Развитые коммуникативные навыки – это одно из часто встречающихся требований в описании вакансий от руководителей до бизнес-аналитиков.
Компании акцентируют внимание на том, что идеальный кандидат должен обладать достаточными коммуникативными навыками, чтобы быть эффективным на своем рабочем месте.
Внутренние коммуникации связывают процессы, отделы, команды, проекты и, конечно, многие руководители отмечают их важность. Внутренние коммуникации можно сравнить с дорогами, которые строили римляне, соединяя огромные территории и выстраивая коммуникации между городами.
Отстроить коммуникации внутри компании возможно также сложно, как и соединять города. Что является сигналом к тому, чтобы необходимо уделить внимание внутренним коммуникациям? В качестве задач, компании выделяют следующее:
- Познакомить сотрудников друг с другом и с тем, чем они занимаются.
- Снизить конфликты в компании и научить конструктивно взаимодействовать.
- Повысить эффективность совещаний и планерок.
- Научить сотрудников аргументированно излагать свою точку зрения.
- Сформировать стандарты взаимодействия в команде. Например, использовать алгоритм: проблема – решение.
- Научить руководителей этично и продуктивно взаимодействовать с подчиненными.
- Улучшить взаимодействие между отделами.
Если у вас есть задачи по построению внутренних коммуникаций или развитию коммуникативных навыков у сотрудников, напишите нашей команде и мы пришлем программы тренингов. Посмотреть программу по развитию коммуникаций.
Коммуникативные навыки – это сквозная функция любого уровня персонала
По мнению эксперта по обучению управлению и продажам Николая Рысёва: «Есть две функции, которые является сквозными. Они пронизывает всю деятельность компании. Эти две функции – принятие решений и коммуникации».
Например, при постановке задач – руководитель коммуницирует с подчиненным и принимает решение, как поставить задачу. При мотивации – руководитель принимаете решение, какой способ воздействия на подчиненного выбрать. И, мотивирую сотрудника, он коммуницирует с ним.
Воздействие коммуникативных навыков на рабочие процессы
Можно выделить ряд областей, где коммуникативные навыки оказывают прямое влияние на эффективность рабочих процессов:
- Взаимодействие с сотрудниками.
- Взаимодействие с клиентами.
- Взаимодействие с коллегами внутри команды и между отделами.
- При поиске и принятии бизнес-решений.
- При урегулировании сложных и конфликтных ситуаций.
Очевидно, что коммуникативные навыки сотрудников влияют на бизнес-эффективность. Люди, которые умеют общаться на работе, принимают лучшие решения, мотивируют и вдохновляют коллег, строят отличные команды и внедряют изменения.
И, конечно, хочется отметить, что отлаженные коммуникации создают позитивную атмосферу в компании, которая, безусловно, важна для сотрудников.
Какие же коммуникативные навыки нужно развивать?
Николай Рысёв, известный эксперт по обучению в области переговоров и управления, выделяет 7 коммуникативных навыков, 7 умений, которые следуют включить в программу обучения.
- Устанавливать контакт, присоединяться к человеку и включать его в беседу.
- Слушать коллег. Слушать и слышать других.
- Аргументированно излагать свою точку зрения и убеждать.
- Задавать вопросы и совместно исследовать ситуацию.
- Проводить эффективную презентацию своих идей и проектов.
- Справляться с сопротивлениями коллег, клиентов или сотрудников.
- Давать обратную связь сотрудникам или коллегам.
7 коммуникативных навыков и умений для эффективной работы
Устанавливать контакт
В самом начале разговора мы устанавливаем контакт с другим человеком и даем понять, что мы его слушаем. Для установления контакта можно просто посмотреть на собеседника, задать вопрос или кивнуть, обозначая, что мы сейчас в контакте с ним и готовы выделить время.
Установление контакта важно не только для организации эффективной коммуникации, но и для построения желаемой структуры общения с коллегами или подчиненными. Нужно обозначить, когда есть время для разговора и когда нет.
