Мы каждый день принимаем решения: постоянно – оперативные, связанные с текучкой нашей жизни, периодически – тактические на несколько недель и месяцев вперед, иногда – стратегические, которые определяют нашу жизнь на годы.
Вопрос, который перед нами часто встает – какие подходы к принятию решений нам использовать (кроме знаменитого русского «авось» и не менее знаменитого французско-русского правила «главное ввязаться в бой, а там видно будет»)?
Предлагаю вам классную модель Кеневин, которая позволяет руководителям принимать решения в зависимости от ситуации.
Авторы сами говорят о том, что это sense-making фреймворк. То есть, говоря по-русски, эта модель о придании или создании смысла, на основе которого уже вы будете принимать свое решение.
Cynefin на валлийском языке означает среду обитания. По-русски можно произносить «Куневин» или «Кеневин».
Рекомендуем корпоративный тренинг “Принятие управленческих решений” для руководителей.
Модель принятия решений Кеневи» – 5 контекстов
Выделяются пять сред обитания, пять контекстов, в которых мы действуем. Для каждой среды предлагается своя модель принятия решения.
- Среда известного, простого (known, clear, simple).
- Среда познаваемого, усложненного (knowable, complicated).
- Среда комплексного, запутанного (complex).
- Среда хаоса (chaos, chaotic).
- Среда неразберихи (disorder, confusion).
Среда известного и простого (known, clear, simple)
Здесь нам четко понятна связь между причинами и следствиями. Отношения между вещами и событиями – линейные. Чаще всего ситуации имеют предсказуемые последствия. В данном случае акцент надо ставить на повышении собственной эффективности.
Алгоритм действий в среде усложненного по модели Кеневин
Модель принятия решения для данной среды: изучить – классифицировать – действовать.
1. Изучить или прочувствовать ситуацию.
2. Классифицировать данные. Понять, с каким типом простой ситуации мы имеем дело.
3. Действовать в соответствии с прошлым опытом.
Здесь можно и даже нужно использовать структурированные техники и подходы, известные рабочие алгоритмы.
Если сравнивать модель Кеневин с четырьмя уровнями принятия решения, которую я описывал до этого, то рутинный и селективный методы принятия решения попадают сюда, в среду известного и простого.
Примеры использования модели Кеневин
К примеру, ваш ребенок получил плохую оценку. Нужно классифицировать причину и действовать в соответствии с этим. Если эта низкая оценка единичная, то можно пока не беспокоится, скорее всего это случайность.
Предположим, что одна тройка идет за другой, и вы видите, что ваш ребенок просто ленится делать домашнее задание, значит ребенка надо поругать, дать ему, как говорят, придать волшебное ускорение.
В случае, если ребенок что-то не понимает и поэтому начал хуже учиться, надо с ним вместе посидеть и пояснить ему.
Изучить – классифицировать – действовать.
Вы разобрались с вашим отпрыском, пришли на работу и обнаружили, что количество конфликтных ситуаций между продавцами и клиентами увеличилось. Вы изучаете ситуацию, анализируете причины конфликтов и их развитие. Затем вы относите причину конфликтов к одной из возможных категорий и в соответствии с этим действуете.
Если не выполняются обязательства по срокам и клиенты из-за этого ругаются, вы разбираетесь с логистической цепочкой. Когда нет объективных причин для конфликтов, то, возможно, что некоторые ваши менеджеры по продажам обещают не то, что в реальности делает ваша компания. Тогда вы проводите дополнительное обучение и даете мотивационное ускорение уже своим менеджерам по продажам.
Есть также возможность, что продавцы проявляют токсичное поведение, потому что они сгорели на работе и их достали клиенты. Тогда нужно проявить участие к людям, может быть провести мотивационный тренинг. Также можно вовлечь продавцов в процесс принятия решения о работе с клиентами, спросить у них, как вы можете изменить подход к продажам, чтобы конфликтов стало меньше, а продаж больше.
Опасности при использовании модели «Кеневин»
Какие существуют опасности, когда вы находитесь в среде простого и известного?
Во-первых, проблема может быть отнесена к этой среде в результате упрощения, когда все кажется простым, но это не так.
Во-вторых, люди подвержены туннельному мышлению, когда они рефлекторно себя ведут, применяют заученные реакции на обстоятельства и не открыты для новых путей восприятия проблемы. «Сработало тогда, сработает и сейчас». «Меня так учили».
В-третьих, когда все идет гладко, мы склонны расслабляться и быть излишним самоуверенными. Но есть одно большое «НО»! Это граница между простой и хаотичной средой. Если человек не замечает, что движется в среду неуправляемых процессов, то он затем неожиданно проваливается в пропасть хаоса!
