необходимо выявить, что стоит за данным равнодушием!
Вторая стратегия работы с данным типом клиента – это задать вопрос: «А какая скидка убедила бы вас работать с нами?» Это не значит, что вы потом дадите клиенту данную скидку, если он скажет 80%, но это значит, что вы продолжите его спрашивать, почему он считает вашу цену завышенной.
Другой вариант вашего поведения при просьбе клиента дать вам 80% скидки, действительно дать такую скиду, пойти на данную уступку, но только в отношении, к примеру, части продукции, части ассортимента, или первой недели работы, или пообещать эту скидку за пятый заказ. Знаете, как сейчас модно, пятая чашка кофе – в подарок! Тем самым, вы и скидку дадите, и вовлечете равнодушный тип клиента в игровую ситуацию. А нам очень нужно вовлечь этот тип клиента, ведь он у нас – равнодушный и не вовлеченный!
Третья стратегия поведения заключается в том, чтобы спросить клиента: «Если вы сейчас очень заняты, можете ли вы передать обсуждение этого вопроса кому-то из своих заместителей?» Нам нужен человек, который бы с нами разговаривал!
Если клиент скажет, что у него нет замов, переходите к четвертой стратегии – ва-банк, то есть спросите у него, есть ли человек в компании, которому эта информация была бы действительно полезна!
Нерешительный тип клиента
Нерешительный тип клиента во всем сомневается, не может принять решение, может выбирать бесконечно долго. Широкий ассортимент для него — мука, ведь надо определиться, что лучше, а чтобы определиться, что лучше, необходимо понять, чего он хочет. А в этом главная проблема. Неуверенный тип клиента до конца сомневается, что ему нравится больше всего. Получается какой-то законченный невротик, не правда ли? Нерешительный тип может быть как позитивно сомневающимся, так и негативно.
Первый выбирает из лучшего, но так и не может прийти к определенному решению. Второй думает, где он больше всего может потерять. Он может спрашивать вас бесконечно, устраивать многочисленные тендеры, часами зависать в интернете на сайтах, изучать бесчисленные рекомендации на Гугле и Яндексе, сам ездить к клиентам или бесконечно болтаться по магазинам — и все ему будет мало.
Признаться, трудно сказать, что же, в конечном счете, будет служить тем стимулом, который заставит его принять решение. Одно ясно: стимулы могут быть разными, и волшебной палочки не существует, как не существует ее в продажах вообще.
Как вести себя с нерешительным типом клиента?
К нерешительному типу клиента можно применить несколько тактик.
Одной из них является эмоциональное заражение уверенностью. Если вы можете излучать уверенность всеми фибрами своей души, то заразите его своим непреклонным однозначным знанием. Пусть при виде вас он подумает: «Да если такой человек говорит, что покупка стоит того, значит, она того стоит». Уверенность — огромная сила. Люди, излучающие уверенность, достигают гораздо большего в бизнесе, чем сомневающиеся натуры. Если вы чувствуете недостаток такой заряжающей и заражающей энергии, то развивайте ее!
Если неуверенный тип клиента склонен к размышлениям, то вы можете воздействовать на него интеллектуальной стороной ваших способностей. Заострите внимание на точности и четкости своих аргументов, сосредоточьтесь на том, что получит клиент, если примет решение именно сейчас, и что он потеряет, если будет медлить. «Промедление смерти подобно!» — вот какая фраза должна отпечататься в его тонкой психике.
Можно также прибегнуть к авторитетным фигурам для неуверенного типа. Но для этого вам нужно постараться узнать, кто именно является авторитетом для данного человека. Ссылайтесь на то, как эти авторитеты принимали решение и к каким положительным результатам это привело. Авторитетами могут быть как современники, так и фигуры легендарные, которых, увы (или, слава Богу!), уже нет с нами.
Добродушный экстраверт
Такой тип клиента можно охарактеризовать как крайне приятный в общении и никчемный в продажах. Человек настолько любит поговорить, поболтать, выразить свое мнение, послушать, но недолго, другого, чтобы в ответ на слова собеседника снова высказать свое мнение. А мнений у него очень много. Он добродушен, общителен, внешне открыт. Есть одно «но». Его слова остаются словами, и ничего более.
Разговаривая с вами, добродушный тип может реализовывать всевозможные скрытые от вас мотивы. Иногда эти мотивы скрыты и от него самого. Есть такая красивая фраза: «Реализует свои неосознанные желания». Эта фраза про него. И не только. Эта фраза практически про любого типа из рабочей типологии.
Я верю в то, что я пишу по поводу мер, которые надо применять вам, продавцам, по отношению к агрессивным, нерешительным, добродушным и прочим, верю и тогда, когда вижу эти типы в качестве типов личностей разных людей, и тогда, когда рассматриваю эти описания с точки зрения возможного поведения одного и того же человека.
По сути дела, каждый из нас может пребывать в агрессивном настроении. Иногда обстоятельства могут сложиться так, что мы будем очень нерешительными, а в другой раз нам просто захочется побольше узнать, поговорить с интересным человеком, и поэтому мы будем крайне добродушны и совсем не настроены на покупку, и так далее.
Что делать с добродушно-болтливым типом клиента?
Что же делать с добродушным типом клиента? Не позволяйте ему растекаться мыслью по древу (на самом деле «мысью по древу», где мысь – это белка, отсюда и высказывание). Если вы чувствуете подвох в его общительности, попробуйте конкретизировать разговор.
Ведите разговор к тем пунктам, которые интересны вам, применяйте техники активного слушания, задавайте закрытые вопросы. Открытые вопросы для добродушного типа подобны солнцу: он так расцветет, что его будет не остановить.
Ссылайтесь на ситуацию, которая требует принятия решения, это не вы просите его поторопиться и определиться, это велит сама ситуация. И не нам перечить ее велениям. Иначе, если он заподозрит, что вам неинтересно, он обидится, и вы рискуете потерять клиента. Ну а если вы не считаете добродушный тип клиентом, то посылайте его сразу (а книгу эту выбрасывайте или удаляйте и идите работать кем-нибудь другим).
Он такой же клиент, как и все остальные, просто очень «добрый» и разговорчивый. Но если вы настроите его на деловой лад, добродушный тип может стать очень злым и скупым на слова, как он может быть скуп и на деньги.
Тип клиента – судья
Определенный тип клиента, который, как и судья, оценивает человека с позиции «виновен — невиновен». Такая дихотомия определяет все сознание судьи. Если он встречается с вами, то первая мысль, которая приходит ему на ум, — это вопрос: «Виновен он или не виновен?» Все, что движется, крутится, вертится, передвигается, расценивается судьей только с одной точки зрения: виновен или невиновен. Единственное, что привычно для такого человека, — это выносить приговор. Нет другого критерия, кроме как отправить на гильотину или оставить живым. Отсюда излишняя, чрезвычайная склонность к критике.
Мы сами часто превращаем вопрос: «Что делать?», – в вопрос: «Кто виноват?», – не осознавая этого. Судья же только так и мыслит. Есть мнение, что судья был когда-то давно обижен этим миром, и длительное время он пребывал в плачевной ситуации и видел, что другие живут лучше. И бессознательно он не может этого никому простить, ни своим обидчикам, ни любым другим людям. Миссия судьи, скорее неосознаваемая им самим, — найти виновных и наказать примерно.
В обычном разговоре такой тип клиента критичен, недоверчив. Его отношение к вам может варьировать от скрытой иронии до открытой брезгливости в зависимости от воспитания судьи. Все, что он говорит о вашем продукте, имеет достаточно простой смысл: «Я-то знаю, что то, что ты продаешь, ерунда, а вот ты попробуй опровергнуть меня». В общем, докажи-ка ты, продавец, что ты не верблюд, а то уж очень на него похож.
С другой стороны, судья может вести себя очень корректно, быть внешне предупредительным, не позволять себе никаких словесных вольностей. Но в контакте с ним вам будет как-то неуютно, а в его глазах вы увидите глобальное недоверие. И тогда любые ваши аргументы будут разбиваться, словно о стену. Вы будете чувствовать, что продажа не идет и, хотя формально вы пройдетесь по всему циклу продаж, начиная от первого впечатления и заканчивая стимулированием к принятию решения, на деле вы можете застрять в самом начале — на установлении благоприятного контакта.
