Разработка и внедрении дистанционного обучения в компании процесс сложный. Для достижения успеха требуется тщательное планирование и кропотливое исполнение.
Большая часть времени была отведена на создание материалов, определение структуры курса и визуальных элементов для включения в онлайн-курс. Но не менее важным, а может и определяющим успех разработки, было создание проектной команды, которая включала сотрудников из разных отделов: коммерческий отдел, HR, маркетинг, опытные менеджеры по продажам и разработчики онлайн-курса.
За три месяца работы наша команда проработала такие составляющие курса как: содержание, структура, навигация по курсу, определение сложности, тесты и типы вопросов, визуальные составляющие, метрики обучения, выбор ассортимента и кейсов, система обратной связи и ряд других.
В этой статье мы сделали быстрый обзор многих составляющих разработки и внедрения дистанционного обучения, но, конечно, не получилось уложить несколько месяцев работы в одной статье. Поэтому, если вы думаете о внедрении или создании дистанционного обучения в компании, напишите нам, мы расскажем о процессе более подробно и ответим на вопросы.
Данные проекта
Крупная оптовая компания «Игротрейд», специализирующаяся на поставке игрушек для 2700 клиентов на рынке России и СНГ, с 15 000 позициями в ассортименте и 10 собственными торговыми марками.
Задача
Компании «Игротрейд» нужно было разработать эффективную и стандартизированную систему дистанционного обучения сотрудников. Было решено создать асинхронный онлайн-курс по продажам для торговых представителей и менеджеров по продажам, персонализированный под компанию, учитывающий и использующий ассортимент и преимущества компании.
Особенности и сложности проекта
Компания имеет очень большой ассортимент товаров, который нужно было внедрить в процесс обучения и написать кейсы. Охватить все было невозможно, поэтому были выбраны ведущие позиции со стабильным спросом.
Решение
Был разработан онлайн-курс, который включал видео-уроки, вспомогательные материалы (шпаргалки), развивающие тесты, домашние задания к каждому уроку и финальный тест. Изначально планировалось создать 7 уроков, но в процессе работы решили увеличить до 17 уроков. Тем самым, с одной стороны, получилось охватить практически весь цикл продаж и, с другой стороны, уроки стали меньше по объёму и проще в усвоении.
Используемые продукты:
- Портал для организации дистанционного обучения – LearnDash (LMS платформа).
- Конструктор электронных курсов и тестов на базе LearnDash.
- Портал для хранения видео – Vimeo.
- Система управления сайтом – WordPress.
- Профессиональная видео студия и редакторы видео.
В результате компания получила дистанционную систему обучения, которая позволяет:
- Обучать всех менеджеров по продажам на постоянной основе.
- Управлять обучением сотрудников.
- Получать статистику о результатах сотрудников.
- Назначать обучение разным группам.
- Создавать новые онлайн-курсы и тесты.
- Контролировать процесс обучения.
Процесс работы
Начало проекта. Сбор кейсов и формирование рабочей команды
Задача – создать обучающий курс, который учитывает специфику работы менеджеров по продажам и ассортимент компании.
Проектная команда
Была создана проектная команда, состоящую из ключевых руководителей, вовлеченных в маркетинг и продажи, поддерживали постоянную связь через WhatsApp и еженедельно собирались на Zoom и Skype встречи.
Структурированные интервью
Разработчик курса подробно обсудил преимущества компании и продуктов в устном структурированном интервью с ключевыми руководителями и менеджерами по продажам.
Анкетирование
Было проведено анкетирование для 25 менеджеров для сбора ситуаций, с которыми они сталкиваются в повседневной работе, и выделены приоритетные кейсы для включения в курс.
В результате подготовки были решены несколько задач:
- Узнали сильные места и точки роста для продавцов.
- Познакомились с продуктами и описание типовых клиентов.
- Вовлекли людей в дальнейшее обучение.
- Утвердили структуру, логику онлайн-курса и основные темы уроков.
Разработка содержания и первых видео-уроков
- Создали содержание презентации для двух видео-уроков по холодным звонкам и работе с возражениями с конкретными примерами, основанные на продуктах компании.
- Выслали всем членам проектной команды на согласование. Затем провели совещание, выслушали все дополнения. Создали 4 видео по 15-20 минут для согласования структуры и стиля. Снова совещание, опять дополнения и коррекции.
- Содержание всех последующих уроков согласовывались постепенно в письменном виде, неделя за неделей, по мере создания видео. Подготовка велась в PowerPoint поэтому было легко внести изменения и дополнения.
- Надо подчеркнуть, что именно на данном этапе в курс включалась специфика компании и технологии продаж накладывались на продукты компании («бензин ваш – идеи наши»).
- После согласованных презентаций начали этап записи видео в профессиональной студии. В целом это означает десятки часов записи и около сотни часов монтажа.
Результаты разработки:
- Разработан стиль подачи материала и уровень сложности.
- Кейсы компании с выбранным ассортиментом были включены в курс.
- Был разработан и утвержден стиль видео уроков и презентационных материалов, который лег в основу всех других уроков.
Тесты и структура онлайн-курса
- Для каждого урока был разработан тест и домашнее задание, которые по сути было последним вопросом к каждому тесту. В домашнем задании участники должны применять изучаемые технологии в приложении к своим продуктам, клиентам и своим сложным ситуациям.
- Структура курса была определена как линейная, т. е. участник не может перейти в следующему уроку не пройдя предыдущего. Для того, чтобы перейти к следующему уроку необходимо набрать 60% при прохождении теста. Порог прохождения теста может быть в целом любым, но наша задача была поддержать вовлеченность в обучение, поэтому остановились на достаточно легком варианте.
- Финальный тест, с другой стороны, как раз должен показывать, насколько материал усвоен и здесь был поставлен порог 80%. Таким образом, руководители компании могут понимать, что все, кто прошел финальный тест, усвоили знания и навыки в достаточном объёме.
- Более того к 50% тестовых вопросов были включены комментарии на правильные и неправильные ответы. Таким образом, участник может понять, где была ошибка и в каком направлении можно двигаться. В целом получился процесс дополнительного обучения в процессе прохождения теста.
Внедрение онлайн-обучения
- Мы провели два онлайн собрания: одно с руководителями, второе с менеджерами по продажам и торговыми представителями.
- На первом собрании с руководителями мы говорили о важности эталонного поведения, о том, что нужно всем своим видом показывать, как важно пройти этот курс. О том, что эффективность обучения зависит поведения руководителей, от их отношения к обучению. Плюс, разобрали какие фразы, например «Пройди там какой-то курс, может что-то полезно подчерпнешь», – могут демотивировать сотрудников, снизив многократно эффективность обучения.
- На втором собрании мы рассказывали менеджерам по продажам, как мы создавали курс, и насколько он индивидуализирован под компанию. Мы говорили том, что каждая технология продаж обсуждалась совместно с руководителями компании. О них никак нельзя сказать, что они не нюхали пороха продаж. Мы воодушевляли и мотивировали людей на обучение, связывая его результаты с доходами компании и каждого лично!
- В компании «Игротерейд» было определено три человека, которые стали администраторами курса, зачисляющими всех на обучение и контролирующими процесс. Также сейчас определяются люди внутри компании, которые будут проверять домашние задания участников.
- По нашему мнению, это должны быть руководители коммерческих подразделений. Тут главное уметь давать конструктивную обратную связь: сначала плюсы, затем рекомендации. И никакой личной критики!
Поддержка после завершения всех работ
- И, конечно, сейчас работа продолжается. Мы даем рекомендации по мотивации на обучение и геймификации прохождения онлайн-курса. Сейчас самая важная стадия – усвоение знаний и умений и применение их на практике.
- Мы рекомендуем проходить по одному уроку в день или через день. То есть обучение занимает от 17 до 35 дней. Отличный способ развития менеджеров по продажам! Как вы думаете? И теперь каждый новый сотрудник действительно проходит серьезный курс «Мастер продаж».