Среда познаваемого и усложненного
В данной среде также существует связь между причинами и следствиями. Но в отличие от среды известного здесь эти связи вам неизвестны. Неизвестны, но познаваемы. Или уже известны, но только ограниченному количеству людей.
В целом в данной среде отношения между причинами и следствиями разделены во времени и в пространстве. Также может существовать неизвестная вам цепочка причин и следствий, которую не так просто сразу увидеть.
Данную среду можно превратить в известную и простую. Вопрос только в том, обладаем ли мы достаточным запасом времени, энергии и денег, чтобы это сделать. Чаще всего, мы лично не можем себе это позволить, поэтому должны обращаться к экспертам, которые чувствуют себя в этой среде, как рыба в воде.
В данной среде важно уметь мыслить системно, обучатся и создавать самообучающиеся компании, если вы руководитель. Здесь важно и нужно экспериментировать, прислушиваться к экспертам, искать новые факты и заниматься сценарным планированием.
Алгоритм действий в среде усложненного по модели Кеневин
Согласно модели Кеневин в данной среде следует: изучить – проанализировать – действовать.
- Изучить или прочувствовать ситуацию.
- Проанализировать данные, включить системное мышление и мнение экспертов.
- Действовать в соответствии с мнением экспертов и собственным анализом, и интерпретацией ситуации.
Здесь желательно применять техники анализа ситуации, но важно также понимать, что любые предположения можно подергать сомнению.
Если сравнивать с моделью четырех уровней решений, то в данной среде лучше применять адаптационные решения. Мы можем прислушиваться к мнению других, к мнению экспертов и брать решения из их опыта, чтобы адаптировать их под свои ситуации.
Примеры использования модели Кеневин
К примеру, ваш друг перестал с вами разговаривать. Он то ссылается на занятость, то говорит, что перезвонит, но не перезванивает, то вообще не отвечает на телефонные звонки и сообщения в WhatsApp.
Для вас это очень эмоциональное переживание. Более того, может быть, вас и посылали подальше раньше, но не настолько близкие друзья. У вас нет опыта решения подобных личных ситуаций.
С другой стороны, вы понимаете, что вы не первый и вы не последний, кто сталкивается с такой ситуацией. Разумно обратиться к опыту других.
Вы можете прочитать хорошие книги и статьи в интернете, посвященные данной теме (только что прочитал одну из них и мне очень понравилось), вы можете посоветоваться с другим друзьями, вы можете, в конце концов, сходить к психотерапевту, чтобы решить для себя этот вопрос.
Да, да, психологи и психотерапевты часто именно помогают организовать пространство принятия личного решения. Таким образом, вы изучаете, анализируете с внешней помощью и затем действуете.
Но для действия вам обязательно нужен анализ с привлечением внешних источников, будь то книги, хорошие статьи, советы друзей, психотерапия и так далее, если мы говорим о личных решениях.
Если мы говорим о бизнес-решениях, то принцип остается тем же!
Слишком часто ломается оборудование на вашем производстве? В этом случае вы перестаете полагаться на собственных мастеров и приглашает внешнего эксперта.
Он ходит, смотрит, думает, потому внезапно стукает по оборудованию… И оно внезапно начинает работать. Вы просите выставить счет. Он говорит: «Сто тысяч рублей».
– Сто тысяч рублей за один удар! Несерьезно, переделайте счет!
– Хорошо, 1 рубль за удар, 99 999 рублей – за знание куда ударить!
Если у вас упали продажи и известные методы уже на работают, то рекомендую сходить на 1-2 конференции по продажам, посетить выставки, где представлены ваши конкуренты, посмотреть сайты конкурентов и даже можно привлечь консультантов по продажам, коучей и бизнес-тренеров. Ведь вам нужны свежие идеи, на основе которых вы будете принимать новое решение!
Изучить ситуацию, проанализировать с использованием внешних источников, действовать!
Опасности при использовании модели Кеневин
С какими проблемами мы можем столкнуться здесь?
Во-первых, здесь опасность туннельного мышления заменяется опасностью экспертного мышления. С одной стороны, в среде усложненного нам нужны эксперты.
К примеру, когда ломается машина, нам нужен специалист. С другой стороны, эксперты могут быть нетерпимы к альтернативным решениям вопроса.
Вместо ремонта автомобиля можно купить новый, а старый продать. В автосервисе такая идея никому не понравится, как вы понимаете. Более того, у экспертов могут быть разные подходы, они могут представлять разные школы.
Тут я машину покупал б/у. Так один мастер мне сказал, что надо поменять ремень и задние амортизаторы, а в другом автосервисе мне дали совершенно другие рекомендации. Сами знаете, с врачами бывает похожая история. Вот почему важно обращаться к нескольким профессионалам, чтобы получить альтернативную точку зрения.
