Потребности бизнеса важно понимать всем, кто ведет переговоры на уровне B2B. Более того, для некоторых компаний определение потребностей бизнеса является ключевым фактором для проведения успешных переговоров.
Если вы бизнесмен, предприниматель, CEO, коммерческий директор, менеджер по продажам или торговый представитель, то вы, наверняка, слышали (а, может быть, и говорили сами) не одну сотню раз такие фразы: «Надо думать о потребностях клиентов!», «Это очень важно – выявить потребности и желания покупателей!», «Если хотите, чтобы ваш бизнес развивался, выявите проблемы и потребности клиента!».
С этим не поспоришь, правда? И кто же против?! Все так, все верно. Мы все за! Но!
Возникает только один очень важный вопрос – а какие потребности может испытывать клиент? Нужны конкретные примеры, нужна фактура! Давайте разберемся.
Жюль Гонкур говорил: «Искусство нравиться как будто просто. Надо соблюдать только два правила: не говорить другим о себе и постоянно говорить им о них самих».
Я бы немного изменил это высказывание. Искусство нравиться клиентам как будто просто. Надо как можно больше говорить им о них самих и немного говорить о себе в контексте того, что мы можем сделать для них.
Потребности бизнеса и типы потребностей клиентов отрабатываются в тренингах “Проектные продажи”, “Активные продажи”, “Сложные переговоры”.
Типы потребностей
Для начала подчеркну, что существует три типа потребностей:
- Потребности личности,
- Потребности должности,
- Потребности бизнеса (организации).
Потребности личности мы, разумеется, подобно рассмотрим в другом месте. Здесь приведу только один пример. Знаменитая пирамида Маслоу как раз и описывает потребности личности. Каждый человек испытывает физиологические потребности, потребности в безопасности, потребность в общении, потребность в признании другими и потребность в саморазвитии, самоактуализации.
Что такое потребности должности?
Это потребности, определенные ролью человека, его должностью. Менеджер по закупкам смотрит на ситуацию со своей колокольни, финансовый директор взирает с другой стороны, генеральный директор старается видеть ситуацию в целом. И об этом мы тоже поговорим в другой раз.
Потребности бизнеса
А вот потребности в бизнесе — это то, что испытывает каждый бизнес, каждая организация. И об этом мы поговорим достаточно подробно прямо сейчас!
Давайте, перечислим потребности бизнеса и приведем к каждой потребности, как минимум, по одному примеру.
С точки зрения коммуникации с клиентом здесь все достаточно просто. Вы впрямую можете проговаривать данные потребности по телефону, при личной встрече или в письме, причем, без обиняков, без церемоний.
5 потребностей бизнеса
Первые пять потребностей бизнеса — самые важные и самые очевидные:
Во-первых, качество продукта, получаемого клиентом от вас
Во-вторых, предоставляемый вами сервис
В-третьих, снижение расходов клиента
В-четвертых, увеличение доходов вашего клиента
В-пятых, экономия времени.
Эти пять потребностей могут быть мантрой любого продавца. Звонишь клиенту (встречаешь его у себя, приезжаешь к нему на встречу, пишешь ему письмо) и сообщаешь очень четко:
Это (далее идет название вашего продукта) … дает вам пять выгод: качество, снижение ваших расходов, увеличение ваших доходов, экономию вашего времени. И у нас классный сервис!
Все! Клиент платит. Следующий!
Только надо уметь расшифровать, аргументировать, почему ваше предложение качественное, как оно снижает расходы клиента, как увеличивает его доходы и каким образом экономит время. И что такое классный сервис.
Примеры: пять основных потребностей бизнеса
Качество получаемой продукции.
С качеством данного … (оборудования, решения, товара) мало кто может посоревноваться!
Получаемый клиентом сервис.
Техническая поддержка в течение 24 часов, является хорошим дополнением к нашему решению.
Снижение расходов.
За счет работы с нами вы снизите свои расходы на 20 %. (Если не знаете процент, или боитесь неправильно назвать, или не понимаете, как аргументировать данный процент, просто не называйте его (но лучше назвать!).)
Увеличение доходов.
Менеджер по продажам разговаривает с клиентом – директором магазина.
Вы увеличите свои доходы за счет высокой маржи. По нашим расчетам увеличение может составлять до 30 %!
Экономия времени.
За счет отлаженной системы работы вы экономите свое время. А время в бизнесе дорогого стоит. Сами знаете.
Остальные потребности бизнеса
Потребности идут в алфавитном порядке. Каждая из них может быть для клиента определяющей. Каждая — достойная мишень продавца!
Адекватность (клиент получает то, что действительно ему нужно).
Уважаемый читатель, воспользуйтесь сейчас, пожалуйста, «Google» «Яндекс» или Pinterest.com, наберите «проект качели» и нажмите «поиск картинок».
Посмотрите забавные рисунки по этой теме. Там есть более старые, классические варианты, существующие с 70-х годов, и новые, модернизированные и дополненные. После просмотра этих картинок, я уверен, вам понятно, что имеется в виду под словом адекватность.
Вы ставите нам задачу, и мы на 95 % делаем то, что вы действительно хотели. 5 % оставляем на доработку, потому что не всегда получается передать и воспринять мысль на 100 %.