Создайте свои поведенческие маркеры, которые показывают вашим коллегам, когда у вас есть время на разговор и когда нет.
Умение устанавливать контакт – это сильный коммуникативный навык, которым нельзя пренебрегать при проведении совещаний, рабочих встреч, принятии решений и презентаций.
Умение слушать – это один из ключевых коммуникативных навыков для любого уровня персонала, но особенно важен этот навык для руководителей, сотрудников отделов продаж и всех, кто работает с проектами.
Слушать и слышать других
Почему?
Во-первых, не все клиенты или коллеги могут сформулировать правильно свои задачи или ожидания. Умение слушать позволяет понять лучше, что стоит за словами собеседника.
Во-вторых, критически важно не упустить детали, которые потом могут повлиять на то, как весь процесс будет разворачиваться.
В-третьих, активное слушание позволят построить хорошие взаимоотношения с другими людьми.
Аргументировать и убеждать
Навык аргументированно излагать свою точку зрения и убеждать — это важный навык для эффективной коммуникации и влияния на других. Что включается в навык аргументации? Давайте перечислим несколько составляющих:
- Умение ясно и уверенно выражать свои мысли и излагать аргументы, которые понятны собеседнику, коллеге или партнеру.
- Выстраивать логичную структуру изложения аргументов с фактами и примерами.
- Использовать различные типы аргументов. Это могут быть аргументы, построенные на логике, личном опыте или даже эмоциональном переживании.
- Уметь не только говорить, но и слушать коллег. Это позволит поддерживать конструктивный диалог.
Задавать вопросы
На умении задавать вопросы построено несколько моделей продаж, которые направлены на создание эффективной коммуникации с клиентами. Наверно, самая известная модель это SPIN (СПИН) продажи, которая до сих пор используется во многих компаниях.
Однако, навык задавания вопросов необходим не только в продажах. Древние греки использовали вопросы как средство для размышлений, обучения, диалога и философского исследования.
Давайте посмотрим, для решения каких задач можно применять навык задавания вопросов:
- Получить нужную информацию.
- Стимулировать аналитическое и критическое мышление. Например, на тренинге по принятию решений мы используем различные типы вопросов для формулирования проблемы.
- Решить задачу или проблемы. Правильная формулировка – это уже половина ответа. Вопросы позволяют разобрать ситуацию и найти подход к решению.
- Установить контакт с собеседником. Например, можно использовать вопросы из серии «small talk» или поддерживающие вопросы, которые демонстрируют ваш интерес к тому, что говорит другой человек.
- Улучшить отношения с другими людьми. Вопросы о жизни, интересах и мнениях других позволяют строить более глубокие и теплые отношения.
Безусловно, умение задавать вопросы должно быть внесено в категорию необходимых коммуникативных навыков.
Презентация идей или проектов
Проведение эффективной презентации — это коммуникативный навык, который необходим, когда нужно презентовать свой проект, идею, план действий или защитить бюджет на будущий год.
Что следует учитывать при проведении презентации? Николай Рысёв, известный российский бизнес-тренер, выделяет 5 основных областей или «5 С» презентации.
Собственно, на отработке этих пяти элементов и построен тренинг «Эффективная презентация». Основа тренинга – «5 С» публичного выступления и презентации – содержание, структура, стиль, сопровождение (пространственное, зрительное, звуковое), сложные ситуации.
Какие навыки отрабатываются в рамках 5 «С» презентации:
- Содержание – аргументы по существу вопроса, факты, примеры, доказательства.
- Структура – классическая структура презентации: привлечение внимания, перечисление аргументов, раскрытие аргументов, итог, побуждение; альтернативная структура презентации.
- Стиль – каноны ораторского искусства, создание эмоционального настроя и использование фигур речи.
- Сопровождение – аудио-визуальные средства усиления презентации.
- Сложные ситуации – ответы на каверзные вопросы, работа с комментариями.
Справляться с сопротивлениями
Сопротивления могут иметь различные причины, мотивации и цели. Они могут исходить от клиентов, сотрудников или коллег, которые сознательно или бессознательно затрудняют вашу работу.
Какие могут быть причины сопротивления персонала:
- Сопротивления новому или изменениям.
- Эмоциональные сопротивления.
- Сопротивления, связанные с прошлым негативным опытом.
- Сопротивления, которые связаны с нежеланием брать на себя ответственность.
- Финансовые сопротивления.
- Сопротивление принятию решения.
- Выученные сопротивления, которые связаны с должностью.
Вне зависимости от ситуации есть алгоритмы, которые позволяют работать с сопротивлениями.
Рекомендуем один из возможных алгоритмов работы с сопротивлениями коллег и сотрудников.
Коллега говорит вам: «Зачем, что-то менять, все и так нормально работает!»
Вы отвечаете следующим образом.
- Присоединиться поддерживающей, возвратной репликой: «Конечно, у нас сейчас работа ведется по плану».
- Задать уточняющий или наводящий вопрос: «Вопрос в том, насколько мы эффективно работаем?»
- Ответить на сопротивление: «У меня есть три аргумента в пользу данного изменения. Первый – это действительно увеличит нашу эффективность на 20 %. Второй – это позволит лучше общаться между коллегами. Третий – это изменение уже введено у наших основных конкурентов».
Работа с сопротивлениями – это важнейшая часть коммуникаций как внутри команды, так и с внешними партнерами.
Давать обратную связь подчиненным или коллегам
Умение давать обратную связь – это важный коммуникативный навык. Чаще всего его относят к базовым навыкам руководителей. Однако, работая в команде, не только руководители, но и сотрудники любого уровня дают обратную связь своим коллегам.
Что нужно учитывать при предоставлении обратной связи?
- Обратная связь должна быть конструктивна с фокусом на конкретных действиях и результате.
- Необходимо понимать контекст и обстоятельства, в которых были приняты решения или произведены те или иные действия.
- Нужно поддерживать определенную частоту обратной связи. Регулярность и систематичность обратной связи позволяет не накапливать проблемы.
- Необходимо обеспечивать возможность собеседнику участвовать в процессе: задавать вопросы и выражать точку зрению, предлагать свои варианты.
- Обратную связь лучше начинать с плюсов и затем уже давать рекомендации, о том что можно улучшить.
В итоге обратная связь является важным элементом успешной коммуникации для любой команды. Независимо от должности способность конструктивно и эффективно предоставлять обратную связь обогащает взаимодействие между сотрудниками и способствует улучшению работы.
Что способствует развитию коммуникативных навыков?
Эмоциональный интеллект увеличивает эффективность коммуникаций
Развитие эмоционального интеллекта (ЭИ) и коммуникативные навыки тесно связаны и дополняют друг друга.
Эмоциональный интеллект позволяет нам лучше понимать себя и других, управлять своими эмоциями и эффективно взаимодействовать с окружающими. А коммуникативные навыки предоставляют сотрудникам эффективные инструменты для выражения своих эмоций, потребностей и мыслей.
Когда сотрудники развивают свой ЭИ, они становятся более осознанными в отношении своих эмоций и реакций, что способствует более гармоничным профессиональным и межличностным отношениям.
Для развития эмоционального интеллекта мы рекомендуем корпоративный тренинг для различного уровня персонала. А если вы хотите развивать ЭИ самостоятельно, то можно начать с прочтения хорошей книги по данной теме. К примеру, советуем прочитать книгу Гоулмана по эмоциональному интеллекту.
Как отрабатывать коммуникативные навыки?
Коммуникации — это живой процесс, который требует непрерывной практики и развития. Наши тренинговые программы основаны на реальных сценариях и ситуациях, с которыми сталкиваются сотрудники в повседневной жизни. Практика занимает порядка 70 % времени.
Результативное обучение коммуникационным навыкам строится на основе трех ключевых компонентов: конкретных задач, тщательной теоретической подготовки и, конечно же, насыщенной практики. Именно сочетание этих факторов позволяет нашим участникам добиваться выдающихся результатов в развитии своих коммуникативных навыков.