Вторая потенциальная проблема в среде усложненного, напрямую связанная с первой – это паралич анализа, когда каждый эксперт имеет свою точку зрения вследствие своего индивидуального туннельного мышления или собственного раздутого Эго.
В результате чего вы не можете прийти к решению.
Если же данных слишком много, и они противоречивы, то задумайтесь, возможно, вы перемещаетесь из среды усложненного в среду запутанного?
Среда комплексного и запутанного
В данной среде слишком много составляющих, слишком много причин и следствий, слишком много вероятностей, чтобы четко предсказывать поведение людей и системы.
Мы можем встречать как знакомые, так и новые паттерны – типы поведения. Мы можем воспринимать и фиксировать настоящее положение дел, но не можем четко прогнозировать будущее.
Если вы находитесь в данной среде, то вы видите логичность и связанность действий только в ретроспективе, бросая взгляд назад. Это называется ретроспективная связанность.
Здесь мы ясно осознаем противоречивость нашего бытия – чтобы жить, надо смотреть в будущее и видеть перспективу, но понимаем мы истинные причины событий, только когда смотрим в прошлое, ретроспективно воспринимая себя и других.
В среде комплексного ситуация может повторятся, а может и нет.
Алгоритм действий в среде комплексного по модели Кеневин
Модель принятия решения для данной среды: попробовать – изучить – действовать.
- Попробовать, что-то сделать, чтобы понять, с чем мы имеем дело.
- Изучить и прочувствовать ситуацию. Возможно, на время затаиться, чтобы увидеть, как среда реагирует на наши действия. Предположить несколько вариантов развития событий.
- Действовать, понимая, что ситуация может быстро измениться и нужно будет менять свое поведение.
Случился очередной кризис – экономический, политический, социальный – и вы встаете перед вопросом не только сохранения, но и поддержания на прежнем уровне своего бизнеса. А, может быть, вы даже хотите воспользоваться ситуацией и открывающимися возможностями, чтобы открыть новые направления.
Каждый кризис уникален, поэтому сложно опираться на внешних экспертов, которые «знают больше», как в предыдущей среде познаваемого и усложненного. Сейчас мы находимся в среде комплексного и запутанного.
И вы применяете подход: попробовать – изучить – действовать. То есть методом проб и ошибок вы начинаете двигаться в разных направлениях: модифицировать свой продукт, менять способы рекламы, искать новых клиентов.
Вы пробуете и изучаете ситуацию, смотрите, как рынок реагирует на вашу попытку и, если у вас получается, вы продолжаете действовать в том же направлении.
А если ваш шаг оказывается неудачным, вы пробуете новое. Вспомните, как мы вели себя, когда началась пандемия Ковида? Именно так!
Примеры использования модели Кеневин
Вам лично пришлось переехать из одного города в другой, или даже из одной страны в другую. Такое, как мы теперь знаем, бывает. Вы оказываетесь в среде комплексного и запутанного. Новый город, новая местность, новые люди, даже другая культура. Вы ищите себе квартиру разными методами.
Пробуете, не подходит один, вы выбираете другой. Вы смотрите на разные районы. Вы можете прочувствовать район своего будущего места проживания только приехав и взглянув своими глазами.
Вы ищите новую работу или адаптируете имеющуюся деятельность под изменившиеся обстоятельства: ходите на собеседования в онлайне или офлайне, смотрите, в каких сферах ваши компетенции лучше всего оплачиваются в этом городе или стране. Или вы пробуете перевести свою работу из офлайна в онлайн. В любом случае, вам нужно попробовать, прочувствовать, а затем действовать!
Различия между усложненной и запутанной средой
Различие между усложненной и запутанной средой заключается в том, что в первой можно найти правильный ответ, во второй мы только с определенной вероятностью приближаемся к верному решению.
Это как сравнивать сложное техническое устройство и климатические изменения. В техническом устройстве любой сложности можно разобраться и всегда можно найти решение проблемы. При изменениях климата мы живем в мире вероятностей и большой неопределенности. Кстати, множество бизнесов перемещается сейчас из сферы усложненного в сферу запутанного.
Вы оказываетесь в среде запутанного, когда слышите знаменитое: «Хьюстон, у нас проблема!» – когда ни одно ранее известное решение не подходит к ситуации и надо найти новое решение, применить новый подход в своем мышлении.
С какими проблемами мы можем столкнуться в среде запутанного?
Человеку часто хочется выйти из ситуации неопределенности, потому что восприятие непредсказуемости рождает тревогу. Как руководитель компании или отдела вам может захотеться перейти к более простому, классическому стилю управления: постановка задачи и контроль.
Вы можете не справиться с ощущением череды неудач, которые естественным образом предшествуют любому успешному эксперименту. И поэтому существует опасность преждевременного, поспешного решения.
Чтобы этого избежать вам надо сделать следующее.
- Станьте более открытым к обсуждению проблемы с другими людьми.