Как вести себя с судьей?
Как вести себя с таким типом клиента? В нашем арсенале всегда есть методы!
Вы можете уверенно рассказывать о том, что вы предлагаете приобрести. Не принимайте роль жертвы, пусть он обвиняет кого угодно, пусть он говорит все, что угодно. Скажите сами себе: «Это никак ко мне не относится. Слышать такие реплики от клиентов — часть моей работы». Невозможно насадить червя на крючок, не испачкав рук. Потом вымоете. Сосредоточьтесь внутренне на результате, которого вы хотите достичь, и двигайтесь к этому результату.
Второе, что я могу вам предложить, — выбрать роль союзника. Представьте себе, что вы находитесь в зале суда, но не занимайте скамью подсудимых или место адвоката, сядьте рядом с судьей, будьте его помощником, присоединитесь к нему. Ополчитесь против чего-либо третьего, не относящегося к вашей продукции. Поругайте вместе этот мир и, возможно (но я не гарантирую, еще заставите потом отвечать за слова в вашем внутреннем психологическом суде), судья потеплеет к вам, найдет в вас союзника и спросит затем: «Ну что там у вас?»
Еще один хороший метод запутать судью, да, да, именно запутать его восприятие вашей роли, — поочередно вставать то на место адвоката, то на место обвинителя, то на место свидетелей, то есть между судьей и обвиняемым. Другими словами, предлагать позитивные характеристики продукта, затем самому же дополнять их недостатками (сравнительные недостатки есть у всего), затем предлагать еще более убедительные преимущества, не забывая привлечь к этому свидетельства использования в виде рекомендаций от ваших клиентов.
Я вам предлагаю действенную технологию убеждения не только судьи. В части, посвященной презентации, эта технология описывается как метод изложения ключевых пунктов «да, но…», следующее «да», опять «но» и окончательное «да».
Ну и рассмотрим еще один способ ведения переговоров с судьей. Не предлагайте ему ничего, просто задавайте вопросы, попытайтесь раскрыть его. Если даже в ответах вы будете слышать что-то, что вам очень не понравится, пресекайте на корню возникающий импульс поспорить. Кстати, этот метод применим и к следующему типу клиента.
Тип клиента «Я все знаю»
Такой человек уверен на сто процентов, что он все знает о том, что вы ему предлагаете. Смысл его общения с вами заключается в одной фразе: «Все, о чем ты мне рассказываешь, я знаю и без тебя и, возможно, лучше тебя». Вы разговариваете с клиентом, пытаясь показать преимущество вашей компании и вашего продукта перед остальными, а ваш уважаемый клиент заявляет: «Да знаем мы вас, вы для того и существуете, чтобы доказывать, что ваша продукция лучшая, это ваша работа».
С одной стороны, сущая правда, да, продавец должен продавать. С другой стороны, в этом высказывании клиента есть что-то ненормальное, что-то унижающее вас. Такими словами тип «Я ВСЕ ЗНАЮ» сводит вашу работу к незамысловатому втюхиванию. Этот тип клиента действительно уверен, что знает все, и даже лучше, чем вы, о рынке, о продукции, о клиентах, о конкурентах, о поставщиках и прочее. Ну, просто такой типчик с гипертрофированной самооценкой.
Справедливости ради нужно сказать, что есть тип клиента «Я все знаю», который очень хорошо изучил рынок и продукты, и действительно очень многое знает. Возможно, даже больше, чем вы.
Как разговаривать с типом клиента «Я все знаю»?
Попробуем подобрать набор тех инструментов, которые позволят вам эффективно работать с типом «Я ВСЕ ЗНАЮ». В разговоре можно обращаться к его компетентности, начиная со слов: «Ну, вы же знаете…», — а затем предлагать свой аргумент. Простой и эффективный влияющий прием, играющий на человеческом самолюбии.
Не спорьте с ним, это бесполезно. Как я постоянно говорю, спорить в продажах вообще бесполезно, но в этом случае особенно вредно. Не пытайтесь поймать его на незнании, это не так сложно для вас, но болезненно для его личности. Он же «ВСЕ ЗНАЕТ», а вы ему хотите показать, что это не так.
Можно предложить данному типу клиента максимум самостоятельности в выборе.
Продавец: «Я хотел бы предложить вам рассмотреть вариант нашего оборудования (рекламной компании, квартиры, пожизненного страхования, упаковочного материала, сырья, бизнес-тренинга и так далее) в сравнении с другими вариантами. Принимая во внимание вашу компетентность, я просто предоставлю вам информацию по каждому из видов продукта, а вы, я уверен, сами определитесь в целесообразности того или иного вида».
Вы даете ему как можно больше вариантов и не мешаете принимать решение самому. Разумеется, подводным камнем такой методики может быть то, что его вообще ничего не заинтересует. Тогда вызывайте клиента типа «Я ВСЕ ЗНАЮ» на разговор двух экспертов. Попытайтесь войти в роль эксперта и уже с этой позиции продолжать продажу. Узнайте его мнение, задавайте вопросы, спрашивайте советов, и, может быть, он потеплеет и скажет себе: «Возьму-ка я у этого парня то, что он продает. Похоже, он знает свое место».
Ретроград
Данный тип клиента является человеком, который уверен, что все, что делается, должно делаться именно так, как делается. «Не надо ничего менять, это к добру не приведет, лучшее — враг хорошего». Ретроград панически боится всевозможных изменений. Любых изменений. Лишь бы ничего не менялось.
Если ретроград работает с каким-то поставщиком, то вам надо сильно попотеть, чтобы доказать, что взаимодействие с другими поставщиками расширяет круг его возможностей. «Ничего подобного, от перемен только лишние хлопоты, а пользы никакой», — скажет про себя ретроград. Психология премудрого пескаря — как бы чего не вышло!
Почему ретрограды становятся таковыми? Во-первых, с возрастом каждый из нас становится более ретроградом и не так легко воспринимает изменения. Во-вторых, чем больше человек занимается чем-то, тем сложнее ему отказаться от этого. Так называемая ловушка вклада.
Что делать с ретроградом?
Можно актуализировать в его памяти те моменты жизни, в которых он что-то менял и это принесло ему пользу.
Можно поставить акцент на тех потерях, которые понесет ретроград, если не изменит что-то сейчас. Поставьте его перед выбором — прозябание или расцвет.
Можно ссылаться на авторитетные фигуры, которые, безусловно, ретроград уважает. Эффективный прием, потому что ничему так не доверяет ретроград, как проверенным источникам. Как правило, у данного типа клиента по каждому вопросу есть один-два источника проверенной информации. И как только возникают ситуации, требующие принять решение, ретроград немедленно обращается к данным источникам: а что говорится там?
Власть этих источников над ретроградами бесконечна! И это понятно, надо же откуда-то черпать веру в свои действия. А с другой стороны, он не может часто менять источники информации, он ретроград (забыли, что ли?). Так что выясняйте эти источники, находите там данные, подтверждающие ваше предложение, и демонстрируйте эти данные ретрограду!!!
Позитивно настроенный, конструктивный тип клиента
Это самый лучший и удобный тип клиента. Говорит по-деловому, позитивно, желает увидеть свою выгоду, конструктивно подходит к делу, собран, аккуратен. С таким человеком приятно иметь дело. Разумеется, он может вам отказать, если найдет в предложении конкурента больше выгод для себя.
С ним надо быть также конкретным и… искренним. Не пытайтесь им манипулировать, он не терпит никакой лжи или недоговоренностей. Если вы чего-то не знаете, так и скажите. Уточните то, что интересовало клиента, и свяжитесь с ним вновь. Клиент это воспримет как должное.
Но если вы будете юлить с ним — вам крышка, то есть вы его потеряете. Наденьте на себя маску позитивности-конструктивности и работайте. Все будет хорошо! Я не буду о нем долго говорить, потому что все уже сказал.
Итак, наблюдайте за клиентами и применяйте знания о 8 типах клиентов в своих продажах:
- Агрессивный
- Судья
- Равнодушный
- «Я все знаю»
- Ретроград
- Нерешительный
- Добродушный болтун-экстраверт
- Конструктивный
У каждого типа клиента есть специфическое поведение. К каждому типу клиента можно применить несколько специальных стратегий и тактик.
И не забывайте побуждать клиента к принятию решения!