Почему важен первый контакт с клиентом?
Если вы встречаетесь с клиентами лично, если вы – менеджер по продажам, продавец, руководитель отдела продаж, то эта статья поможет вам понять, что вы делаете правильно, а что нет, когда устанавливаете контакт с клиентом при личной встрече.
На какие вопросы вы увидите ответы в этой статье?
- Почему важно уделять внимание установлению контакта с клиентом?
- Как быстро формируется первое впечатление при установлении контакта с клиентом?
- Как заходить в кабинет клиента?
- Позиция гостя на равных.
- Какую роль играют язык жестов, мимика и одежда при контакте с клиентом?
- Правило трех плюсов.
- Как правильно говорить комплименты?
- Как умело применять правило двух-трех «да»?
«У вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление!»
Сначала немного цифр
Первое впечатление при контакте с клиентом формируется в течение 3–5 секунд, в течение последующих 20–60 секунд первое впечатление закрепляется.
Значит, если вы потратите первые 5 секунд впустую, вы создадите отвратительное впечатление, которое изменить будет очень нелегко. Наверняка каждый из нас наблюдал, как застывает расплавленный воск от свечи. Так как? Моментально! И потом изменить его форму очень нелегко. Его снова необходимо плавить, а это трудно, если внутри расплавленного воска уже, увы, нет фитиля. Первое впечатление подобно фитилю в свече. Им можно воспользоваться лишь один раз. Иначе надо покупать другую свечку.
Если вы создадите отличное первое впечатление, то и возражений клиента будет гораздо меньше!
Как происходит ваш контакт с клиентом?
Вы входите в кабинет потенциального заказчика. Как вы это делаете? Стучитесь или входите без стука? Робко останавливаетесь возле открытой двери либо сразу идете уверенным шагом к своему партнеру? Просто улыбаетесь или сразу начинаете говорить о том, что вы хотите предложить? Садитесь без спроса на стул, спрашиваете разрешения либо ждете, когда вам предложат сесть?
Кстати, о последнем варианте. Как-то раз я работал с компанией, в которой супервайзер учил торговых представителей, что нехорошо спрашивать разрешения, дескать, надо подождать, когда клиент сам предложит сесть. Хотите знать мое мнение? Это очень неправильно.
Представьте себе такую сцену. Вы стоите возле стола клиента — нелепая ситуация. Что вам приходится делать? Переминаться с ноги на ногу или стоять как оловянный солдатик? И то, и другое неприемлемо. Мы ведь это понимаем, наблюдая за ситуацией со стороны. А потом, мы ставим тем самым клиента перед выбором, психологическим выбором: либо предстать перед нами в роли начальника, который смотрит на подчиненного (подчиненному не обязательно предлагать сидеть), либо — второй вариант — он чувствует наше давление сверху. В данной ситуации все важно.
Мне кажется (буду рад, если вы согласитесь со мной), что первое правило невербального поведения при создании позитивного впечатления — будьте равным, но гостем. Ну, представьте себе: приезжает буддийский монах в католический монастырь в гости. С одной стороны, он не позволит себе ничего лишнего, потому что знает: в чужой монастырь со своим уставом… Здесь он гость. А с другой стороны, он будет смотреться именно представителем другой религии. И здесь он равен. Будьте гостем на равных!
Никогда не держите сумку на коленях, когда садитесь за стол переговоров. Это производит ужасное впечатление, как на сознательном, так и на подсознательном уровне. На сознательном уровне, кажется, будто человек боится, что у него сейчас отнимут сумку, на подсознательном же сумка на коленях выглядит как дополнительная преграда. И этим вы демонстрируете клиенту, что вы его, к вашему несчастью и к его превеликому удовольствию, боитесь.
Входите в комнату уверенно, предварительно спросив разрешения, и идите прямо к столу клиента. Наблюдайте в это время за ним, смотрите прямым, радушным взглядом. Зачем вы пришли? Чтобы что-то просить? Конечно, нет! Вы пришли к нему с одной целью — предоставить возможность удовлетворить его потребность, вы пришли с выгодным предложением. Ну, так и покажите это всем своим видом. Выражайте уверенность, но ни в коем случае не перестарайтесь — не уподобляйтесь навязчивому агенту.
Из чего складывается первое впечатление при контакте с клиентом
Еще некоторые цифры.
По данным Альберта Меграбяна первое впечатление о человеке на 55% зависит от визуальных ощущений (от языка жестов), на 38% — от звучания (тона, тембра и громкости) голоса, и только на 7% — от вербального компонента (смысла слов).
Не верите? Хотите поспорить? Да ради бога! Сейчас очень многие в интернете подвергают сомнению эти цифры, говорят, что эксперименты Альберта Меграбяна были некорректными. Критиковать легко, а вы проведите свое собственное исследование! Более того, мы же говорим только о первых минутах разговора с клиентом. Чем дольше мы разговариваем, тем больше и больше впечатление зависит уже от смысла слов!