- Разрешите людям и себе не соглашаться друг с другом и призывайте к разным точкам зрения.
- Поощряйте метод проб и ошибок в себе и в других.
Хаотичная среда по модели Кеневин
В этой среде не видно связи между причинами и следствиями, это очень турбулентная среда. Здесь сложно анализировать и бесполезно пытаться выявить повторяющиеся паттерны поведения. Возникает ощущение странного и необъяснимого. Только единицы могут видеть хоть намек на какой-то будущий порядок.
Модель принятия решения для данной среды: действовать – изучить – действовать.
- Действовать быстро и решительно, чтобы снизить турбулентность и неопределенность.
- Изучить и прочувствовать реакцию среды на наши действия.
- Действовать в соответствии с реакцией данной среды.
Хаотичная среда в нашей обычной жизни бывает, с счастью, крайне редко. Комплексное и запутанное, описанное в предыдущем параграфе, случается гораздо чаще.
В личной и профессиональной жизни хаос случается только в самых острых и болезненных ситуациях: тяжелая болезнь или смерть близкого человека; военные и террористические действия, в которых вы являетесь побочной жертвой – мирным человеком, который оказался не в то время не в том месте; стихийные бедствия, участником которых, увы, стали вы; несчастные случаи, в том числе, аварии и пожары.
Часто нам помогают инстинкты и рефлексы. Но автоматическое поведение – это только одна сторона медали. Нужно также иметь установку на быстрые, решительные действия во время хаоса, потому что промедление – смерти подобно.
Необходимо сознательно выбирать в пользу стремительного снижения неопределенность за счет собственной активности. После такой действия рекомендуется изучить и прочувствовать реакцию среды, и если вы видите, что двигаетесь в нужном направлении, то стоит действовать дальше!
А какие примеры хаотичной среды можете привести вы?
Среда неразберихи и смятения
Между четырьмя основными средами находиться пятая – среда неразберихи и смятения (посмотрите на рисунок еще раз). Она лучше всего отражает точки зрения отдельных людей, которые пытаются понять, в какой среде они находятся.
Поясняю это мысль. Если среда находится в своем экстремально выраженном состоянии, то у большинства людей одна и та же интерпретация событий.
К примеру, если все понятно и предсказуемо, то все говорят, что это среда известного. Если мы не до конца понимаем происходящее, но знаем, кто может нам помочь в осознании, то мы четко можем сказать, что это среда познаваемого.
Когда все очень сложно, но не хаотично, то большинство людей сойдется во мнении, что мы находимся в среде сложного и запутанного. В случае полного хаоса у нас нет другой интерпретации событий, кроме того, что действительно на дворе полный хаос!
А вот посередине четырех основных сред находится среда неразберихи, когда у разных людей разная интерпретация событий! И специалисты по-разному начинают интерпретировать то, что сейчас происходит. Одни говорят, что мы в среде известного, вторые – что мы в среде познаваемого, третьи полагают, среда – комплексная и запутанная, четвертые вообще думают, что мы находимся в хаотичной среде. В этом и есть основная сложность среды смятения.
Что делать в среде смятения
Нужно стараться среду смятения уменьшить настолько, насколько это возможно. А как это сделать? Как диагностировать, в какой среде мы сейчас находимся?
Первое правило – выучить внимательно данную модель.
Второе правило – попросить своих коллег также серьезно ознакомиться с моделью Кеневин.
Третье правило – в случаи, если вам не удается диагностировать среду, двигайтесь от более сложного и запутанного к более простому и предсказуемому.
Например, если в офисе прозвучала пожарная тревога, лучше перестраховаться и сразу выбежать, а потом уже изучать ситуацию. Когда тревога звенит каждый день, нужно вызвать монтера, который бы исправил датчики, или поймать курильщика!
Заключительные мысли о модели Кеневин
Давайте подумаем, как мы можем практические пользоваться данной моделью Кеневин?!
Во-первых, когда вам нужно принять решение, сначала определитесь, в какой среде вы находитесь: известное, познаваемое, запутанное или хаос. Как только вы поймете это, то сразу выбираете соответствующий алгоритм поведения.
- Среда известного. Изучить – классифицировать – действовать.
- Среда познаваемого. Изучить – проанализировать – действовать.
- Среда комплексного. Попробовать – изучить – действовать.
- Среда хаоса. Действовать – изучить – действовать.
Во-вторых, если же вы не можете определиться, что это за среда, в которой вы сейчас пребываете, то вы в среде неразберихи. Вам сначала нужно принять решение, как вы интерпретируете внешние обстоятельства, то в какой среде вы находитесь.
Я знаю, что это бывает очень сложно. Но что делать! Надо брать на себя ответственность!
Статьи по теме: 11 функций руководителя №1: как управлять людьми
Источники: