Цели по SMART и управление по целям

Один из самых известных принципов постановки реальных целей — модель целей по SMART. Цель по SMART предполагает, что она должна соответствовать пяти ключевым характеристикам. Постановка цели по SMART дает вам возможность контролировать, насколько вы приблизились к цели, достигать результатов и развиваться.

Эта статья про цели по SMART важна для топ-менеджеров, менеджеров среднего звена, линейных руководителей и исполнителей. Материал актуален для всех, потому что каждый руководитель должен уметь ставить цели на компанию, на отдел, каждому своему подчиненному и самому себе.

Более того, каждый профессиональный сотрудник не будет достигать результатов, если он не умеет ставить правильно цели и следить за их исполнением.

Пять ключевых характеристик цели по SMART

• S — specific — конкретная.
• M — measurable — измеримая.
• A — ambitious/achievable — баланс амбициозности и достижимости.
• R — relevant — релевантная, соотносимая с другими целями.
• T — time-bound — определенная во времени.

Постановка целей и планирование является одной из 11 функций руководителя № 1. Вы можете также прочитать по постановку целей в статье «Постановка целей: идеальное и реальное планирование».

Расшифровка цели по SMART

Цель по SMART должна быть конкретной, необходимо описание того, чтобы мы хотим достичь. Если сказать, что я хочу, чтобы все работало отлично в моем отделе, то тут нет никакой детализации и конкретики. Если я поставлю себе цель: люди вовремя должны приходить на работу и заниматься своей деятельностью с минимальным количеством отвлечением, то цель становится конкретной.

Необходимо, чтобы цель по SMART была измеримой, то есть нужны цифры и факты и должна быть возможность их фиксировать.  Количество опозданий в месяц не должно быть более 5 на весь отдел, 70% поставленных задач должно выполняться в срок — за счет этого цель становится измеримой.

Нужно ставить цель по SMART так, чтобы обеспечить баланс амбициозности и достижимости. Если вы ставите слишком простую цель, к примеру, чтобы люди приходили на работу вовремя, здесь нет никакой амбициозности и не предполагается развития. Амбициозность нам нужна, чтобы развиваться и достигать новых результатов, которых мы еще не видел. А иначе будет застой и победа конкурентов. 50% поставленных задач должно выполняться в срок — не амбициозно, 90% — амбициозно.

С другой стороны, нужна достижимость цели, иначе мы будем пребывать в мире иллюзий и быстро демотивируемся, ведь у нас никогда не будет желаемых результатов. Количество опозданий должно быть нулевым, а 100% задач должны выполнять в срок и качественно — цель недостижимая. Ведь реальность всегда вмешивается в идеальные планы.

Релевантность цели по SMART обеспечивается тем, что она соотносится с другими целями, подчиняется целями более высокого порядка, если смотреть на декомпозицию целей, которую мы нарисовали ранее. Релевантная цель — цель важная, приоритетная в контексте деятельности, развития и ценностей компании.

Минимизация опозданий и выполнение 90% всех заданий в срок — релевантная цель на любом производстве, но нерелевантная в творческом креативном агентстве или при создании новых продуктов компании. Конечно, выполнение всех заданий в срок всегда хорошая вещь, но она может быть не столь значимой, как создание продукта, который будет пользоваться спросом у клиентов.

Время достижения, точки промежуточного и окончательного контроля нужны нам, чтобы точно понимать, когда нам нужен результат, и чтобы контролировать работу. Цель, поставленную без указания времени, можно всегда откладывать, затраты времени будут увеличиваться, а эффективность падать. Время — это ключевая характеристика планирования.

Что такое постоянные и единовременные цели по SMART

Цели по SMART могут быть постоянными и единовременными, нам нужны и те, и другие. Мы можем говорить, что нам нужно, чтобы каждый месяц было не больше 5 опозданий на отдел. Это постоянная цель. Мы можем сказать, что в этом месяце нам нужно, чтобы количество опозданий было не меньше 5, тогда цель становится единовременной.

Брак на производстве не должен превышать 1% — постоянная цель. Каждый менеджер по продажам должен контактировать с 20 новыми клиентами в течение месяца — постоянная цель.

Необходимо провести маркетинговое исследование рынка в течение двух недель — единовременная цель. Надо урегулировать конфликт с определенным клиентом или внутри компании за 3 дня — единовременная цель.

Рекомендую сравнить модель целей по SMART с моей авторская моделью постановки задач «МАРСОВ». Также предлагаю вам овладеть моей авторской моделью делегирования полномочий и ответственности «СОПКИ» Уверен, вам будет интересно!

