5. Тест к уроку “Эмоциональные сопротивления”

Какие возражение с большой вероятностью не являются эмоциональными сопротивлениями? Выберите, пожалуйста, 3 варианта.

Что стоит за эмоциональным сопротивлением клиента, что его питает? Выберите, пожалуйста, 1 неверный, неправильный ответ.

Какие составляющие эмоционального интеллекта в большей степени важны для работы с эмоциональными возражениями. Выберите, пожалуйста, 2 верных варианта.

Заполните, пожалуйста, пустые места. Используйте нижеприведенный список. Не все слова подходят.

присоединился, провайдер, босс, эффективные, понимает, конца, заказчик, предела, смеется, недоумевает, опроверг, поймал, странные, шикарные, онлайн-курс, колдовство

Ниже перечислены 5 стратегий работы с эмоциональными возражениями (А, Б, В, Г, Д), которые рекомендуется применять менеджеру по продажам.

А. Попросить другого менеджера или вашего руководителя поговорить с этим клиентом. Может быть, эмоция, которая у него возникает, свойственна лишь при контакте с вами.

Б. Эмоционально присоединиться, постараться почувствовать его эмоцию, проявить эмпатию. Перейти из роли представителя в роль личности, в роль человека, который хочет искренне помочь.

В. Применить эмоционально-вовлекающую стратегию. Концентрироваться на возможных позитивных результатах для клиента. Предложить аргументы, одновременно используя позитивные эмоции. Заразить клиента положительной эмоцией уверенности, подкрепленной аргументами.

Г. Если вы звоните клиенту, скажите, что вас что-то отвлекает, и вы перезвоните через 5 минут. Дайте ему время остыть и переключиться на что-то другое. Если вы находитесь на встрече с клиентом, попросите выйти из кабинета по каким-либо срочным делам, а потому вернитесь с новой идей.

Д. Применить стратегию «нежелания продавать», при которой продавец говорит, что его целью является не продажа, но понимание того, может ли его предложение быть действительно выгодным для клиента.

Можно объединить данные стратегии поведения продавца в две группы.

Первая группа стратегий нацелена на то, чтобы усилить эмоциональный контакт продавца с клиентом.

Вторая группа стратегий использует изменение формата разговора, чтобы резко переключить, поменять эмоцию клиента.

Выберите, пожалуйста, 3 верных утверждения.

Верно ли следующее утверждение?

Возражения, связанные с негативным опытом клиента, являются частным случаем эмоционального сопротивления. Возражения негативного опыта имеет в своей основе прошлый опыт неудачного общения с клиентом. И поэтому они бывают очень эмоциональными.

Расставьте, пожалуйста, возражения негативного опыта в соответствии со степенью обоснованности клиента. Первым должно быть самое обоснованное. Вы можете перетаскивать варианты вниз и вверх.

Выберите, пожалуйста, 1 наиболее верное утверждение, касающееся работы с возражениями, вызванные негативным опытом.

Ниже приведены методы работы с сопротивлением клиента, связанным с негативному опытом.

Какие 2 утверждения не являются правильными? Выберите, пожалуйста, 2 неверных высказывания.

Домашнее задание

Рекомендуем Вам писать ответ на домашнее задание сначала в Word, сохранять у себя на компьютере или смартфоне, затем копировать и вставлять сюда. Или Вы можете выполнить домашнее задание здесь, сразу его скопировать и сохранить у себя на компьютере или смартфоне. Иначе, если Вы не пройдете тест с первого раза, Вам придется снова писать домашнее задание.  Это будет неудобно для Вас! А если Вы сохраните его у себя, то при повторном выполнении теста, Вам нужно будет только лишь вставить сохраненный текст!

Даже если Вы приобрели тариф “Самостоятельный”, Николай Рысёв или другой эксперт могут проверить Ваше домашнее задание на выбор и прислать Вам свои комментарии и рекомендации!)))

1. Напишите, пожалуйста, список возражений ваших клиентов (от 3 до 5) из вашего бизнеса, которые являются либо эмоциональными, либо связаны с негативным опытом.
2. Конкретизируйте ситуацию, в которой Вы слышали эти возражения. Вспомните, подробности. По шкале от 1 до 10 оцените каждое возражение. 1 – вся ответственность за негативный опыт лежит на клиенте, 5 – ответственность делится пополам, 10 – причины негативного опыта клиента в нас.
3. На каждое возражение напишите, пожалуйста, ответ. В каждому ответе должно быть от 1 до 5 предложений.

При ответах на возражения, Вы можете использовать стратегии и тактики, которые описаны в тексте в качестве рекомендаций. Если вы используете рекомендацию из урока, поясните, пожалуйста, под ответом на возражение, какую рекомендацию или технологию Вы применяете.

С другой стороны, Вы можете написать проверенные вашей практикой ответы. В таком случае, обоснуйте, пожалуйста, в свободном стиле, почему эти ответы Вы считаете оптимальными.