Имидж.
Торговой представитель разговаривает с директором магазина или салона.
Если вы поставите на полки (стенды) ваших магазинов наши (конфеты, бутылки, краски, одежду, кастрюли, телевизоры и так далее), это создаст в головах ваших клиентов определенное настроение (комфорта, эксперимента, технологичности, вкуса, стиля, радости и так далее).
А сейчас пример для продажи корпоративному клиенту. Менеджер по продажам программного обеспечения говорит следующее.
Легализация программного обеспечения создает положительный имидж компании, как на внешнем рынке, так и среди собственных сотрудников.
Качество производимой вашим клиентом продукции, услуги.
Менеджер по продажам строительных материалов говорит клиенту – строительной компании.
За счет качества данного материала здания, которые вы строите, будут красивее выглядеть и дольше сохранять данный вид. Это же значимо для вашего клиента?
Перспективность (то, что мы предлагаем, будет развиваться в будущем).
То, что я вам предлагаю, опережает время. И если вы этим воспользуетесь, то завтра будете первым, за которым будут идти все остальные. Есть о чем подумать?
Менеджер по продаже банковских продуктов беседует с финансовым директором.
Торговое финансирование — это выгодный и, более того, набирающий обороты инструмент работы с западными партнерами.
Производимый вашим клиентом сервис.
Менеджер по продажам ПО общается с клиентом.
Данное программное обеспечение позволит вам увеличить скорость обработки заказов ваших клиентов на 15–20 %. Это улучшение вашего сервиса.
Простота использования вашей услуги, продукта.
При прочих равных параметрах выигрывает та компания, с которой легче работать. Вы звоните по любому поводу своему индивидуальному менеджеру, и он решает ваш вопрос.
Опять продает менеджер по продажам ПО.
Здесь интуитивно понятный интерфейс!
Развитие клиента.
Менеджер по рекламе общается с корпоративным клиентом.
Ретаргетинг позволяет вам развивать собственные продажи, точечно воздействуя на целевой сегмент.
Рост стоимости компании клиента (в первую очередь это важно для владельцев, акционеров).
Я уверен, что вы, как владелец компании, положительно относитесь к повышению стоимости вашей компании. За счет чего? Новое производственное оборудование, которое предлагает наша компания.
Снижение рисков клиента.
За счет использования нашего продукта вы можете снизить свои технические риски.
А что если взглянуть на это с точки зрения снижения юридических рисков?
Вы усиливаете свои позиции, репутационный риск — минимален.
Страхование — это управление рисками! Мы все живем в мире рисков.
Управляемость и контролируемость бизнеса клиента.
Менеджер по продажам мобильного оператора разговаривает с директором транспортной компании.
Данная технология «Мобильный маяк» позволяет отслеживать, где находится каждая из ваших машин на данный момент. Вы контролируете своих водителей.
Наш любимый менеджер по продажам ПО говорит своему клиенту.
Если вы приобретаете лицензионное программное обеспечение, то знаете, когда и сколько вы инвестируете. Ваши финансовые потоки управляемы и предсказуемы. В отличие от возможных штрафных платежей.
Менеджер по продажам производителя продуктов питания разговаривает с менеджером по закупкам федеральной сети.
Вы сами управляете матрицей товаров. Добавьте три наши ходовые позиции и проконтролируйте интерес потребителя и ваш доход.
Функциональность получаемого продукта, услуги — основные и дополнительные преимущества.
Менеджер по продажам банковских услуг говорит клиенту.
Если вы начинаете работать с нашим банком по услуге «Alfa Cash», то старшие менеджеры вашей сети магазинов могут сдавать деньги ежедневно через ближайшие банкоматы. И вам не требуются инкассаторы. Плюс обновление счетов на этот же день, а не на следующий.
Отдельные потребности для государственных организаций
Соответствие требованиям закона, ГОСТам, нормам.
Данная модель соответствует всем ГОСТам и требованиям!
Соответствие словам первых лиц — президента, премьера, губернатора.
В соответствии с последними словами президента о необходимости внедрения инноваций в сельском хозяйстве мы предлагаем вам рассмотреть модернизированные комбайны.
Итак, мы рассмотрели 16 потребностей бизнеса и две отдельные потребности государственных организаций. Разумеется, не надо подчеркивать все эти потребности вашему клиенту.
Мой опыт показывает, что концентрация на 3 – 5 потребностях может привести к тому, что ваш клиент реально заинтересуется тем, что вы предлагаете. Теперь выбор за вами!
По легенде у Альберта Эйнштейна однажды спросили:
— Какой вопрос самый важный?
Он очень долго думал, а потом сказал:
— Дружелюбна или враждебна Вселенная?
— Почему?
— Если она враждебна, то надо строить стены. Если она дружелюбна, то следует строить мосты.
Подводя итог, скажу, что, говоря клиенту, какие его потребности мы можем удовлетворить, мы строим мосты.
Давайте, строить мосты!
И еще один важный момент. Хорошо, что вспомнил!
Чем человек, с которым, вы общаетесь, выше по должности в компании клиента, тем более он вовлечен и заинтересован при обсуждении потребностей бизнеса.
Чем ниже он на иерархической лестнице, тем больше его поведение определяется нуждами его должности и его личными потребностями.