Мы еще вернемся к целям по SMART, но перед этим разделим цели на три типа: стратегические, тактические и оперативные.

Отличия стратегических, тактических и оперативных целей

Стратегические цели ставятся на срок от 3 до 5 лет. Иногда стратегия развития может предполагать планирование и больший срок. Как говорил Воланд, для того чтобы управлять, нужно, как-никак, иметь точный план на некоторый, хоть сколько-нибудь приличный срок. В ситуациях кризиса горизонт планирования сужается и стратегические цели охватывают только 1 год, потому что на рынке слишком много неопределенности и непредсказуемости.

Стратегический цели задают направление движения и развития всей компании в целом и большой ее части. Их не должно быть много, можно ограничится 3–5 целями. Стратегические цели чаще всего ставятся владельцами и топ-менеджерами компании.

С другой стороны, вы можете поставить стратегическую цель своему отделу или даже себе как профессионалу.

Примеры стратегических целей

• Увеличить долю рынка за компании 3 года с 15 до 30%.
• Увеличить процент детектирования аномалий с 80 до 95% за 1 год.
• Усилить свои профессиональные навыки и знания таким образом, чтобы входить через два года в первую тройку руководителей в своей компании.

Тактические цели должны способствовать реализации стратегических целей и, соответственно, быть им подчинены. Тактические цели ставятся на время от месяца до года.

Примеры тактических целей

• Снизить за 3 месяца количество затянутых дел более чем 10 дней на 70%.
• За 4 месяца снизить процент просроченной дебиторской задолженности с 30 до 15%.
• Реализовать проект «Ч» в течение полугода.

Оперативные цели ставятся на срок от нескольких часов до нескольких недель. Эти цели еще более точны и измеримы. Они в основной своей массе также должны быть подчинены тактическим целям, которые, в свою очередь, должны быть согласованы со стратегическими целями.

С другой стороны, оперативные цели могут выбиваться из общей картины целей, так как в нашу жизнь могут вмешиваться непредвиденные обстоятельства. В этом случаем мы сначала стараемся оперативно залатать дыры, а затем уже начинаем думать о том, нужно ли теперь в этом направлении поставить и несколько тактических целей или даже стратегических целей. К примеру, если мы часто разрешаем конфликты с клиентами, то тактической целью будет проведение обучение по управлению конфликтами.

Примеры оперативных целей

• За сегодняшний день позвонить 5 участникам проекта «Ч». Обязательно выяснить статус выполнения проекта и в случае отставания от плана обсудить препятствия и как их преодолевать, чтобы успевать вовремя.
• Разрешить за 3 дня конфликтную ситуацию с партнером.
• В течение 2 недель провести 12 встреч с партнерами (клиентами), с которым сейчас идут переговоры.
• Делать по 10 холодных звонков в день новым и потерянным клиентам.

Теперь вернемся к целям по SMART и поставим еще несколько целей, указывая в скобках к какой характеристике относятся те или иные слова.

Примеры тактических целей по SMART

Первая цель

Для усиления отдела продаж и увеличения объема продаж (R) в течение двух месяцев (Т) найти трех торговых представителей в свой отдел (S, М). Опыт работы желателен от 1 года.

Личностные характеристики – быстрота вступления в контакт, способность придумывать новые ответы на возражения клиентов, средний и выше образовательный уровень, умение переносить чужую агрессию, аккуратные в одежде (М, Amb, S). 

Достижимость (Ach) определяется общим пониманием ситуации на рынке труда и нашей способностью оценить заявленные черты торгового представителя.

Вторая цель по SMART

За 1 месяц с 15 июня по 14 июля (T, Amb) полностью осуществить работу на проекте по адресу ул. Васильева дом 1 (S). Сюда точно входит: выравнивание стен и пола, укладка плитки на полу и на стенах (S, M).

Общая площадь – 1000 квадратных метров (M, Amb). В проекте участвуют 3 человека (Ach, S). Мы исполним свои обязательства (R).

Третья цель по SMART

Реализовать проект – решение на базе программируемых коммутаторов (S) – за 60 дней (T, Аmb). Клиент представляет стратегическую важность для нашей компании (R).

Обеспечить взаимодействия по ключевым вопросам 7 человек: с нашей стороны – 3 человека, со стороны клиенты участвует проектная команда из 4 человек (S, M).

К концу проекта клиент должен подтвердить полную работоспособность сданного проекта (М). На основании предыдущих работ можно сказать, что данная задача является достижимой (Ach).