Данные цифры коррелируют с мои личным опытом. Заходит новый человек в офис. На что ты обращаешь внимание в первые секунды? Как он одет, как он двигается, насколько он уверенно ведет себя, и насколько открыто смотрит в глаза других людей, какое у него выражение лица.
Затем новый человек начинает что-то говорить, и ты формируешь впечатление о нем, одновременно слушая, что и как он говорит. И, если голос для тебя неприятный, то ты уже меньше доверяешь смыслу слов. Если голос уверенный и спокойный, то и смысл слов воспринимается благосклоннее.
Есть такое понятие «психологическая конгруэнтность» — соответствие демонстрируемого поведения внутренним установкам, соответствие смысла слов тому, как это говорится и что при этом делается. Приведу утрированный пример. При встрече со знакомым опустите глаза вниз, буквально потупите взор и скажите вялым голосом: «Как я рад тебя видеть!» Что получится?
Как важно быть конгруэнтным! Если есть несоответствие между тем, что ты говоришь и как ты это говоришь, клиент верит во второе.
Движения не должны быть резкими — это вызывает напряжение у партнера. Слишком плавные движения вызывают недоумение. Отсутствие жестов, застывшая поза свидетельствуют о вашем напряжении и заставляют клиента теряться в догадках, почему это вы замерли.
Слишком широкие жесты вызывают агрессию. Знаете, есть такие люди, которые будто бы занимают все пространство собой, когда входят в комнату. Понаблюдайте за ними, вы увидите много интересного.
Давайте посмотрим, из чего складывается впечатление, которое мы оказываем на клиента (если вы, конечно, оказываете какое-то впечатление).
Внешний вид
Не зря в народе говорят: «Встречают по одежке, провожают по уму». Я не говорю, что вам надо всегда носить костюм с галстуком. Хотя и верю, что хороший костюм увеличивает вероятность продаж, потому что это показатель делового стиля и уважения к собеседнику. Двадцать лет назад я говорил, что хороший деловой костюм носить обязательно! Сейчас я не так строг, да и время изменилось.
Во-первых, есть стиль smart casual, который во многих случаях может заменить классический костюм. Во-вторых, в некоторых сферах бизнеса требования в дресс-коду разные.
Действительно, многие представители IT-компаний носят джинсы и свитер, и поэтому, увидев вас в данном одеянии, примут за своего. В-третьих, иногда костюм даже не желателен. К примеру, вы встречаетесь с прорабом на стройке, где кипит работа. В таком случае, ваш комбинезон и резиновые сапоги будут уместнее, чем ваше желание сохранить чистым ваш костюм, на который невзначай выливается раствор бетона.
Но, я уверен точно в двух вещах. Первое – одежда должна быть новой, чистой и опрятной. Второе – если вы сомневаетесь, что надеть, то надевайте костюм (можно и без галстука)!
Правило трех плюсов при контакте с клиентом
Есть такое простое и незамысловатое правило трех плюсов, которое заключается в том, что вам необходимо произвести на клиента три благоприятных впечатления о себе в начале встречи. То есть, создание оптимального контакта возможно, только если вы как минимум три раза вызовете у клиента положительные эмоции.
Вызвать положительные эмоции вы сможете с помощью следующих вещей:
- Невербального поведения (в том числе улыбки).
- Комплимента.
- Вопроса «Скажи мне «да».
- Смолтока [small talk].
Как говорить комплименты при контакте с клиентом
О невербальном поведении мы уже кое-что сообщили только что. Давайте теперь потренируемся говорить комплименты. Комплименты хороши в отношении офиса клиента.
- Отличный вид из окна! Вы специально подбирали так офис?
- Какая красивая картина!
- Какой смешной рисунок у вас на стене. Приятно иметь дело с человеком, не лишенным чувства юмора.
- У вас мебель удобная. Я сел на стул и сразу хочется работать.
Комплименты эффективны в адрес компании клиента
- Прочитал вчера статью про вашу компанию в «Деловом Городе». По моему мнению, у вас очень серьезное и грамотное сегментирование клиентов.
- Я знаю, что ваш магазин работает с 1999 года. Это вызывает уважение. Вы умеете строить бизнес и быть полезными людям.
- В «VTimes» пишут, что на вашем заводе происходит серьезная реорганизация, и вы используете теорию ограничений Голдратта. Я сам поклонник идеи процесса непрерывного совершенствования.
- (Вы уволили 500 человек во время кризиса без выходного пособия. Об этом говорит весь город. Где вы черпаете силы, из какого источника?)
- Вы открыли 25-й магазин. Поздравляю! Ваша организация обладает отличным стратегическим видением рынка.
- Сам каждый день покупаю ваш бездрожжевой поморский хлеб. Скажу две вещи – вкусно и полезно! (Только не будьте десятым, кто сегодня говорит это клиенту.)
Комплименты качествам человека
Комплименты качествам человека требуют большей изысканности и аккуратности. Можно хвалить мысли человека, принятые решения, высказывания.
- Первый же ваш вопрос ко мне показывает, что вы знаток рынка.
- Мало, кто может так тонко видеть ситуацию, как вы.
Чувствую, уважаемый читатель, что вы тонкий знаток технологий продаж и смельчак в применении их! Что это за фраза? Комплимент! Комплимент вам, разумеется! Оправданный комплимент!
Правило двух-трех «Да» при контакте с клиентом
Есть такое простое американское правило: несколько маленьких «Да» со стороны клиента в сумме дает большое «Да». То есть в первой трети разговора, будь он по телефону, онлайн по Zoom или при личной встрече, можно задать 2–3 вопроса, на которые клиент ответит «Да».
Что нужно принять во внимание? Во-первых, это не должны быть вопросы на принятие решения. На надо сразу задавать вопрос: «Вы заинтересованы в приобретении квартиры (машины, мебели, одежды, рекламы, оборудования, продукции)?»
Также это не должны быть эмоционально-отрицательные вопросы. Не стоит спрашивать у клиента: «Много случаев обмана в России, да?»
В-третьих, будьте осторожны с вопросами прозрачными, то есть такими, цель которых клиент понимает явно и сразу. Вопрос: «Вы заинтересованы в получении дополнительных преимуществ?» – может показаться клиенту манипулятивным. Если вы спрашиваете: «Вы хотите получить дополнительную прибыль?» – клиент чувствует, что, ответив: «Да», – он попадает в ловушку торговца и берет на себя обязательства по покупке. Лучше тогда самому подчеркнуть очевидность и прозрачность вопроса.
Очевидно, что большинство людей заинтересованы в получении дополнительных преимуществ!? Ведь так?
Вопросы «скажи мне «да», не обязательно задавать друг за другом. Более того, для создания атмосферы естественности лучше, чтобы между вопросами были реплики, как ваши, так и клиента.
Также для снижения напряжения, лучше задавать вопросы не о клиенте, а о третьем лице. А клиент уже сам идентифицируется с объектом данного вопроса.
Предоставление скидки во многих случаях может же быть дополнительным плюсом?
Набросаем еще примеры из продажи недвижимости, как первичной, так и вторичной:
- Хорошо, когда квартира удобной планировки с просторной кухней?
- Согласитесь, удобно, когда вы можете выбрать квартиру по планировке и этажу?
- Когда компания работает на рынке 20 лет, это говорит о ее надежности и стабильности?
- Ведь, при покупке квартиры важен же вид из окна?
- Человек вместе с квартирой покупает инфраструктуру района, благоустройство двора и даже соседей? Ведь так?
Этот вариант подходит для большинства бизнесов B2B
- Полезно же иметь актуальную информацию о конкурентaх ваших поставщиков?
Помните метод «очевидное и неоспоримое», который используется при холодных звонках и встречах? Метод «скажи мне «да» – это расширение технологии «очевидное и неоспоримое», логическое продолжение.
- Быть в курсе событий для лица, принимающего решение – это важно. Ведь так?
- Обычно закупки осуществляются исходя из нескольких ключевых критериев?
- Качество, функциональность и скорость выполнения работы – это значимые критерии?
Нужно ли, обязательно ли, чтобы клиент ответил на ваш вопрос? Как вы считаете? Вопрос «скажите мне «да» предполагает явный ответ «Да»? Да?
«Нет!» – говорю я вам. Не предполагает. Если клиент сказал вслух: «Да», – это отлично. Если он просто подумал: «Да», – но не сказал, это также же отлично. Главное в данной технологии – внутреннее согласие клиента. Чтобы он легким едва уловимым кивком следовал вашему ходу мысли. Вот что важно! Боле того! Даже если клиент из протеста и эмоционально-ребяческого чувства противоречия скажет вам: «Нет», – а про себя подумает: «Вообще-то да», – ваша цель достигнута, потому что клиент благорасположен к вашим мыслям, по сути. Do you understand me?
И когда вы создадите хороший контакт с клиентом, выявлять потребности и презентовать свою продукцию гораздо легче!
Помните, что установление контакта – это первый этап цикла продаж, первый этап классической схемы продаж, которая работает всегда: контакт, выявление потребностей, предложение и презентация, работа с возражениями и побуждение клиента.
Итоги:
- Это очень важно – уметь создавать положительное первое впечатление во время контакта с клиентом.
- Первое впечатление при контакте с клиентом формируется достаточно быстро от нескольких секунд до нескольких минут.
- Будьте гостем на равных.
- Язык жестов, мимика, движения глаз, позы, одежда при личном контакте с клиентом играют ведущую роль.
- Важно не только, что ты говоришь, но и как ты говоришь.
- Используйте правило трех плюсов.
- Учитесь говорить комплименты.
- Применяйте умело правило двух-трех «да».