Примеры оперативных целей по SMART

Первая цель по SMART

Для поиска торговых представителей (R) подготовить в течение недели (Т) пакет инструментов для оценки (S) (пару тестов, список из 10–15 вопросов для кандидатов, описание ситуации, которую торговому представителю необходимо решить (М, Аmb).

Эти оценочные средства должны на 60% обеспечить прогноз успешности торгового представителя (Ach). На 40% прогноз осуществляется за счет наблюдения за торговым представителем в ситуации интервью, контакта с прошлыми работодателями, анализа его документов и трехдневного пробного выхода.

Вторая цель по SMART

В рамках выполнения проекта для клиента «Ф» (R) с 10-00 до 11-00 (T, Amb) провести встречу с клиентом и получить от него план работ: что клиент хочет, когда, какие есть средства, какие у клиента опасения и предупреждения (S, M).

Записать все пожелания клиента и перенести общую программу, чтобы каждый исполнитель мог прочитать и действовать (Ach, M).

Нужно ли всегда использовать цели по SMART? Не думаю, потому что каждая модель имеет свои ограничения. Нужно ли периодически применять цели по SMART? Обязательно! Потому что она доказала свою эффективность количеством людей и компании, которые ее применяют — миллионы людей и сотни тысяч компаний.

Что такое ключевые области работы

Дня планирования на необходимо системно смотреть на свою работу, чтобы ничего не упустить. Поэтому очень полезно разделить свою деятельность на 5–9 ключевых областей. Ключевые области деятельности — это основные сферы, из которых состоит наша работа. 

К примеру, ваши ключевые области деятельности в качестве директора компании могут быть следующие:

1. Финансы.
2. Производство.
3. Услуги.
4. Персонал.
5. Клиенты.
6. Поставщики.
7. Государственные органы.

А если вы работаете менеджером по продажам, то предлагаю вам следующие ключевые области работы:

1. Постоянные клиенты: поддержание отношений, развитие клиентов.
2. Потенциальные клиенты: поиск и начало работы.
3. Потерянные клиенты: возврат.
4. Работа со сложными ситуациями, разрешение конфликтов из-за затягивания работы.
5. СRM-система.
6. Оформление документов.
7. Саморазвитие: знание продукта и технологии продаж.

В каждой ключевой сфере деятельности необходимо ставить тактические и оперативные цели и контролировать их достижение. В таком случае вы будете видеть свою работу целостно, не упуская из фокуса внимания важные, значимые сферы.

Ключевые области деятельности, естественно, можно менять в соответствии с приоритетностью деятельности, но рекомендую это делать не чаще, чем раз в квартал

Почему предлагается выделять от 5 до 9 ключевых сфер? Знаете про число Мюллера? 7 ± 2. В оперативной памяти можно удержать от 5 до 9 блоков информации. Контролировать семь сфер можно одновременно, ничто не вылетит из фокуса вашего внимания. Так что выделите для себя от 5 до 9 ключевых областей и ставьте в их пределах цели.

Практика по постановке целей по SMART

А теперь посмотрите на таблицу и выполните для себя упражнение.

	Ключевые области	1	2	3	4	5	6	7
Типы целей
Стратегические цели
Тактические цели
Оперативные цели

Сначала проанализируйте свою работу, выделите и запишите от 5 до 9 ключевых областей деятельности.

В строке «стратегические цели» запишите от 1 до 3 стратегических целей. Стратегические цели чаще объемлют несколько ключевых областей, если не все.

Теперь в каждой ключевой области сформулируйте хотя бы по одной тактической цели, используя цели по SMART.

Переходим к оперативным целям. Теперь напишите себе по одной оперативной цели на каждую ключевую область, опять используя цели SMART. Причем большинство оперативных целей должны подчиняться тактическим за исключением тех случаев, когда мы «тушим пожары».

Что такое управление по целям

Есть такое важное понятие в менеджменте «Управление по целям», которое впервые было введено Питером Друкером еще 70 лет назад. И с каждым годом методология управления по целям постоянно доказывает свою эффективность.

Перечислю несколько важных мыслей Питера Друкера. Управлять компанией правильно — управлять на основе поставленных целей, то есть нужно внедрить управление по целям.

Конечно, получение прибыли является важной целью, но не самой. Настоящая цель находится за пределами бизнеса, она лежит во внешнем мире, в сфере других бизнесов, в сфере конечных потребителей, в социуме, ради которого осуществляет деятельность ваша компания. Компания усиливается не только прибылью, но, в первую очередь, возможностью удовлетворить потребности своих клиентов.

Пять важнейших целей в модели «Управление по целям»

• Доля рынка.
• Инновации с учетом рисков.
• Производительность.
• Обеспеченность материальными ресурсами.
• Прибыль.

Что нужно знать руководителям про управление по целям

Если вы владелец или генеральный директор, то знайте — для того, чтобы бизнес развивался нужно наделить руководителей реальными полномочиями, а не стягивать всю власть на себя. То есть нужно делегировать полномочия и ответственность. Таким образом вы осуществляете управление по целям.

Управление своими руководителями за счет надзирателей не приводит к результату в долгосрочной перспективе.

Для каждой должности должны быть разработаны объективные требования — цели. Более того, желательно вовлечь своих руководителей и даже ключевых линейных специалистов в процесс постановки целей, чтобы они их приняли и затем контролировали сами себя. Это важнейший постулат управления по целям.

Таким образом, эффективный руководитель исходит из принципа самоконтроля. Ни наказания в виде угроз и давления, ни излишние поощрения, ни кнут, ни пряник не мотивируют людей так сильно, как достижения поставленных целей. С другой стороны, если цели достигнуты или даже перевыполнены, нужно сразу наградить сотрудника, не откладывая до следующего отчетного периода.

Поощрять нужно не за усилия или за занимаемую должность, но за достижения поставленной цели.

Если цели постоянно спускаются сверху, то люди могут не понимать их целесообразности, мотивация снижается. Классные специалисты уходят из компании, потому что не имеют возможности реализовать свои идеи. Чем больше человек планирует сам и затем контролирует достижение целей, тем выше производительность работы.

Для того, чтобы люди контролировали достижение своих целей, для того чтобы правильно осуществлять управление по целям, нужны данные в числах, выраженные в ключевых цифровых показателях (например, KPI), которые можно измерить.

И также нужно с завидным постоянством давать людям обратную связь о цифровых показателях, не перегружая их излишней аналитикой. Не нужно заваливать людей целями, для каждого человека должно быть разработано несколько ключевых цифровых показателей.

При управлении по целям постановка целей неотделима от их исполнения!

Альтернатива SMART

От себя добавлю, что как раз постановка целей по SMART дает возможность вам как руководителю и вашим сотрудникам ставить цифровые цели и контролировать их достижение. Это один из инструментов управления по целям, естественно, не единственный и не обязательный всегда и везде, но очень хороший. К примеру, вы можете пользоваться моделью «ККСС»: количество, качество, срок и средства.

И самое главное — планирование и постановка целей не должно быть формальным процессом. Если ключевые цифровые показатели создаются ради отчетности, то грош им цена!

ИТОГ

• Для эффективной работы и полноценной жизни нам нужно 1–2 идеальные цели, 2–3 стратегические реальные цели и много реальных тактических и оперативных целей.
• Модель постановки целей по SMART помогает ставить реальные цели. Цели должные быть конкретными, измеримыми, сбалансированными между амбициозностью и достижимость, релевантными и определенными во времени.
• То, что мы делаем, необходимо разделить на ключевые области деятельности для того, чтобы планирование и дальнейшее исполнение было системным и полным.
• Количество ключевых областей деятельности (от 5 до 9) и их разделенность (ответственность за определенные сферы) и одновременная связность (эти сферы не могут существовать друг без друга) дают нам возможность осуществлять действительное практическое планирование.
• Классификация целей, подразумевающая стратегические, оперативные и тактические планы, дает возможность видеть далеко вперед, обозримо вперед и на шаг вперед соответственно.
• Несмотря на то, что постановкой стратегический целей для компании занимается топ-менеджмент, менеджер среднего звена может следить за исполнением тактической цели, держа в голове стратегическую цель, и одновременно контролировать правильность постановки и реализации оперативных целей линейными менеджерами и исполнителями.
• Очень полезным в менеджмент является подход «Управление по целям».
• Управление за счет надзирателей не ведет к хорошим стратегическим результатам.
• Желательно вовлечь людей в постановку целей, чтобы они их приняли и затем контролировали сами себя. Это будет мотивировать людей и повышать их производительность.
• Для того, чтобы люди контролировали достижение своих целей, нужны ключевые цифровые показатели.
• Поощрять нужно не за усилия или за занимаемую должность, а за достижение цели.
• Постановка целей не является формальным процессом, потому что «жизнь задыхается без цели».